CA Service Catalog - CA Support Online Service Catalog 12 8-ITA... · Verifica di CA Service...

Guida all'amministrazione Versione 12.8.00

CA Service Catalog

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Riferimenti ai prodotti CA Technologies

Nella presente documentazione si fa riferimento ai seguenti prodotti di CA Technologies:

CA Service Catalog, che include CA Service Accounting

CA Embedded Entitlements Manager (Embedded Entitlements Manager)

Suite di CA Automation (in precedenza CA Spectrum Automation Manager)

CA Automation Suites Reservation Manager (Gestione prenotazioni)

CA Business Service Insight (CA BSI, in precedenza CA Oblicore Guarantee)

CA Service Desk Manager, che include CA CMDB

CA SiteMinder

CA Asset Portfolio Management (CA APM)

CA MICS Resource Management

CA JARS

CA Storage Resource Manager (CA SRM)

CA Workflow

CA Process Automation (in precedenza CA IT PAM)

CA Business Intelligence

CA Anti-Virus (in precedenza eTrust Antivirus)

CA Threat Manager (in precedenza eTrust Integrated Threat Management [eTrust ITM])

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Sommario 5

Sommario

Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione 17

Panoramica ................................................................................................................................................................ 17

Messaggi e avvisi ........................................................................................................................................................ 19

Aggiunta di un messaggio informativo ................................................................................................................ 20

Visualizzazione eventi di modifica....................................................................................................................... 21

Visualizzazione di avvisi ....................................................................................................................................... 21

Ripetizione di azioni non riuscite ........................................................................................................................ 22

Cerca........................................................................................................................................................................... 22

Strumenti amministrazione ........................................................................................................................................ 23

Eventi, regole e azioni ................................................................................................................................................ 24

Aggiunta di un tipo di evento personalizzato...................................................................................................... 25

Gestione delle regole .......................................................................................................................................... 26

Azioni ................................................................................................................................................................... 29

Gestione delle azioni ........................................................................................................................................... 30

Invio di un evento logico ..................................................................................................................................... 38

Utilit di pianificazione ............................................................................................................................................... 40

Aggiunta di un'attivit pianificata ....................................................................................................................... 41

Modifica di un'attivit pianificata ....................................................................................................................... 43

Eliminazione di un'attivit pianificata ................................................................................................................. 43

Archiviazione ed eliminazione dei dati di cronologia ................................................................................................. 44

Completamento dei prerequisiti ......................................................................................................................... 45

Preparazione della prima operazione di archiviazione ed eliminazione ............................................................. 46

Archiviazione dei dati .......................................................................................................................................... 48

Eliminazione dei dati ........................................................................................................................................... 51

Framework di diagnostica .......................................................................................................................................... 51

Verifica dei prerequisiti ....................................................................................................................................... 52

Metodi di servizio Web ....................................................................................................................................... 52

Funzionalit di diagnostica comune .................................................................................................................... 56

Metrica JVM ........................................................................................................................................................ 58

Verifica di CA Service Catalog e del framework di diagnostica di catalogo ........................................................ 59

Migrazione dei dati tra sistemi di CA Service Catalog ................................................................................................ 59

Verifica dei prerequisiti ....................................................................................................................................... 61

Esporta dati ......................................................................................................................................................... 61

Importa dati ........................................................................................................................................................ 67

Verifica dei dati esportati o importati ................................................................................................................. 68

6 Guida all'amministrazione

Capitolo 2: Gestione di unit di business e conti 69

Unit di business ........................................................................................................................................................ 69

Unit di business predefinite e accesso al catalogo ............................................................................................ 70

Amministrazione dei titolari ....................................................................................................................................... 71

Considerazioni per l'amministrazione dei titolari ............................................................................................... 72

Consigli per l'amministrazione dei titolari .......................................................................................................... 73

Gestione di unit di business standalone ................................................................................................................... 73

Visualizzazione di un'unit di business ............................................................................................................... 74

Aggiunta di un'unit di business ......................................................................................................................... 74

Modifica di un'unit di business.......................................................................................................................... 78

Ricerca delle unit di business ............................................................................................................................ 79

Eliminazione di un'unit di business ................................................................................................................... 80

Gestione dei dettagli di un'unit di business ...................................................................................................... 80

Configurazione dell'amministrazione comune dei titolari ......................................................................................... 81

Prerequisiti .......................................................................................................................................................... 82

Configurazione delle impostazioni di titolarit ................................................................................................... 82

Creazione del file di mapping dei titolari comuni ............................................................................................... 83

Esecuzione dell'utilit di unione dei titolari comuni ........................................................................................... 85

Impostazione delle variabili di configurazione .................................................................................................... 86

Regole per le voci del file di mapping ................................................................................................................. 86

Esempio di file di mapping dei titolari comuni .................................................................................................... 88

Preparazione per eseguire l'utilit di unione dei titolari comuni ........................................................................ 89

Gestione dei titolari comuni................................................................................................................................ 90

Implementazione delle condizioni d'uso comuni ................................................................................................ 92

Effetti dell'amministrazione comune dei titolari ................................................................................................ 94

Conti ........................................................................................................................................................................... 94

Gestione dei conti ............................................................................................................................................... 95

Aggiunta di un conto ........................................................................................................................................... 95

Modifica di un conto ........................................................................................................................................... 97

Chiudere un conto ............................................................................................................................................... 98

Eliminazione di un conto ..................................................................................................................................... 99

Ricerca di conti .................................................................................................................................................. 100

Capitolo 3: Gestione di utenti e ruoli 101

Utenti ....................................................................................................................................................................... 101

Dati utente nell'MDB......................................................................................................................................... 101

Dati utente in CA EEM ....................................................................................................................................... 102

Sincronizzazione di dati utente in CA EEM ........................................................................................................ 102

Single Sign On .................................................................................................................................................... 103

Gestione degli utenti ......................................................................................................................................... 103

Gruppi di utenti ................................................................................................................................................. 114

Sommario 7

Ruoli e diritti di accesso predefiniti .......................................................................................................................... 114

Attivit eseguibili da ciascun ruolo........................................................................................................................... 117

Ruolo predefinito per tutti gli utenti ........................................................................................................................ 119

Relazione fra utenti, ruoli e accesso......................................................................................................................... 120

Capitolo 4: Gestione dei report tramite il Generatore di report 121

Panoramica delle attivit di segnalazione ................................................................................................................ 121

Struttura dei report .................................................................................................................................................. 122

Oggetti dati............................................................................................................................................................... 123

Variabili di runtime............................................................................................................................................ 124

Aggiunta di un oggetto dati ............................................................................................................................... 126

Oggetti dati predefiniti ...................................................................................................................................... 130

Visualizzazioni dati ................................................................................................................................................... 132

Aggiunta di una visualizzazione dati ................................................................................................................. 133

Configurazione delle regole di colonna ............................................................................................................. 134

Layout ....................................................................................................................................................................... 138

Aggiunta di un layout ........................................................................................................................................ 138

Pubblicazione di un rapporto in un catalogo ........................................................................................................... 140

Visualizzazione dei rapporti pubblicati ..................................................................................................................... 141

Capitolo 5: Gestione dei dashboard 143

Dashboard ................................................................................................................................................................ 143

Generatore dashboard e libreria dashboard .................................................................................................... 143

Amministrazione di dashboard ......................................................................................................................... 144

Aggiunta di un dashboard ................................................................................................................................. 145

Configurazione degli elementi di contenuto ..................................................................................................... 147

Capitolo 6: Utilizzo dei Servizi Web 151

Panoramica .............................................................................................................................................................. 151

Visualizzazione della documentazione API............................................................................................................... 152

Distribuzione dei servizi Web ................................................................................................................................... 153

Distribuzione o annullamento della distribuzione dei servizi Web .......................................................................... 154

Chiamata dei servizi Web ......................................................................................................................................... 154

Prerequisiti ........................................................................................................................................................ 155

Generazione del file WSDL ................................................................................................................................ 156

Generazione di stub Java .................................................................................................................................. 157

Utilizzo di stub Java per chiamare servizi Web ................................................................................................. 158

Modalit di chiamata dei metodi di accesso e di disconnessione da parte dei client ...................................... 158

Modalit di utilizzo di un programma Java per la chiamata ad un servizio Web .............................................. 160

Utilizzo di un programma JavaScript per chiamare un servizio Web ................................................................ 163


Aggiunta di allegati alle richieste ............................................................................................................................. 164

Aggiunta di allegati archiviati con CA Service Catalog ...................................................................................... 165

Aggiunta di allegati archiviati con WEBDAV ...................................................................................................... 167

Aggiunta di allegati con nome di percorso assoluto ......................................................................................... 168

Capitolo 7: Utilizzo del Generatore di servizio 169

Componente di catalogo .......................................................................................................................................... 170

Gestione dei servizi .................................................................................................................................................. 171

Modifica dell'unit di business .......................................................................................................................... 172

Gestione dei servizi ........................................................................................................................................... 172

Gestione delle cartelle ...................................................................................................................................... 181

Ereditariet servizio e cartella........................................................................................................................... 185

Impostazione dei servizi con funzionalit ......................................................................................................... 186

Dipendenze di servizio ...................................................................................................................................... 187

Definizione delle dipendenze di servizio ........................................................................................................... 188

Definizione di un servizio .................................................................................................................................. 190

Soglie per i QoS SLA........................................................................................................................................... 191

Impostazione delle soglie per i QoS SLA ........................................................................................................... 192

Utilizzo di un servizio come modello ................................................................................................................. 193

Gruppi opzioni di servizio ......................................................................................................................................... 195

Gestione dei gruppi opzioni di servizio ............................................................................................................. 196

Ereditariet dei gruppi opzioni di servizio ......................................................................................................... 202

Report pubblicati............................................................................................................................................... 203

Pubblicazione di un layout di rapporto ............................................................................................................. 203

Opzioni di servizio ed elementi opzione di servizio ................................................................................................. 204

Scheda Dettagli delle opzioni di servizio ........................................................................................................... 205

Scheda Policy e azioni ....................................................................................................................................... 227

Progettazione di un modulo da associare a un elemento opzione di servizio .................................................. 228

Variabili modulo ................................................................................................................................................ 231

Precompilazione dei controlli di selezione nei moduli ...................................................................................... 232

Scenario per la precompilazione dei campi ...................................................................................................... 237

Definizione di unit e sottounit di business su scala mondiale ....................................................................... 238

Creazione di un oggetto dati ............................................................................................................................. 238

Inclusione del nuovo oggetto dati in un modulo .............................................................................................. 240

Aggiunta del modulo a un gruppo opzioni di servizio e a un servizio ............................................................... 244

Verifica di una richiesta ..................................................................................................................................... 246

Precompilazione dei campi di testo nei moduli CA Workflow .......................................................................... 248

Creazione di gruppi e schede nei moduli di CA Workflow ................................................................................ 260

Creazione del primo gruppo.............................................................................................................................. 261

Creazione del secondo gruppo .......................................................................................................................... 265

Impostazione delle schede per il modulo ......................................................................................................... 268

Sommario 9

Verifica del modulo in una richiesta.................................................................................................................. 269

Utilizzo delle funzioni JavaScript per personalizzare i moduli CA Workflow .................................................... 271

Utilizzo dei controlli data nei moduli di CA Workflow ...................................................................................... 274

Attributi per la convalida dei campi dei moduli di CA Workflow ...................................................................... 279

Attributi ad esclusione reciproca ...................................................................................................................... 279

Attributi vari ...................................................................................................................................................... 280

Attributi di data e calendario ............................................................................................................................ 281

Attributi carta di credito ................................................................................................................................... 283

SLA di richiesta e calendari ....................................................................................................................................... 284

SLA di richiesta .................................................................................................................................................. 285

Disservizi, Gruppi di disservizio e Calendari di disservizio ................................................................................ 286

Orari di ufficio ................................................................................................................................................... 287

Scelta delle opzioni di servizio da monitorare .................................................................................................. 287

Creazione degli SLA di richiesta ......................................................................................................................... 287

Elaborazione degli SLA di richiesta .................................................................................................................... 289

Regole fisse ....................................................................................................................................................... 289

Processore SLA di richiesta ............................................................................................................................... 290

Ritardo massimo per gli avvisi SLA di richiesta ................................................................................................. 291

Configurazione di avvisi di posta elettronica automatici per gli avvisi e le violazioni SLA ................................ 292

Creazione e gestione dei disservizi ................................................................................................................... 294

Creazione e gestione dei gruppi di disservizio .................................................................................................. 296

Creazione e gestione dei calendari di disservizio .............................................................................................. 298

Impostazione degli orari di ufficio..................................................................................................................... 300

Associazione di calendari di disservizio e di un orario di lavoro a un servizio .................................................. 302

Indicazione del calendario di disservizio e degli orari di ufficio predefiniti ...................................................... 305

Salvataggio delle cronologie SLA ....................................................................................................................... 306

Report SLA ......................................................................................................................................................... 308

Capitolo 8: Localizzazione dei servizi 309

Localizzazione di un servizio ..................................................................................................................................... 310

Procedure ottimali e considerazioni per la localizzazione di un servizio singolo .............................................. 312

Servizio di esempio ........................................................................................................................................... 314

Impostazione degli attributi di localizzazione per la cartella ............................................................................ 315

Impostazione degli attributi di localizzazione per il servizio ............................................................................. 316

Impostazione degli attributi di localizzazione per il gruppo opzioni di servizio ................................................ 317

Impostazione degli attributi di localizzazione per le opzioni di servizio ........................................................... 319

Impostazione degli attributi di localizzazione per i moduli ............................................................................... 321

Verifica dei servizi localizzati ............................................................................................................................. 324

Localizzazione di pi servizi ...................................................................................................................................... 325

Procedure ottimali e considerazioni ................................................................................................................. 327

Esportazione dei servizi e dei moduli in un file XML ......................................................................................... 328


Invio del file predefinito delle propriet di localizzazione all'agenzia di localizzazione .................................... 332

Unione dei file delle propriet di localizzazione compilati ............................................................................... 332

Verifica dei servizi localizzati ............................................................................................................................. 335

Capitolo 9: Utilizzo dell'Ambiente di progettazione moduli 337

Introduzione all'Ambiente di progettazione moduli ................................................................................................ 337

Creazione, personalizzazione e utilizzo dei moduli .................................................................................................. 338

Componenti principali ....................................................................................................................................... 340

Elementi di un modulo ...................................................................................................................................... 342

Creazione di un modulo .................................................................................................................................... 357

Attributi del modulo .......................................................................................................................................... 358

Aggiunta, spostamento ed eliminazione degli elementi .......................................................................................... 360

Attributi HTML e JavaScript per gli elementi............................................................................................................ 362

Indicazione degli attributi per un elemento ............................................................................................................. 363

Attributi HTML .................................................................................................................................................. 364

Attributi JavaScript per gli elementi .................................................................................................................. 381

Esecuzione di attivit automatiche per i campi ....................................................................................................... 383

Opzioni per la compilazione e precompilazione automatica dei campi ................................................................... 386

Precompilazione di una casella combinata in base a un oggetto dati di report ...................................................... 387

Utilizzo dell'input dell'utente per compilare e precompilare una casella di selezione. ........................................... 389

Utilizzo delle espressioni JavaScript nei campi......................................................................................................... 392

Oggetti e propriet specificabili nelle espressioni JavaScript ........................................................................... 394

Moduli ............................................................................................................................................................... 394

Utente ............................................................................................................................................................... 395

Unit di business ............................................................................................................................................... 396

Filtro .................................................................................................................................................................. 397

Servizio .............................................................................................................................................................. 398

Gruppi opzioni di servizio .................................................................................................................................. 398

Opzioni dei servizi ............................................................................................................................................. 399

Operatori ........................................................................................................................................................... 400

Valori di restituzione richiesti ........................................................................................................................... 400

Operatori di concatenamento ........................................................................................................................... 400

Operatori di uguaglianza ................................................................................................................................... 401

Operatori logici ................................................................................................................................................. 401

Precompilazione dei campi in base alle espressioni JavaScript ........................................................................ 402

Occultamento o disabilitazione di un campo in base allo stato della richiesta, all'unit di business, al ruolo o ad altri criteri ........................................................................................................................................ 404

Selezione predefinita delle opzioni per i campi in base allo stato della richiesta, al ruolo, all'unit di business o ad altri criteri ................................................................................................................................... 406

Occultamento, abilitazione o disabilitazione di un intero modulo in determinate condizioni ......................... 408

Utilizzo delle funzioni JavaScript nei campi .............................................................................................................. 409

Funzioni JavaScript predefinite ......................................................................................................................... 410

Sommario 11

Compilazione dei campi in base alle immissioni dell'utente in un oggetto dati report .................................... 417

Utilizzo di dati personali immessi dall'utente per la pre-compilazione di una casella di selezione .................. 420

Precompilazione dei campi in base a un oggetto dati di report e alle funzioni JavaScript ............................... 423

Convalida delle immissioni dell'utente ............................................................................................................. 426

Collegamento dei campi in due moduli per l'aggiornamento simultaneo ........................................................ 430

Indicazioni per le funzioni JavaScript personalizzate ........................................................................................ 431

Utilizzare la finestra di dialogo Script per mantenere le funzioni JavaScript personalizzate. ........................... 432

Associare un modulo a un gruppo opzione di servizio ............................................................................................. 433

Creazione e gestione delle cartelle .......................................................................................................................... 435

Gestione dei moduli ................................................................................................................................................. 438

Regole del livello di accesso dell'Ambiente di progettazione moduli ...................................................................... 441

Assegnazione di un modulo a un'altra unit di business ......................................................................................... 442

Localizzazione dei moduli ......................................................................................................................................... 443

Importazione ed esportazione dei moduli ............................................................................................................... 445

Moduli di sistema ..................................................................................................................................................... 446

Informazioni generali ........................................................................................................................................ 446

Modulo Informazioni sulla richiesta .................................................................................................................. 446

Occultamento dei moduli.................................................................................................................................. 447

Informazioni solo per gli aggiornamenti ........................................................................................................... 447

Restrizioni .......................................................................................................................................................... 447

Funzioni JavaScript predefinite per i moduli di sistema .................................................................................... 448

Capitolo 10: Plug-in API 449

Panoramica dei plug-in API ...................................................................................................................................... 449

Scrittura e utilizzo dei plug-in API per i moduli ........................................................................................................ 450

Configurazione dei parametri di impaginazione per campi di selezione .......................................................... 453

Configurazione dei parametri di ordinamento e impaginazione per tabelle dinamiche .................................. 454

Scrittura e utilizzo dei plug-in API per le policy ........................................................................................................ 455

Capitolo 11: Creazione e utilizzo dei widget 459

Integrazione di widget per la richiesta di servizi e la gestione delle richieste ......................................................... 460

Verifica dei prerequisiti ..................................................................................................................................... 462

Revisione delle limitazioni ................................................................................................................................. 464

Definizione delle modalit di implementazione dei widget .............................................................................. 466

Download e installazione dei file WAR in Liferay .............................................................................................. 467

Utilizzo del widget Sfoglia per consentire agli utenti la visualizzazione dei servizi ........................................... 468

Utilizzo del widget Richiesta per consentire agli utenti la richiesta dei servizi ................................................. 470

Utilizzo del widget Stato e di altri widget per consentire agli utenti l'accesso alle richieste ............................ 480

Test dei widget .................................................................................................................................................. 501

Integrazione dei widget in SharePoint .............................................................................................................. 502

Integrazione di widget in pagine HTML semplici .............................................................................................. 504


Capitolo 12: Utilizzo di CA Service Accounting 505

Introduzione ............................................................................................................................................................. 506

Addebiti ............................................................................................................................................................. 507

Determinazione dei prezzi basata sulla sottoscrizione ..................................................................................... 508

Determinazione dei prezzi basata sull'utilizzo .................................................................................................. 509

Determinazione dei prezzi basata su livelli ....................................................................................................... 510

Approcci combinati ........................................................................................................................................... 510

Fatturazione e rapporti finanziari ............................................................................................................................ 511

Gruppi di fatturazione ....................................................................................................................................... 511

Aggiunta di un gruppo di fatturazione statico .................................................................................................. 512

Aggiunta di un gruppo contabile dinamico ....................................................................................................... 514

Criteri di fatturazione per i conti ....................................................................................................................... 516

Criteri di fatturazione per le sottoscrizioni ....................................................................................................... 516

Specifica della posizione di output .................................................................................................................... 517

Cronologia fatture ............................................................................................................................................. 517

Visualizzazione dello stato di una fattura ......................................................................................................... 518

Ripartizione proporzionale ................................................................................................................................ 518

Stampa in batch ................................................................................................................................................ 519

Modalit di implementazione della fatturazione basata sull'utilizzo ............................................................... 520

Modalit di creazione di una metrica di applicazione ....................................................................................... 521

Creazione di una definizione di servizio ............................................................................................................ 523

Creazione di utenti e conto ............................................................................................................................... 524

Generazione di una fattura ............................................................................................................................... 524

Rapporti finanziari ............................................................................................................................................. 525

Gestione conto ......................................................................................................................................................... 525

Visualizzazione di un profilo contabile .............................................................................................................. 525

Modifica di un profilo contabile ........................................................................................................................ 526

Aggregazione di conti ........................................................................................................................................ 526

Gestione delle sottoscrizioni ............................................................................................................................. 527

Tipi di sottoscrizione ......................................................................................................................................... 528

Tipi di sottoscrizione e modalit di creazione ................................................................................................... 528

Modalit di annullamento delle sottoscrizioni ................................................................................................. 529

Creazione di una sottoscrizione ........................................................................................................................ 529

Abilitazione delle note nelle sottoscrizioni ....................................................................................................... 530

Aggiunta di note a una sottoscrizione ............................................................................................................... 530

Sospensione di una sottoscrizione .................................................................................................................... 531

Annullamento di una sottoscrizione ................................................................................................................. 531

Rettifiche ........................................................................................................................................................... 532

Modalit di applicazione delle rettifiche generali ............................................................................................. 532

Modalit di applicazione delle rettifiche di violazione di QoS SLA ................................................................... 534

Invio di un pagamento ad un conto .................................................................................................................. 536

Sommario 13

Gestione delle fatture ....................................................................................................................................... 538

Modifica di una fattura ..................................................................................................................................... 538

Fattura su richiesta............................................................................................................................................ 539

Visualizzazione di una fattura in linea ............................................................................................................... 539

Ripristino delle fatture ...................................................................................................................................... 539

Budget e pianificazioni ............................................................................................................................................. 540

Periodi fiscali ..................................................................................................................................................... 540

Set ..................................................................................................................................................................... 541

Utilizzo dei fogli di lavoro .................................................................................................................................. 542

Creazione di un elemento di costo.................................................................................................................... 543

Creazione di un pool di costo ............................................................................................................................ 544

Assegnazione di elementi di costo a pool di costo ........................................................................................... 544

Activity Based Costing ....................................................................................................................................... 545

Capitolo 13: Mediazione dati 547

Mediazione dati ........................................................................................................................................................ 547

Aggregazione dati ..................................................................................................................................................... 548

Riepilogo dati ........................................................................................................................................................... 549

Definizione dei campi dei dati .................................................................................................................................. 549

Campi obbligatori del server predefinito .......................................................................................................... 551

Modalit di implementazione della mediazione dati ............................................................................................... 551

Gestione profilo ........................................................................................................................................................ 552

Creazione di un profilo ...................................................................................................................................... 552

Definizione della logica di aggregazione ........................................................................................................... 553

Definizione dell'aggregazione multipla ............................................................................................................. 554

Modifica di un profilo ........................................................................................................................................ 554

Eliminazione di un profilo ................................................................................................................................. 555

Importazione di dati ................................................................................................................................................. 555

Profili dati .......................................................................................................................................................... 556

Importa dati ...................................................................................................................................................... 557

Pianificazione delle importazioni di dati ........................................................................................................... 557

Gestione dati ..................................................................................................................................................... 558

Campi personalizzati ......................................................................................................................................... 559

Dati di riferimento ............................................................................................................................................. 559

Frequenza di importazione dati ........................................................................................................................ 560

Modalit di aggregazione dei dati ............................................................................................................................ 560

Avvio dell'aggregazione di dati ......................................................................................................................... 561

Stato aggregazione ............................................................................................................................................ 562

Modalit di generazione delle fatture ...................................................................................................................... 563

Rapporti di mediazione dei dati ............................................................................................................................... 563

Agente del repository ............................................................................................................................................... 564


Configurazione del repository agent ........................................................................................................................ 565

Elenco profili ..................................................................................................................................................... 566

Determinazione dell'ID tabella di un profilo ..................................................................................................... 566

Caricamento automatico del profilo con il caricamento dei dati...................................................................... 567

Formato file XML del profilo ............................................................................................................................. 567

Capitolo 14: Utilizzo dei criteri per la gestione delle richieste 571

Panoramica .............................................................................................................................................................. 572

Confronto con altri processi di approvazione .......................................................................................................... 573

Confronto con eventi, regole e azioni ...................................................................................................................... 575

Come creare policy ................................................................................................................................................... 576

Generatore di criteri ................................................................................................................................................. 577

Modalit di applicazione delle policy alle singole richieste ..................................................................................... 578

Creare e gestire cartelle ........................................................................................................................................... 579

Creazione di una policy ............................................................................................................................................ 581

Modalit di creazione di una condizione ................................................................................................................. 582

Condizioni basate sugli attributi delle richieste ................................................................................................ 585

Condizioni basate sugli attributi degli utenti .................................................................................................... 588

Condizioni basate sugli attributi dell'unit di business ..................................................................................... 596

Condizioni basate sugli attributi dei servizi ....................................................................................................... 600

Condizioni basate sugli attributi dei gruppi opzioni di servizio ......................................................................... 602

Condizioni basate sugli attributi delle opzioni di servizio ................................................................................. 604

Condizioni basate sugli attributi degli elementi opzione di servizio ................................................................. 610

Funzioni corrispondenza per opzioni di servizio ed elementi opzione di servizio ............................................ 618

Condizioni basate sui campi dei moduli dell'Ambiente di progettazione moduli ............................................. 620

Condizioni basate sugli attributi del responsabile della posizione ................................................................... 624

Assegnatari dei criteri .............................................................................................................................................. 628

Modalit di specificazione degli assegnatari ............................................................................................................ 629

Utilizzo del generatore di azioni per specificare gli assegnatari ....................................................................... 633

Utilizzo del plug-in API per specificare gli assegnatari ...................................................................................... 637

Abilitazione di regole e azioni per le policy .............................................................................................................. 639

Abilitazione delle regole di policy e delle azioni per CA Process Automation .................................................. 640

Abilitazione delle regole di policy e delle azioni per il Modulo policy del catalogo .......................................... 641

Esportazione e importazione di policy ..................................................................................................................... 643

Capitolo 15: Uso di CA Service Catalog per amministratori 645

Introduzione all'amministrazione ............................................................................................................................ 645

Sottoscrizioni e richieste .......................................................................................................................................... 646

Ciclo di vita della richiesta ........................................................................................................................................ 647

Processi di approvazione ................................................................................................................................... 648

Processi di esecuzione....................................................................................................................................... 650

Sommario 15

Configurazione della visualizzazione delle colonne nelle pagine di elenco delle richieste ...................................... 651

Ciclo di vita della richiesta separato ......................................................................................................................... 654

Modalit di implementazione del ciclo di vita della richiesta separato ............................................................ 655

Configurazione delle definizioni di processo di CA Workflow ........................................................................... 658

Impostazioni di esempio con il relativo significato ........................................................................................... 660

Impostazioni comuni ......................................................................................................................................... 665

Tabella delle impostazioni separate con il relativo significato.......................................................................... 666

Impostazione dei parametri di configurazione ................................................................................................. 667

Rapporti sui livelli di servizio della richiesta ............................................................................................................. 669

Monitoraggio dei livelli del servizio di richiesta ....................................................................................................... 670

Gestire i file quando vengono utilizzati pi server ................................................................................................... 671

Approvazione PDA .................................................................................................................................................... 671

Introduzione e benefici ..................................................................................................................................... 672

Modalit di impostazione dell'approvazione PDA ............................................................................................ 673

Possibili limitazioni relative all'approvazione PDA ............................................................................................ 676

Impostazione dei parametri di configurazione della gestione delle richieste .................................................. 677

Approvazione tramite mailing diretto ............................................................................................................... 678

Personalizzare l'azione Notifica responsabile dell'approvazione per supportare l'approvazione PDA ............ 684

Personalizzare la definizione di processo USM_Approval per supportare l'approvazione PDA ....................... 696

Personalizzazione facoltativa del file di profilo del messaggio di posta elettronica della richiesta .................. 703

Approvare e rifiutare le richieste in attesa da un PDA ...................................................................................... 705

Capitolo 16: Uso di CA Service Catalog per utenti del catalogo 709

Introduzione per gli utenti di catalogo ..................................................................................................................... 710

Accesso ..................................................................................................................................................................... 711

Richiesta di un servizio ............................................................................................................................................. 712

Aggiunta di un servizio del catalogo al carrello ................................................................................................. 713

Controllo dello stato di una richiesta ................................................................................................................ 715

Come effettuare il Check Out del carrello ......................................................................................................... 716

Nomi e significati dei valori di stato ......................................................................................................................... 721

Ciclo di vita della richiesta ........................................................................................................................................ 729

Pagine di elenco delle richieste ................................................................................................................................ 730

Visualizzazione delle richieste recenti ...................................................................................................................... 731

Visualizzare richieste aperte. ................................................................................................................................... 732

Visualizzazione delle richieste completate ............................................................................................................... 733

Ricerca di richieste ................................................................................................................................................... 734

Ricerca avanzata delle richieste ............................................................................................................................... 735

Visualizzazione e modifica delle richieste ................................................................................................................ 741

Modifica della richiesta ..................................................................................................................................... 742

Copia richiesta ................................................................................................................................................... 743

Invio della richiesta per posta elettronica ......................................................................................................... 744


Funzionamento delle azioni sospese e riprese ................................................................................................. 745

Sospensione e ripresa di richieste, servizi o opzioni di servizio ........................................................................ 746

Notifiche automatiche tramite posta elettronica per le richieste e opzioni di servizio sospese e riprese ....... 748

Annullamento di una richiesta .......................................................................................................................... 749

Visualizzazione della verifica della richiesta ...................................................................................................... 750

Visualizzazione della cronologia di un'istanza di processo ............................................................................... 751

Visualizzazione di una richiesta di audit trail .................................................................................................... 751

Come lavorare con gli asset assegnati .............................................................................................................. 751

Visualizzazione di tutti gli elementi richiesti ............................................................................................................ 752

Gestione delle richieste in sospeso .......................................................................................................................... 753

Regole per le richieste in sospeso ..................................................................................................................... 755

Approvazione o rifiuto delle proprie richieste in sospeso ................................................................................ 756

Approvazione o rifiuto delle richieste in sospeso di altri utenti ....................................................................... 758

Completamento delle proprie richieste in sospeso .......................................................................................... 761

Completamento delle richieste in sospeso di altri utenti ................................................................................. 763

Trasferimento delle proprie richieste in sospeso .............................................................................................. 765

Trasferimento delle richieste in sospeso di altri utenti..................................................................................... 767

Delega di una richiesta in sospeso .................................................................................................................... 769

Delega automatica delle proprie richieste in sospeso ...................................................................................... 771

Delega automatica delle richieste in sospeso di altri utenti ............................................................................. 773

Accettazione o restituzione di una richiesta in sospeso ................................................................................... 775

Procedura per ignorare, ripetere o sostituire avvisi ......................................................................................... 777

Delega dei cataloghi ................................................................................................................................................. 779

Modalit di delega dei cataloghi ....................................................................................................................... 780

Confronto con funzionalit correlate ................................................................................................................ 780

Limitazioni relative alla delega di cataloghi ...................................................................................................... 781

Considerazioni relative alle Unit di business ................................................................................................... 782

Scenari di esempio ............................................................................................................................................ 783

Attivazione o disattivazione della delega di cataloghi ...................................................................................... 784

Delega dell'utilizzo di un catalogo ..................................................................................................................... 785

Rimozione di un delegato ................................................................................................................................. 787

Utilizzo del catalogo di un delegante ................................................................................................................ 788

Gestione delle richieste non inviate create dai delegati ................................................................................... 789

Glossario 791

Appendice A: Risoluzione dei problemi 799

Ambito ...................................................................................................................................................................... 799

La finestra popup per l'oggetto di dati del report non visualizza i campi di input ................................................... 799


Capitolo 1: Strumenti e funzioni di amministrazione

Questa sezione contiene i seguenti argomenti:

Panoramica (a pagina 17) Messaggi e avvisi (a pagina 19) Cerca (a pagina 22) Strumenti amministrazione (a pagina 23) Eventi, regole e azioni (a pagina 24) Utilit di pianificazione (a pagina 40) Archiviazione ed eliminazione dei dati di cronologia (a pagina 44) Framework di diagnostica (a pagina 51) Migrazione dei dati tra sistemi di CA Service Catalog (a pagina 59)

Panoramica

Gli amministratori hanno accesso a funzioni amministrative e strumenti aggiuntivi non disponibili per gli altri ruoli utente. Gli amministratori possono eseguire le attivit seguenti, raggruppate secondo le schede principali dell'interfaccia utente:

Pagina principale

Gestione dei dashboard

Gestione dei messaggi

Gestione dei rapporti

Gestione dei documenti

Creazione di richieste per altri utenti o conti

Gestione delle richieste per utenti e conti nell'ambito di amministratore

Configurazione delle applicazioni

Generatore di servizi

Gestione del catalogo dei servizi

Gestione dei gruppi opzioni di servizio

Gestione delle impostazioni di configurazione per CA Service Catalog

Ambiente di progettazione moduli

Crea e gestisce i moduli utilizzati nelle richieste

Panoramica


Generatore di criteri

Crea e gestisce le policy per automatizzare l'assegnazione delle richieste in sospeso a utenti e gruppi

Contabilit

Gestione dei conti

Gestione delle fatture

Gestione dei budget

Gestione delle rettifiche


Amministrazione

Gestione delle unit di business e dei conti nell'ambito di amministratore

Gestione degli utenti nell'ambito di amministratore

Gestione e creazione di rapporti

Configurazione ed esecuzione di importazioni di dati utilizzando la mediazione dati

Accesso a strumenti di amministrazione come eventi, regole e azioni,utilit di pianificazione e altri strumenti.


Dashboard Guida introduttiva all'amministrazione

Gli utenti che svolgono il ruolo di Amministratore di Service Delivery hanno accesso automatico al dashboard. Contiene collegamenti alle funzionalit di amministrazione pi comuni.

Nota: per ulteriori informazioni sulla configurazione, consultare la Guida all'implementazione.

Messaggi e avvisi


Messaggi e avvisi

Gli eventi di cambiamento sono elencati nella pagina Eventi di cambiamento della Pagina iniziale, alla scheda Messaggi. Il sistema del catalogo genera eventi di cambiamento automaticamente quando il sistema o gli utenti (specialmente gli amministratori) eseguono azioni significative. Ad esempio, se si aggiunge (a pagina 105) o si modifica un utente (a pagina 111), l'azione visualizzata come un messaggio di evento di cambiamento nella pagina Eventi di cambiamento.

Gli avvisi sono elencati in Avvisi della Pagina iniziale, alla scheda Messaggi. In genere, viene emesso un avviso quando un'azione del sistema o dell'utente non riesce. Quindi, gli avvisi rappresentano eventi di cambiamento non riusciti. Nella pagina Avvisi sono elencati gli eventi non riusciti inviati dall'Utilit di pianificazione (a pagina 40), dal Generatore di servizi (a pagina 170), dal Modulo di fatturazione (a pagina 511) e da altri componenti di CA Service Catalog. Ad esempio, possono verificarsi azioni non riuscite e avvisi quando un amministratore specifica un indirizzo di posta elettronica errato durante la creazione di un utente. In tali casi, le azioni che prevedono l'uso dell'indirizzo di posta elettronica possono non riuscire: il tentativo, da parte di un manager della richiesta, di eseguire l'approvazione mediante posta elettronica di una richiesta di tale utente pu non riuscire, comportando l'avviso "REQEMAILACTION_FAILED".

Gli amministratori possono utilizzare le seguenti funzionalit del menu Messaggi per gestire messaggi e avvisi:

Gestione dei messaggi informativi

Consente agli utenti di aggiungere un messaggio informativo (a pagina 20) per altri utenti o ruoli nella stessa unit di business.

Consente agli utenti di eliminare i propri messaggi informativi.

Consente agli amministratori di Service Delivery di eliminare qualsiasi messaggio informativo degli utenti.

Gestisci eventi di modifica

Identifica i dettagli relativi all'oggetto su cui incidono gli eventi per gli amministratori di Service Delivery e gli amministratori con privilegi avanzati dell'Unit di business.

Consente agli amministratori di Service Delivery di visualizzare (a pagina 21) ed eliminare i messaggi degli eventi di cambiamento.

Messaggi e avvisi


Gestione degli avvisi

Indica gli avvisi di sistema per gli amministratori di Service Delivery e gli amministratori con privilegi avanzati dell'Unit di business.

Consente agli amministratori di Service Delivery di visualizzare (a pagina 21) ed eliminare gli avvisi di sistema.

Consente agli amministratori di Service Delivery di riprovare le azioni di regola non riuscite (a pagina 22) specificate con le definizioni di processo di CA Workflow o con i processi di CA Process Automation.

Aggiunta di un messaggio informativo

possibile aggiungere un messaggio informativo all'elenco dei messaggi informativi.

Procedere come descritto di seguito:

1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Notizie dal menu Messaggi.

Viene visualizzato l'elenco Messaggi informativi.

Nota: un amministratore di Service Delivery pu anche eliminare messaggi informativi da questo elenco.

2. Fare clic su Aggiungi messaggio informativo.

Viene visualizzata la pagina Aggiungi messaggio informativo.

3. Compilare i campi necessari e fare clic su OK.

Il messaggio informativo viene salvato e viene visualizzato l'elenco Messaggi informativi. L'elenco comprende il messaggio aggiunto di recente.

stato aggiunto un messaggio informativo.

Messaggi e avvisi


Visualizzazione eventi di modifica

possibile visualizzare messaggi di eventi di cambiamento nella scheda Messaggi.


1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Eventi di cambiamento dal menu Messaggi.

Viene visualizzato l'elenco Messaggi di evento di cambiamento. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati solamente i messaggi relativi agli eventi di cambiamento del giorno corrente per l'unit di business attuale.

2. (Facoltativo) Eseguire una o tutte le seguenti azioni:

Modificare l'unit di business i cui eventi sono visualizzati nella pagina.

Filtrare gli eventi, in base ai criteri di selezione. Da questa pagina un amministratore di Service Delivery pu eliminare uno o pi messaggi di evento di cambiamento.

Visualizzare dettagli sui singoli eventi di cambiamento.

Sono stati visualizzati i messaggi di evento di cambiamento.

Visualizzazione di avvisi

possibile visualizzare i messaggi d'avviso.


1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Avvisi dal menu Messaggi.

Viene visualizzato l'elenco Messaggi di avviso. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati solo i messaggi di avviso del giorno corrente per l'unit di business dell'utente registrato.

2. (Facoltativo) Eseguire una o tutte le seguenti azioni:

Modificare l'unit di business i cui eventi sono visualizzati nella pagina.

Filtrare gli eventi, in base ai criteri di selezione. Un amministratore di Service Delivery pu anche eliminare i messaggi di avviso e visualizzare gli avvisi delle azioni non riuscite. Tali azioni non hanno avviato una definizione di processo di CA Workflow o del processo di CA Process Automation.

Visualizzare i dettagli su singoli avvisi. Le informazioni dettagliate possono a volte rappresentare valori ID interni.

Sono stati visualizzati i messaggi di avviso.

Cerca


Ripetizione di azioni non riuscite

Quando un'azione di regola non avvia la definizione di processo di CA Workflow associata o un processo di CA Process Automation, viene generato un avviso di sistema. L'errore pu dipendere dal fatto che il relativo servizio non in esecuzione o troppo occupato per accettare ulteriore lavoro. Gli amministratori di Service Delivery possono riprovare le azioni non riuscite di questi tipi.


1. Selezionare Pagina iniziale, Messaggi, quindi Avvisi dal menu Messaggi.

L'elenco Messaggi di avviso viene visualizzato per tutti i tipi di avviso.

2. Fare clic su Elenco delle azioni non riuscite.

L'elenco Messaggi di avviso viene modificato per la visualizzazione di avvisi di tipo WFACTION_FAILED e ITPACTION_FAILED.

3. Utilizzare Filtra avvisi e Modifica Unit di business per visualizzare l'elenco degli avvisi che includono le azioni non riuscite con cui riprovare.

4. Selezionare gli avvisi relativi alle azioni non riuscite che si desidera riprovare e fare clic su Riprova azioni non riuscite. Quando richiesto, confermare l'azione.

L'elenco Messaggi di avviso si aggiorna per riportare i tentativi eseguiti.

Sono state riprovate le azioni non riuscite.

Cerca

CA Service Catalog consente la ricerca degli oggetti seguenti.

Conti (a pagina 100)

Fatture, se Componente di contabilit installato

Pagamenti, se Componente di contabilit installato

Richieste (a pagina 734)

I criteri di ricerca possono essere semplici (nome del conto) oppure avanzati (pi criteri). possibile salvare le query per riutilizzarle in seguito.

Strumenti amministrazione


Strumenti amministrazione

Il menu Amministrazione, Strumenti consente agli amministratori di selezionare una delle seguenti opzioni e di eseguire le azioni corrispondenti:

Eventi, regole e azioni (a pagina 24)

Consente di gestire eventi e regole e le azioni associate a questi ultimi

Utilit di pianificazione (a pagina 40)

Consente di gestire le attivit pianificate

Collegamenti

CA Service Catalog - CA Support Online Service Catalog 12 8-ITA... · Verifica di CA Service...

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