BOLDideas 2014, Business Intelligence School: Sales process engineering

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Sales process engineering Progettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo Giuseppe Gadaleta Business Intelligence School Fiera del levante (pad. 20) Bari- 14 settembre h. 16

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Sales process engineeringProgettare e costruire il successo della vendita di un prodotto innovativo

Giuseppe Gadaleta

Business Intelligence SchoolFiera del levante (pad. 20) Bari- 14 settembre h. 16

✓Mercato in flessione dal 1996 e deflazione in atto 2014

✓Prezzi : tagliati –margini di profitti ridotti.

✓Concorrenza competitiva al ribasso della qualità

✓Pagamenti: gravoso aumento ritardi e sofferenze

✓Stock di magazzino al minimo indispensabile

✓Personale ridotto – aumento precariato

✓Consumi in forte flessione

✓Investimenti limitati (con qualche timido segnale di ripresa per 2015)

Lo scenario attuale in Italia:

Innovazione

L'innovazione è una discontinuità nella conoscenza (knowledge) e nel saper fare (know-how), che genera nuovi prodotti e/o un sensibile aumento di produttività.L'innovazione è un processo complesso a rete che può svilupparsi in diversi modi come conseguenza di input e feedback che scaturiscono da ogni nodo del ns. sistema.

Fondamentale è la capacità di riutilizzare elementi di conoscenza già esistenti sia all'interno dell'impresa (microsistema) sia all'esterno (macrosistema): è necessario saper individuare pezzi di conoscenza presenti nei nodi del sistema, saperli riutilizzare e trovare nuove applicazioni innovative.

Dall'unione delle competenze e capacità di creatività e tradizionali esecutori può nascere l'innovazione.

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ricercaCliente

Preparazionevisita

Le esigenzeDel cliente

Vantaggibenefici

obiezioni

prezzofidelizzazione

obiettivo

negoziarepost-vendita

Situazione

Convenienza

Implicazioni

Problemi

Benefici

Esigenze implicite

No soluzione !

Esigenzeesplicite

soluzione

Metodo maieutico SPIN©

di Neil Rackham (1990)

®

1) FARE LE DOMANDE GIUSTE ( EMERGERE IL BISOGNO)

2) CAPIRE IL GAP TRA LA SITUAZIONE ESISTENTE E QUELLA DESIDERATA

3) FAR ACQUISTARE – E NON VENDERE- LA SOLUZIONE DEL GAP PRESENTANDOLA COME BENEFICIO.

da far acquistare a….far crescere per migliorare-incrementare

N. Kano, Attractive quality and must-be quality©

soddisfazione +

qualità+

bisogni impliciti

bisogni latenti

bisogni espliciti

Il modello di Kano esalta il ruolo del venditore = consulente in quanto è un esperto del mercato del cliente, della sua organizzazione, poiché è in grado di individuare , prima dello stesso cliente, i suoi bisogni latenti.

1) Acquisire credibilità, autorevolezza

2) Sviluppare e offrire una soluzione in anticipo sui competitor

3) Ottenere un livello di soddisfazione tale da fidelizzare ipso facto il cliente.

Customer Relationship Management (CRM)Il CRM viene visto ed implementato in vari modi: ad esempio solo come un insieme di strumenti, solo come cultura aziendale e metodologia o come combinazione di entrambi, cioè tecnologia che supporta la metodologia.E' comunque fondamentale che, per raggiungere e mantenere nel tempo una posizione di leadership, l'azienda sappia sviluppare una strategia di CRM pianificata opportunamente che tenda a massimizzare il valore potenziale dei clienti attraverso la gestione di una relazione di lungo periodo che sia stabile e profittevole per entrambe le parti. La tecnologia usata è solo un fattore che può facilitare la relazione usando vari canali di comunicazione e vendita in modo integrato tra off-line e on-line.

Ci sono aziende che per loro natura nascono orientate al cliente o lo diventano senza problemi in quanto tale modo di operare è loro connaturato. Il problema nasce con tutte quelle aziende che sono fortemente orientate al prodotto e che devono riorganizzarsi per diventare customer-centric. Le implicazioni sono varie, ma fondamentalmente occorre sviluppare in tutta l'organizzazione (front-office e back-office) una nuova mentalità. In generale ciò lo si ottiene in diversi passi, che possono anche essere implementati separatamente, ma devono essere integrati tra loro e, pertanto, progettati sin dall'inizio in tale ottica. Purtroppo, ciò non si verifica sempre.[Top]

il sé

CHIAREZZA

ASSERTIVITA’

RELAZIONE EMPATIA

SAPERE

COMPRENDERE

ASCOLTARE

CONOSCERE

LA STELLA DELLA COMUNICAZIONE INTERSOGGETIVA

©

l’azienda di know how risolve problemi complessi, quella dei servizi problemi semplici.

dal marketing mix al marketing max

▪PROCESS

▪PEOPLE

▪PHISICAL EVIDENCE

PRODUCT PRICE PROMOTION PLACE

Fattori di concorrenza per le società di know how : le 7 C

1) Conoscenza: farsi conoscere come esperti del settore

2) Contatti: realizzare una rete di contatti e di opinion leaders

3) Comunicazione: Favorire incontri ad personam

4) Concretizzazione : Superare l’astrazione dell’offerta-farsi capire

5) Cliente: I clienti vengono scelti e non viceversa

6) Conoscenza del cliente: conoscere bene il mercato del cliente

7) Cultura/Competenza: Attirare i clienti dimostrando affidabilità e aggiornamento sulle nuove esigenze del mercato.

Marketing max

Il cliente che compra know how vuole competenza – informazioni-non ha bisogno del venditore, ma di un insegnante che sappia offrire il suo servizio con metodo pedagogico, che sappia esporre scenari futuri e suggerisca almeno un paio di decisioni tali da creare benefici nel business del cliente.( assaggio di competenza). Il cliente è stimolato a chiedere di più, ad esporre le sue esigenze in quanto si è creato un clima di fiducia. Questo favorisce gli acquisti di beni intangibili.

la comunicazione si avvale del Web. Utilizzare avvedutamente e con discrezione i Social network. Su You tube pubblicare pedagogicamente informazioni-scenari futuri del mercato-notizie di settore. Favorire l interattività. Offrite consigli e suggerimenti.

Favorite gli incontri personali- l’acquisizione di un ordine è condizionato dal rapporto di fiducia che si crea e questo richiede i suoi tempi. Come si suol dire nel know how la “ vendita ha tempi lunghi” in quanto entra in gioco la relazione.

I clienti costituiscono la maggior fonte di sviluppo della competenzae quindi vanno selezionati e cercati in base ai seguenti criteri:

•Quali ci danno un miglioramento della ns. immagine?•Quali contribuiscono ad accrescere la ns. competenza?•Quali possono sfruttare meglio i servizi che offriamo?•Quali sono in crescita in modo tale da acquistare ancora da noi ?•Quali possono creare referenze e contatti nuovi ?

Il cliente va scelto segmentando il mercato e ponendovi gli obbiettivi.

Conoscere il cliente è fondamentale:

•Raccogliere informazioni•Trasformarle in conoscenza•Tirare le conclusioni

Questo ci consente di costruire le argomentazioni per ottenere l’ordine.

Business Performance Management (BPM)L'evoluzione ulteriore della BI è costituita da una nuova generazione di applicativi (BPM) in grado di preparare, analizzare, condividere attraverso una piattaforma unificata sia le informazioni strutturate in database sia quelle non strutturate (testi, presentazioni, fogli di calcolo, documenti PDF, e-mail, ecc.) presenti in azienda.

Questi sistemi, definiti Business Performance Management (BPM), migliorano il Business Intelligence (reportistica limitata e rigida, difficoltà di aggiornamenti real-time). Le principali caratteristiche del BPM sono - capacità previsionale, quindi non solo analisi del presente, ma orientamento verso il futuro - analisi in tempo reale dei dati, cioè contemporaneamente al verificarsi dell'evento - analisi estese a diverse funzioni aziendali con il coinvolgimento di più figure utenti;- alti livelli di integrazione con gli altri applicativi aziendali in modo tale che ciascun sistema possa alimentare "real time" gli altri.

Alcuni esempi di raccolta informazioni:

Sull’organizzazione del cliente

•Idea e funzione del business•Strategie e piani di sviluppo•Mercato e i clienti di cui è fornitore•Cosa produce e come•L’aspetto dell’organizzazione•Da chi è composto il consiglio di amministrazione•Il suo gruppo dirigente•Andamento economico •Avvenimenti o forniture importanti degli ultimi anni

Sul settore di appartenenza del cliente

•Come è strutturato il settore in cui opera•Gli attori o players che dirigono il settore•Fattori critici : capitale, energia,nuove tecnologie, leggi•Come è influenzato il settore dal mercato UE (o internazionale)•Quali sono i concorrenti del cliente•Strategie di mercato dei concorrenti

Sulle persone

•Chi influenza le decisioni di acquisto•Che tipo di competenza ha ciascuno di loro•Che obiettivi hanno•Che motivazioni personali hanno

®Arrivederci a sabato 20 settembre h. 10-12