Biblioteca Nazionale Marciana: Indagine di soddisfazione dell'utente aprile-maggio 2009

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Indagine sulla soddisfazione dell’utente – 2009

Biblioteca Nazionale MarcianaIn collaborazione con

MiBaC – Direzione Generale per le Biblioteche, gli Istituti Culturali e il Diritto d’autore

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Biblioteca Nazionale Marciana

San Marco, 7 – 30124 Venezia

tel.041.2407211 – fax. 0415238803

[email protected]

http://marciana.venezia.sbn.it

http://marciana.venezia.sbn.it/

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Cronoprogramma

• fase 1. Acquisizione questionari in italiano e inglese e database - entro il 31 marzo 2009

• fase 2. Duplicazione dei modelli (400 modelli) e spillatura - dal 6 all’11 aprile 2009

• fase 3. Somministrazione e raccolta dei questionari agli utenti - entro il 16 maggio 2009 (nei giorni: lunedì 20 aprile, giovedì 23 aprile, martedì 5 maggio, venerdì 8 maggio, mercoledì 13 maggio e sabato 16 maggio)

• fase 4. Numerazione dei questionari - dal 18 al 23 maggio 2009

• fase 5. Inserimento dei dati nel database - dal 25 maggio al 18 luglio 2009

• fase 6. Relazione al Ministero sullo stato di avanzamento del progetto - dal 29 giugno al 4 luglio 2009

• fase 7. Elaborazione e interpretazione dei dati - dal 31 agosto al 12 settembre 2009

• fase 8. Relazione finale al Ministero - dal 14 al 19 settembre 2009

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7 regole 71) I questionari da somministrare e raccogliere dovranno coprire tutte le

giornate di apertura previste dall’istituto2) E’ lasciata al buon senso dell’intervistatore la ricerca della massima

varietà possibile degli intervistati. Il questionario deve essere somministrato dal personale che partecipa al progetto nelle fasce orarie ritenute più rappresentative dell’affluenza nell’arco della giornata.

3) Il numero di interviste giornaliero dovrà essere proporzionale almeno al 30% dei visitatori giornalieri.

4) Il personale spiegherà lo scopo dell’indagine e chiederà la disponibilità alla auto-compilazione del questionario. Resterà a disposizione dell’intervistato per fornire eventuali chiarimenti lasciandogli libertà di espressione e riservatezza nella compilazione. Occorre sottolineare che il questionario è anonimo.

5) Il tempo di compilazione calcolato è di 15 minuti. Nel caso vi siano intervistati che impieghino più tempo occorre intervenire con le necessarie delucidazioni o spiegazioni.

6) Il questionario va consegnato in entrata e una volta compilato va raccolto dall’intervistatore e numerato progressivamente.

7) I questionari verranno raccolti dal coordinatore dell’indagine che li verificherà, selezionerà i questionari completi e ne curerà l’imputazione nel form.

5

QuestionarioIl questionario si suddivide in 5 sezioni

1. Conoscenza della propria utenza – 6 domande

2. Valutazione dei servizi della biblioteca – 19 domande

3. Valutazione del confort e dei servizi di assistenza e ospitalità al pubblico – 5 domande

4. Aspetti positivi e negativi – 3 domande

5. Anamnesi – 7 domande

Le sezioni 2 e 3 prevedono che le valutazioni siano espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento

6

Analisi dei risultati

I questionari raccolti nei 6 giorni di indagine

sono stati 156

• in rosso la moda• in arancione la media - positiva se superiore a 2,50

• n.r. = non risponde• n.u. = non utilizza

7

Sezione 1

• Domanda n.1 - Qual è il motivo principale che la spinge a frequentare questa Biblioteca?

• È molto fornita 64• Offre la possibilità di fare una ricerca bibliografica

completa ed esauriente 25• Non ha trovato altrove il materiale cercato 42• È facile da raggiungere 5• Le è stata consigliata da altri 4• Altro 11• n.r. 5

8

Sezione 1

• Domanda n.2 – Da quanto tempo frequenta questa Biblioteca?

• Da 0 a 3 mesi 29• Da 3 mesi a 1 anno 15• Da 1 a 3 anni 19• Oltre 3 anni 92• n.r. 1

9

Sezione 1

• Domanda n.3 – Con quale frequenza?

• Regolarmente (almeno una volta la settimana) 55• Saltuariamente 76• Raramente (non più di due volte l’anno) 22• n.r. 3

10

Sezione 1

• Domanda n.4 – Frequenta altre biblioteche?

• Sì 148• No 3• n.r. 5

11

Sezione 1

• Domanda n.5 - Di quale servizio di questo Istituto si avvale prevalentemente?

– Consultazione di libri, periodici, materiale

multimediale della Biblioteca 105– Studio su documentazione propria 0– Prestito locale 32– Prestito interbibliotecario 2– Riproduzioni (fotocopie, microfilm, riprod. digitali) 3– Assistenza alla ricerca bibliografica 2– Navigazione in internet 0– Altro (consultazione manoscritti) 3– n.r. 9

12

Sezione 1

• Domanda n.6 - Quali settori di questo Istituto frequenta prevalentemente ?

– Sala di Consultazione 104– Sezione Stampati 23– Sezione Manoscritti e Rari 22– Cataloghi 0

– n.r. 7

13

Sezione 2Valutazione dei servizi di biblioteca

• Domanda n.7 – Come valuta l’orario di apertura?

• 155 risposte utili – 522 punteggio complessivo – 3,37 punteggio

punteggio medio • 1 8• 2 16• 3 42• 4 89• n.r. 1• n.u. 0

valutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento

1

26

51

76

101

126

151

orario di paertura

1

2

3

4

NR

NU

14


• Domanda n.8 – Come valuta I tempi di attesa per il rilascio di tessere e/o autorizzazioni?


medio • 1 10• 2 31• 3 46• 4 55• n.r. 2• n.u. 12


1

26

51

76

101

126

151

tempi di attesa per

il rilascio tessere

1

2

3

4

NR

NU

15


• Domanda n.9 – Come valuta l’accoglienza e l’orientamento ricevuti all’ingresso?


medio • 1 14• 2 21• 3 55• 4 58• n.r. 1• n.u. 5


1

26

51

76

101

126

151

tempi di attesa per

il rilascio tessere

1

2

3

4

NR

NU

16


• Domanda n.10 – Come valuta le informazioni on line sui servizi?


medio • 1 19• 2 27• 3 57• 4 30• n.r. 5• n.u. 18


1

26

51

76

101

126

151

informazioni on line

1

2

3

4

NR

NU

17


• Domanda n.11 – Come valuta la segnaletica orientativa interna?


medio • 1 10• 2 44• 3 57• 4 30• n.r. 7• n.u. 8


1

26

51

76

101

126

151

segnaletica

1

2

3

4

NR

NU

18


• Domanda n.12 – Come valuta l’accesso facilitato per utenti con ridotta capacità motoria?


medio • 1 6• 2 15• 3 17• 4 8• n.r. 13• n.u. 97


1

26

51

76

101

126

151

accesso facilitato

1

2

3

4

NR

NU

19


• Domanda n.13 – Come valuta il numero posti per la consultazione?


medio • 1 4• 2 20• 3 73• 4 51• n.r. 3• n.u. 5


1

26

51

76

101

126

151

numero posti per

consultazione

1

2

3

4

NR

NU

20


• Domanda n.14 – Come valuta il numero e la dislocazione delle postazioni informatiche?


medio • 1 13 • 2 37• 3 47• 4 28• n.r. 6• n.u. 25


1

26

51

76

101

126

151

postazioni

informatiche

1

2

3

4

NR

NU

21


• Domanda n.15 – Come valuta il numero dei documenti consultabili a scaffalatura aperta


medio • 1 21• 2 40• 3 42• 4 34• n.r. 5• n.u. 14


1

26

51

76

101

126

151

documenti a scaffale aperto

1

2

3

4

NR

NU

22


• Domanda n.16 – Come valuta il numero dei documenti consultabili contemporaneam.


medio • 1 26• 2 47• 3 34• 4 28• n.r. 5• n.u. 16

» Valutazione negativa


1

26

51

76

101

126

151

doc umenti

c ons ul tabi l i

c ontempor aneamente

1

2

3

4

NR

NU

23


• Domanda n.17 – Come valuta i tempi di attesa per la consegna dei docum. richiesti


medio • 1 53• 2 44• 3 29• 4 29• n.r. 7• n.u. 4



1

26

51

76

101

126

151

tempi di attes a per l a

c ons egna dei

doc umenti

1

2

3

4

NR

NU

24


• Domanda n.18 – Come valuta la durata del deposito della documentazione?


medio • 1 6• 2 20• 3 63• 4 34• n.r. 12• n.u. 21


1

26

51

76

101

126

151

dur ata del depos i to

1

2

3

4

NR

NU

25


• Domanda n.19 – Come valuta i cataloghi cartacei o speciali?


medio • 1 6• 2 21• 3 50• 4 28• n.r. 10• n.u. 41


1

26

51

76

101

126

151

c atal oghi c ar tac ei e

s pec i al i

1

2

3

4

NR

NU

26


• Domanda n.20 – Come valuta La disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca per categorie svantaggiate?


medio • 1 6• 2 14• 3 26• 4 4• n.r. 16• n.u. 90


1

26

51

76

101

126

151

s tr umenti e s us s i di

per c ategor i e

s vantaggi ate

1

2

3

4

NR

NU

27


• Domanda n.21 – Come valuta la consultazione del catalogo on line (OPAC)?


medio • 1 7• 2 24• 3 59• 4 34• n.r. 11• n.u. 21


1

26

51

76

101

126

151

c ons ul taz i one OP A C

1

2

3

4

NR

NU

28


• Domanda n.22 – Come valuta il servizio di prestito locale?


medio • 1 5• 2 18• 3 33• 4 56• n.r. 13• n.u. 31


1

26

51

76

101

126

151

pr es ti to l oc al e

1

2

3

4

NR

NU

29


• Domanda n.23 – Come valuta il servizio di prestito interbibliotecario?


medio • 1 6• 2 10• 3 25• 4 20• n.r. 14• n.u. 81


1

26

51

76

101

126

151

pr es ti to

i nter bi bl i otec ar i o

1

2

3

4

NR

NU

30


• Domanda n.24 – Come valuta l’orario del servizio di riproduzione?


medio • 1 71• 2 22• 3 11• 4 5• n.r. 10• n.u. 37



1

26

51

76

101

126

151

or ar i o

f otor i pr oduz i oni

1

2

3

4

NR

NU

31


• Domanda n.25 – Come valuta il costo del servizio di riproduzione?


medio • 1 53• 2 28• 3 17• 4 8• n.r. 12• n.u. 38• Valutazione negativa


1

26

51

76

101

126

151

c os to

f otor i pr oduz i oni

1

2

3

4

NR

NU

32

Sezione 3Valutazione di confort, assistenza, ospitalità al pubblico

• Domanda n.26 – Come valuta il comfort degli ambienti?


medio • 1 9• 2 25• 3 59• 4 60• n.r. 0• n.u. 1


1

26

51

76

101

126

151

c onf or t ambi enti

1

2

3

4

NR

NU

33


• Domanda n.27 – Come valuta la pulizia degli ambienti?


medio • 1 7• 2 22• 3 49• 4 75• n.r. 2• n.u. 1


1

26

51

76

101

126

151

pul i z i a ambi enti

1

2

3

4

NR

NU

34


• Domanda n.28 – Come valuta la cortesia del personale?


medio • 1 15• 2 17• 3 54• 4 69• n.r. 0• n.u. 1


1

26

51

76

101

126

151

c or tes i a per s onal e

1

2

3

4

NR

NU

35


• Domanda n.29 – Come valuta la professionalità e assistenza del personale?


medio • 1 10• 2 18• 3 63• 4 60• n.r. 0• n.u. 5


1

26

51

76

101

126

151

pr of es s i onal i tà e

as s i s tenz a per s onal e

1

2

3

4

NR

NU

36


• Domanda n.30 – Come valuta l’offerta dei servizi di assistenza e di ospitalità [libreria, caffetteria, ecc.]?


medio • 1 25• 2 17• 3 11• 4 11• n.r. 13• n.u. 79

» Valutazione negativavalutazioni espresse con un punteggio da 1 a 4, dove 4 è il punteggio di massimo gradimento

1

26

51

76

101

126

151

s er v i z i di as s i s tenz a

e os pi tal i tà

1

2

3

4

NR

NU

37

Sezione 4Aspetti positivi e negativi

• Domanda n.31 – Che cosa ha apprezzato di più?

– Disponibilità e cortesia del personale 36– Velocità nei tempi di consegna 3– Ampiezza dell’orario di apertura 12– Ricchezza dei fondi librari e documentari 89– Qualità dei cataloghi 5– Altro (L’ambiente 2) 2

– n.r. 9

38


• Domanda n.32 – Che cosa ritiene sia più insoddisfacente nella biblioteca che ha visitato?

– Accessibilità e pulizia dei servizi igienici 25– Costo e organizz. del servizio di fotoriproduzione 55– Scarsità di prese per i computer personali 11– Affollamento della sala di lettura 0– Assenza di una caffetteria 25– Altro 34

– n.r. 6

39


• Domanda n.33 – Quali suggerimenti intende fornire per migliorare la qualità del servizio?

– Istituzione di una card per il servizio di fotoriproduzione 54– Aumento delle prese per i computer personali 5– Aprire più presto al mattino 5– Fare osservare il silenzio nelle sale di studio 16– Aumentare le sale e i posti di studio 2– Raccolta differenziata e risparmio di luci non necessarie 12– Altro (internet, W.F., distribuzione pomeridiana, velocità) 46– n.r.

16

40

Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.34 – Cittadinanza

– Italiana 132– UE 17 (8 francese, 3 britannica, 2

tedesca, 1 austriaca, 1 ceca, 1 greca, 1 croata)

– Altra 5 (4 USA, 1 albanese)

– n.r. 2

41

Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.35 – Residenza

– Venezia (comune) 76– Venezia (provincia) 5– Veneto 32– Italia 18– Estero 11– n.r. 0

42

Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.36 – Sesso

– F 84– M 67– n.r. 5

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Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.37 – Fascia d’età

– meno di 18 anni 0– 18 - 25 anni 33– 26 - 35 anni 39– 36 - 45 anni 26– 46 - 55 anni 16– 56 - 65 anni 22– oltre i 66 anni 20– n.r. 0

44

Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.38 – Titolo di studio

– Licenza media 1– Diploma di scuola media superiore 34– Laurea 106– Altro 15– n.r. 0

45

Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.39 – Ambito di attività

– Studente scuole medie superiori 0– Studente universitario 41– Dottorando o Borsista 26– Docente universitario 28– Docente scolastico 6– Studioso per interessi propri 44– Altro 8– n.r. 3

46

Sezione 5Anamnesi

• Domanda n.40 – Vuole indicare la fascia di reddito annuo in cui si colloca il nucleo familiare in cui lei vive?

– Meno di 10.000 euro 22– Da 10.000 a 20.000 euro 45– Da 20.000 a 40.000 euro 46– Da 40.000 a 60.000 euro 25– Oltre i 60.000 euro 16– n.r. 2

47

ConclusioniValutazioni positive

Su 24 domande specifiche, alle quali si rispondeva con

valutazione numerica, quelle positive (cioè con valore

medio superiore a 2,50) sono state 19, con una media

generale che tocca il punteggio di 2,77. Punte d’eccellenza:– orario di apertura della biblioteca 3,37– accoglienza 3,03– posti a disposizione per la consultazione 3,16– durata del deposito librario 3,02– servizio di prestito locale 3,25– confort degli ambienti 3,11– pulizia degli ambienti 3,25– cortesia del personale 3,14– professionalità e assistenza del personale 3,15

48

ConclusioniValutazioni negative

Le valutazioni negative sono state solo 5 (e di questo

siamo molto orgogliosi) e rispondono alle domande n.

16. C. V. il numero dei documenti consultabili contemporaneam.

17. C. V. i tempi di attesa per la consegna dei documenti richiesti

24. C. V. l’orario del servizio di riproduzione

25. C. V. il costo del servizio di riproduzione

30. C. V. l’offerta dei servizi di assistenza e di ospitalità [libreria, caffetteria, ecc.]

Il miglioramento del servizio di fotoriproduzione, della

distribuzione dei materiali e dell’ospitalità saranno i

nostri obbiettivi per il prossimo futuro

49

Coordinatore Marcello Brusegan

Partecipanti

Carlo Campana Maria Michieli

Edi Canovese Mariagrazia Negri

Paolo Granzotto Barbara Pallafacchina

Antonia Llobet Adovilio Toppan

Paola Margarito Enza Vianello

50

Fine

Grazie a tutti per l’attenzione e

arrivederci alla

http://marciana.venezia.sbn.it/

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