Best Practices TrustYou

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    26-Jul-2015
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1. Punteggi: +6% Gli hotel che rispondono alle recensioni hanno clienti pi soddisfatti. Uno studio recente di TrustYou mostra che gli hotel che prendono in considerazione le recensioni riscontrano un aumento medio del 6% sul punteggio complessivo. Clienti pi soddisfatti rappresentano pi business per il tuo hotel! Recensioni: +147% Rispondendo alle recensioni gli albergatori dimostrano agli ospiti che tengono conto dei loro feedback questo incentiva sensibilmente le recensioni. Pi reviews impattano sul ranking, sulla visibilit, sui punteggi e sulle prenotazioni. Rispondere alle recensioni mantiene vivo il dialogo con gli ospiti! Il 71% dei viaggiatori sostiene che la risposta degli hotel importantissima e le statistiche lo confermano! Grandi RisultatiGrandi Risultati 2. Pi Prenotazioni Il 68% dei viaggiatori sostiene di preferire un hotel che gestisce le recensioni rispetto ad uno analogo che non le prende in considerazione. Gli hotel che rispondono ai propri ospiti maturano un vantaggio rispetto ai competitors che non lo fanno. Ospiti pi rassicurati Il 79% dei viaggiatori sostiene di sentirsi rassicurato quando vede una risposta da parte del management dellhotel alle recensioni negative e il 78% sostiene di essere pi predisposto a prenotatre un hotel quando vede una risposta alle recensioni positive. Inoltre quasi l80% dei viaggiatori dichiara che vedere una risposta dellhotel fa pensare loro che lalbergo tenga davvero conto dellopinione dei propri ospiti. 3. Imposta un registro genuino e amichevole Assicurati che le tue risposte siano piacevoli e colloquiali. Evita di scrivere in un gergo aziendale e assolutamente evita di metterti sulla difensiva in presenza di lamentele Ringrazia gli ospiti peril loro feedback Indipendentemente dal fatto che le recensioni siano negative o positive, gli hotel dovrebbero far sapere agli ospiti che il loro parere apprezzato e stimato. Ringrazia sempre gli ospiti per aver condiviso le proprie opinioni. Sii specifico Le risposte generiche non risultano essere autentiche. Gli hotel dovrebbero rispondere specificatamente alle recensioni per evitare di risultare falsi e robotici. Il cliente ha elogiato lo staff della reception? Si lamentato di un rubinetto scadente? Parlane! Fornisci loro una persona da contattare Firmare il tuo commento con un nome e un modo per contattare lhotel per discutere ulteriormente fa s che gli ospiti sappiano che ci tieni e che una persona vera che sta impiegando tempo per leggere e rispondere ai feedback. Risposte semplici Usa questi accorgimenti quando rispondi alle recensioni sia negative che positive 4. Fai sapere agli ospiti che ti fa piacere sapere della loro esperienza positiva Non ignoreresti un complimento vero? Ovviamente no. Tratta le recensioni positive nello stesso modo e cerca di enfatizzare limpegno profuso dallhotel per mantenere un certo livello di eccellenza con tutti i suoi ospiti. Complimentati con lo staff Molte recensioni positive menzionano lo staff per dipartimento o anche per nome. Trova il tempo per elogiare pubblicamente lo staff che sta svolgendo bene il proprio lavoro. Ci mostra agli ospiti che allhotel interessa dei propri impiegati, inoltre cos facendo, hai un ottimo strumento per motivare lo staff. Non usare le recensioni perpromuoverti I tuoi ospiti hanno impiegato del tempo per scrivere qualcosa di positivo. Questo non il momento per spingerli a scrivere pi recensioni, a diffondere la voce agli amici, ad affiliarsi ai tuoi social networks, mailing lists, programmi fedelt, etc. Invitali ancora! In ogni caso puoi far sapere agli ospiti che speri che ritorneranno ancora il prima possibile. Invitali unaltra volta e assicurati che il loro prossimo soggiorno sar ancora incredibile! Accorgimenti per rispondere alle recensioni positive Usa questi spunti per rispondere alle recensioni positive! 5. Scusati Per prima cosa, se un ospite scontento o si sta lamentando, un hotel dovrebbe scusarsi per la spiacevole esperienza. Evita di porti sulla difensiva Non prendere le critiche sul personale. Il tuo responso visibile a chi ha scritto la recensione e ad un altro migliaio di viaggiatori che stanno scegliendo dove prenotare. Porsi sulla difensiva si riflette negativamente sullhotel e scoragger i potenziali clienti dal prenotare. Non ci credi? Il 64% di turisti sostiene che vedere una risposta aggressiva o difensiva da parte dellamministrazione dellhotel rende meno probabile la prenotazione. Focalizza il problema e metti in atto la soluzione Lospite si stava lamentando del servizio? Del letto scomodo? Affronta le lamentele specifiche e pubblicizza i miglioramenti che la tua propriet ha introdotto in modo da rassicurare gli ospiti futuri che non riscontreranno lo stesso problema. Prova ad evitare di offrire immediatamente sconti Offrire sconti in risposta a commenti negativi pu premiare comportamenti scorretti ed incoraggiare ulteriori recensioni negative. Prova a risolvere il problema prima di offrire promozioni. Accorgimenti per rispondere alle recensioni negative Usa questi spunti per rispondere alle recensioni negative! 6. Ecco un esempio pratico di come Hard Rock hotels & resorts ha risposto a delle recensioni negative: Alcune delle nostre risposte preferite Si possono verificare lamentele. Infatti hotel che non ne ricevono risultano poco credibili 7. Rispondere a quasi tutte le recensioni fa impennare il ranking di Mvenpick Resort El Quseir. Ecco un esempio:Alcune delle nostre risposte preferite Mvenpick Resort El Quseir risponde a circa l89% delle recensioni! 8. FAQ Controlla le risposte alle domande che frequentemente sorgono mentre si risponde alle recensioni. Dovrei rispondere a tutte le recensioni? Se possibile si! Ci sono numerosi vantaggi se si risponde sia alle recensioni positive che a quelle negative. Comunque, se hai poco tempo, rispondi a tutte le recensioni negative e selezionane alcune positive a cui dare risposta. Quando il mio hotel deve rispondere? Il prima possibile! Gli hotel dovrebbero cercare di rispondere entro le prime 24 ore dalla pubblicazione della recensione. Se ci non possibile rispondi entro un paio di giorni. Chi deve scrivere il commento? Questo dipende dal set up del tuo hotel. Spesso negli hotel pi piccoli il manager a rispondere, mentre nelle grandi catene il range di persone che risponde trasversale in tutti i reparti. Quale sito mi permette di rispondere? Molti siti permettono di replicare alle recensioni. Alcuni esempi sono: 17u.cn, Aatravel.co.nz, ANA.co.jp, Atrapalo, DaoDao, eLong, Expedia, HolidayCheck, Hostelworld.com, Hotels.com, HRS, Ikyu, Jalan.net, Lvping, Qunar, Rurubu.travel, Travelbug.co.nz, Travelocity, TripAdvisor, Trivago, TrustYou e Yelp. 9. TrustYou un business online che si occupa di reputation marketing specializzato nel settore dellospitalit. Raccogliamo tutte le recensioni presenti in internet, scriviamo aggiornamenti, sentiment e trend in un dashbord centrale per albergatori per informarli di cosa si dice su di loro in rete e gestire proattivamente la propria reputazione. Offriamo inoltre agli albergatori strumenti di indagine gratuiti per ricevere pi recensioni e li spingiamo su siti come TripAdvisor e forniamo tools come ad esempio il TrustScore. Per voi lapp gratuita di TrustYou, Scaricala qui! Contattaci: Webinar gratuito suTrustYouhttp://bit.ly/1u0JnWW Vuoi di pi? TrustYou ha la risposta! TrustYou rende pi semplice per gli albergatori rispondere alle recensioni. 10. Leda Cormanni - 02 89095051 - [email protected] Vera Roselli - 02 45472236 - [email protected] Matteo Taller - 348 2206227 - [email protected] Giulia Malacrida - 02 89095051 - [email protected] Contatti: Distributore Unico in Italia di TrustYou RESsrlViaFratelliGabba920121MilanoMI