Ascolto attivo metodo 4 orecchie schulz von thun

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Psicologia della Comunicazione ASCOLTO ATTIVO Metodo delle 4 orecchie

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tipologie di ascolto per capire che cliente hai davanti

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Psicologia della Comunicazione

ASCOLTOATTIVOMetodo delle 4 orecchie

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INDICE DEI CONTENUTI

a) L’importanza dell’ascolto

d) L’orecchio per il contenuto oggettivo (blu)e) L’orecchio di relazione (giallo)f) L’orecchio della rivelazione del sé (verde)g) L’orecchio dell’appello (rosso)h) I “pasticci” del destinatario

m) Le “quattro orecchie” e la teoria dell’iceberg

b) Le “quattro orecchie” di Schulz Von Thun

i) Le cause degli errori di ricezionel) Le facilitazioni alla relazione interpersonale

c) Ricezione ed elaborazione

Ascoltare con quattro orecchie

INDICE

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Ascoltare con quattro orecchie

a) L’importanza dell’ascolto

Partiamo da alcuni dati*: * Tratti da “Ascolto Attivo” di Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino – IFREP, Roma - 1994

0%5%

10%15%20%25%30%

35%

40%

45%

ASCO

LTO

45%

PARL

O

30%

SCRI

VO

16%

LEGG

O

9%

l’80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione

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Sebbene l’ascolto sia la prima abilità comunicativa appresa e anche quella più utilizzata, essa non riceve alcun insegnamento:

ASCOLTARE

PARLARE

SCRIVERE

LEGGERE

1^

2^

3^

4^

per niente

poco

abbastanza

molto

45%

30%

16%

9%

appresa usata insegnata

Ascoltare con quattro orecchie

a) L’importanza dell’ascolto

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Come dati* interessanti appare opportuno citare quanto affermato da Mehrabian (Mehrabian, Williams, 1969) in merito alla comunicazione “faccia a faccia” che è determinata:

* Tratti da “Comunicazione interpersonale - approcci teorici ed empirici”, Francesco Perrone, UTET, Novara, 2006

Dalle parole che usiamo (in quanto portatrici di contenuti) 7%

Dall’uso delle parole(forma o espressione) 38%

Dal linguaggio del corpo 55%

Ascoltare con quattro orecchie

a) L’importanza dell’ascolto

NO

NV

ER

BA

LEV

ER

BA

LE

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CONTENUTO OGGETTIVO

RIVELAZIONE DEL SE’

RELAZIONE

APPELLO

La comunicazione interpersonale è un evento complesso perché il destinatario effettua una “libera scelta”, sceglie a quale aspetto del messaggio reagire.

Nel messaggio dell’emittente, il destinatario può scegliere di cogliere quattro dimensioni fondamentali.

Ascoltare con quattro orecchie

b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun

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Ascoltare con quattro orecchie

b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun

CONTENUTO OGGETTIVOInsieme di notizie, idee, opinioni circa l’oggetto di riferimento della comunicazione:“Di cosa sta parlando?”

RELAZIONELa percezione che l’emittente ha del ricevente e della loro interazione:“Con chi crede di avere a che fare?”

APPELLOL’insieme delle richieste che

l’emittente manifesta nella sua comunicazione :“Che cosa vuole?”

RIVELAZIONE DI SE’

Il modo in cui l’emittente presenta sé stesso nella

comunicazione:“Che cosa dice di sé?”

Per una reazione efficace il destinatario dovrebbe raggiungere l’equilibrio basato sulle “quattro orecchie”:

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Rita ha buttatoper terral’atlante!

Nei corsi di formazione per insegnanti, Schulz Von Thun ha avuto modo di osservare 4 differenze fondamentali.

Altri reagiscono all’aspetto di relazione: “Perché vieni a dirlo proprio a me? Io non sono mica il vostro poliziotto!” oppure: “mi fa piacere che tu venga a dirlo a me…”

Altri reagiscono invece alla rivelazione del sé di Astrid: “Ti ha fatto molto arrabbiare, Astrid?”, oppure: “Sei una spia!”

Ma la maggior parte delle persone reagisce al contenuto d’appello dell’informazione: “Vengo subito a vedere che cosa è successo!”

Alcuni reagiscono al contenuto oggettivo: “E lo ha fatto di proposito? (acquisizione del contenuto oggettivo e richiesta di ulteriori informazioni)

Ascoltare con quattro orecchie

b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun

Vediamole con un esempio.

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Ascoltare con quattro orecchie

d) Ricezione ed elaborazione

RECEPISCEcon l’intenzionalità di centrarsi sulla fonte comunicativa e con l’impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per l’emittente

+ELABORAe decodifica il significato tenendo presenti le diverse dimensioni comunicative con l’abilità di coglierle tutte senza distorcere o alterare il significato

Sentito il messaggio, il destinatario esegue due operazioni fondamentali:

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d) L’orecchio per il contenuto oggettivo (blu)

“Mi ami ancora?”

“Bisogna vedere che cosa si intende per amore.

L’amore può essere tante cose diverse…”

“io mi riferisco ai sentimenti che provi nei miei confronti…

Per i sentimenti vale la stessa cosa. Sono

fenomeni che variano col tempo. Non esistono

definizioni generali…”

In questo esempio si può cogliere come il destinatario si rifugia nella discussione utilizzando l’aspetto del contenuto:

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Ascoltare con quattro orecchie

e) L’orecchio di relazione (giallo)

I destinatari che hanno l’orecchio sensibile all’aspetto della relazione tendono invece a leggere sempre una presa di posizione nei loro confronti.

Mettono ogni cosa in relazione a sé, prendono tutto in maniera personale, si sentono come aggrediti.

Vediamo alcuni esempi:

“L’esercizio non mi piace” “Se

preferisci farlo con qualcun altro…”

“Adessomi vuoi consolare!”

“Ti trovo veramente carina!”

“Sì, lo so che di solito sembro amorfa”

“Oggi sembri piena di energia!”

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Contesto: il padre entra a casa di cattivo umore, trova giocattoli del figlio sparsi in giro e si rivolge con decisione…

Ascoltare con quattro orecchie

f) L’orecchio della rivelazione del sé (verde)

Avere un orecchio ben allenato alla percezione della componente di rivelazione di sé appare un atteggiamento psicologicamente più sano.

Vediamo un esempio che confronta l’orecchio della rivelazione del sé con quello della relazione.

“Guarda che razza di porcile, sporcaccione

che non sei altro!”

Poverino, deve avere avuto una gran brutta

giornata

Sono un bambino

cattivo, sono un peso per i miei genitori

con l’orecchio di rivelazione di sé

con l’orecchiodi relazione

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Ascoltare con quattro orecchie

g) L’orecchio dell’appello (rosso)

Vediamo alcuni esempi:

Chissà dov’è il portacenere…

“Cosa cerchi? Un portacenere? Aspetta, te lo vado a prendere”

“Vado subito a farne un altro!”

“Bella giornata oggi!”

“C’è n’è ancora di caffè?”

“Sì, dopo il caffè possiamo andare a fare una passeggiata”

I destinatari che hanno sviluppato in maniera eccessiva l’orecchio dell’appello, concentrano su questa dimensione la loro attenzione.

Non sono mai attenti alle proprie esigenze e uno slogan che sintetizza bene il concetto è: “sentire il rumore dell’erba che cresce”.

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Contesto: marito e moglie seduti a tavola per pranzare:

Ascoltare con quattro orecchie

h) I “pasticci” del destinatario

“Che cos’è quella cosa verde nella salsa?”

“Insomma, se non ti piace come

si mangia qui, puoi andartene da

qualche altra parte!”

Ma il destinatario può fraintendere alcuni aspetti del messaggio. Vediamo come ciò può accadere.

La moglie reagisce soprattutto con l’orecchio della relazione, ovvero si sente sotto accusa.

Ne consegue un fraintendimento generale.

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h) I “pasticci” del destinatario

Messaggio trasmesso:

Messaggio recepito:

EMITTENTE DESTINATARIO

C’è qualcosa di verde

(contenuto oggettivo)

Tu di certo lo saprai

(relazione)

C’è qualcosa di verde

(contenuto oggettivo)

Sei una pessima cuoca

(relazione)

Dimmi che cos’è(appello)

La prossima volta non mettere quella cosa verde(appello)

Non so che cosa sia

(rivelazione di sé)

Non mi piace

(rivelazione di sé)

Cerchiamo allora di focalizzare cosa voleva dire l’emittente e cosa ha invece recepito il destinatario:

Chi ha ragione?

Tutti e due sono nel giusto: lui ha detto una cosa, lei ne ha percepita un’altra.

Mittente e destinatario, nel rilevamento e nella discussione degli equivoci, dovrebbero riconoscere che c’è stato uno spiacevole errore e portare la prova delle proprie buone intenzioni.

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Ascoltare con quattro orecchie

i) Le cause degli errori di ricezione

Quando un’informazione raggiunge il destinatario in forma diversa rispetto alle intenzioni del mittente, le cause possono essere varie. Certo, possono incidere abitudini linguistiche diverse, nel senso che l’appartenenza allo stesso ambiente facilita il dialogo sul piano del contenuto oggettivo e della relazione.

Ma Schulz Von Thun evidenzia tre fattori di disturbo:

L’IDEA DI SE’ DEL DESTINATARIO

L’IDEA CHE IL DESTINATARIO HA DEL MITTENTE

I MESSAGGI CORRELATI

Si collega all’ipersensibilità all’aspetto di relazione. Non avere una grande opinione di sé porta ad interpretare i messaggi anche innoqui e neutrali come una conferma della propria immagine negativa.

Meglio conosciamo una persona più facile sarà scoprire il sottinteso in ciò che viene espresso. Spesso costruiamo l’immagine dell’altro in base ad informazioni esigue (come si veste, sesso, età, comportamenti esteriori) e in modo deduttivo.

I piccoli equivoci sorgono quando il destinatario riceve il messaggio corretto con una delle “quattro orecchie”, ma contemporaneamente sente altri messaggi che sono legati al messaggio fondamentale (es. una richiesta viene scambiata per rimprovero, oppure un sentimento negativo per attribuzione di colpa)

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l) Le facilitazioni alla relazione interpersonale

Per facilitare la comunicazione interpersonale Schultz Von Thun (soprattutto quando si è difronte alle correlazioni) indica di ricorrere alla metacomunicazione.

METACOMUNICAZIONEEsempio di metacomunicazione: “Se ti dico che sono deluso, non vuol dire per forza che tu ne abbia colpa. Vorrei soltanto comunicare un mio stato d’animo del momento”. A volte solo così accade che uno esprima i propri sentimenti senza che l’altro li recepisca con l’orecchio sensibilizzato all’aspetto della relazione.

Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino portano invece a riflettere sull’atteggiamento della comprensione.

Vediamo il significato di queste due modalità:

COMPRENSIONEConsiste nel provare a sentire gli stati d’animo che l’altro esprime e a comunicarglieli di volta in volta sia per verificare l’esattezza, sia per far sì che questi ne prenda coscienza e, a partire da tale consapevolezza, si esplori ulteriormente. Ciò permette lo stabilirsi di una buona comunicazione interpersonale. Si rivela indispensabile grazie alla sua non-direttività nella fase iniziale dell’interazione.

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m) Le quattro orecchie e teoria dell’iceberg

20% Razionale

80% Emotivo

CONTENUTO OGGETTIVO

RELAZIONE

RIVELAZIONE DEL SE’

APPELLO

Paura SperanzaSimpatia AntipatiaSicurezza InsicurezzaAffetto AvversioneFiducia Scetticismo

Il modello delle “quattro orecchie” di Schulz Von Thun rappresentato* secondo la teoria dell’iceberg di Sigmund Freud:

* Bobo Wiska www.wiska.info

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