“La Qualità del Servizio” (2 Vladimiro Riva. · 2018. 11. 14. · intenda migliorare la...

INDICE

Premessa pg. 5

Introduzione pg. 7

11.. IIll sseerrvviizziioo cchhee vveennddee ppgg.. 991.1 Oltre le aspettative: sapere stupire pg. 131.2 L’ospite: unico e speciale pg. 141.3 Il cliente fidelizzato e la potenza del passaparola pg. 181.4 La qualità del servizio: un obiettivo di tutti pg. 20

22.. CCoommuunniiccaazziioonnee eeffffiiccaaccee ppgg.. 22442.1 Comunicazione verbale e non verbale pg. 252.2Per comprendere il cliente: l’empatia pg. 30

33.. LL’’aaccccoogglliieennzzaa:: ccoonnqquuiissttaarree iill cclliieennttee ppgg.. 33333.1 L’importanza della prima impressione pg. 353.2Strategie dell’accoglienza pg. 37

44.. PPrroobblleemm ssoollvviinngg:: ttrraassffoorrmmaarree ii pprroobblleemmii iinn ooppppoorrttuunniittàà ppgg.. 44444.1 I momenti della verità pg. 454.2La gestione del reclamo pg. 49

55.. LLaa qquuaalliittàà aadd ooggnnii lliivveelllloo ee ppeerr ooggnnii rreeppaarrttoo ppgg.. 55775.1 Qualità del servizio al ricevimento pg. 595.2Qualità del servizio della piccola colazione pg. 625.3Qualità del servizio al ristorante pg. 655.4Qualità del servizio ai piani pg. 675.5 Qualità del servizio bagagli e manutenzione pg. 70

Idee dal mondo per un servizio memorabile pg. 72

Conclusioni pg. 75

Appendice pg. 77

Bibliografia pg. 93

3Indice2

Il manuale è stato promosso da PromoVeneto e dalle Camere diCommercio di Belluno, Verona e Vicenza.

Ideazione e testi a cura di Teamwork srl di Rimini. I testi sono stati scrittida: Roberta Mariotti e Mauro Santinato.Hanno collaborato alla realizzazione: Michela Salucci, Carla Padovan eVladimiro Riva.

Copyright © 2002 by Teamwork srl, Rimini, ItalyÈ vietata la riproduzione, anche parziale o ad uso interno o didattico, conqualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.

“La Qualità del Servizio” (2a edizione) è distribuito da PromoVeneto e uti-lizzato da Teamwork per la formazione aziendale.

via Enrico Fermi 13436100 Vicenzatel 0444 994780fax 0444 994785

Teamwork srlvia Mentana 1547900 Riminitel 0541 57474fax 0541 59980www.teamwork-rimini.com

Premessa

Visto il successo del primo manuale di questa collana, testimoniato dalleoltre 3.000 copie distribuite e dalle continue richieste degli operatori del-l’ospitalità, abbiamo deciso di riproporre una ristampa di “La qualità delServizio” che esce oggi rinnovato e aggiornato nei contenuti.

Come molti operatori ormai riconoscono, la qualità del servizio nelleimprese alberghiere rappresenta l’elemento chiave del successo, raggiun-gibile grazie a professionalità, qualità nella prestazione, cura e attenzioneal cliente. Tuttavia i gusti e le necessità di una clientela sempre più esperta ed esi-gente in fatto di ospitalità conoscono una continua evoluzione, così comemutano le prospettive di stili e strumenti nell’offerta di servizi; occorrequindi, da parte degli albergatori, costanza nell’aggiornamento del pro-prio operato e nella riflessione sugli obiettivi attesi e conseguiti, legatiall’ospitalità offerta dal proprio servizio.

Consapevoli del fatto che la Qualità è un processo inarrestabile, ci augu-riamo che la lettura di questo manuale offra agli operatori nuovi spunti diriflessione per conquistare e mantenere i viaggiatori del Terzo Millennio.

Vladimiro Riva Giuseppe BruniSegretario Generale PromoVeneto Presidente PromoVeneto

5Premessa4

Introduzione

Il successo ottenuto dal primo numero della collana dei manuali per l’o-spitalità, “La qualità del servizio”, non solo ha aperto la strada ad unamaggiore sensibilizzazione verso le tematiche del servizio e della qualitàin albergo, ma conferma anche l’esigenza degli albergatori italiani di cono-scere nuovi metodi e strumenti per il continuo miglioramento degli stan-dard di qualità del servizio.Per queste ragioni abbiamo realizzato un aggiornamento del manuale,adattandolo alle nuove esigenze della clientela da un lato e degli alberga-tori dall’altro.Il successo di qualsiasi struttura alberghiera si fonda su un servizio di qua-lità puntuale e costante: “catturare” un nuovo cliente non significa infattiaverlo conquistato per sempre. La qualità è un continuo e incessante pro-cesso di miglioramento nell’offrire prodotti e servizi che soddisfino laclientela, la spingano a tornare e a mantenere un ricordo piacevole delsoggiorno e della struttura. Chi sceglie un albergo desidera infatti trovare, oltre a pulizia e igiene, unambiente piacevole e accogliente dove trascorrere un gradevole soggior-no e fare un’esperienza memorabile. I gusti, i desideri e i bisogni dei clienti sono così molteplici e si evolvonocon tale rapidità che solo un’accoglienza speciale (dove niente è lasciatoal caso e le esigenze dell’ospite non vengono solo soddisfatte, ma ancheanticipate) può fare la differenza da albergo a albergo e conquistare il lorocuore.Il servizio non è frutto di doti personali innate, si impara con impegno ecostanza: richiede competenza, professionalità, disponibilità verso glialtri, lavoro di squadra per attuare procedure efficaci ed efficienti da svol-gere in collaborazione con gli altri reparti. La capacità di offrire un serviziodi qualità dipende, quindi, da tutto il personale alberghiero, dagli addettial ricevimento alle camerieri ai piani. Per intraprendere un percorso di miglioramento della qualità in albergo ilprimo passo da fare deve essere proprio ripensare all’accoglienza e pro-

7Introduzione6

1. Il servizio che vende

Se non ti prendi cura dei clienti lo farà qualcun altro. H. McAlindon

Cosa rende veramente ospitale una struttura ricettiva, degna cioé di esse-re ricordata? Provate a ripensare alle volte in cui voi stessi avete ricopertoil ruolo di “clienti”, che cosa distingueva una struttura alberghiera ospita-le da una che non lo era? Cosa caratterizzava l'albergo in cui siete tornaticon piacere almeno una seconda volta?L'“ospitalità” è comunemente considerata un elemento astratto, un'espe-rienza soggettiva, qualcosa che si può provare ma non toccare e che è dif-ficilmente misurabile; tuttavia per l’albergatore rivolto al miglioramentodella qualità della propria struttura è di fondamentale importanza diveni-re consapevole che, a dispetto di ciò che generalmente si pensa, anche lacomponente “ospitalità” può essere controllata e definita da criteri “tan-gibili”. L’albergo è un’azienda che vende oltre al prodotto, la parte materiale chepossiamo definire “hard” (ovvero la struttura, i letti, i cibi, la piscina, ilgiardino, il parcheggio, etc.), anche un servizio, la parte “soft”, che iniziaal momento della prenotazione e dura fino alla partenza, costituita dallaqualità ospitale dell’accoglienza, dalla professionalità e dagli atteggia-menti del personale. Nel settore dell’ospitalità, sebbene entrambi importanti, il servizio solita-mente prevale sul prodotto: camere confortevoli e ben arredate non saran-no quindi sufficienti a soddisfare completamente il cliente se il personaleincontrato, dal primo all’ultimo, non sarà in grado di dimostrare profes-sionalità, attenzione, cortesia.Mentre quindi

Questo è ancora più evidente se si considera che un buon servizio vendeil prodotto. Il cameriere che non consegna semplicemente il menu, maconsiglia ai clienti i piatti descrivendoli anche con parole suggestive, che

Il servizio che vende

gettarla, stabilire degli standard, dei metodi di lavoro e misurarli. Le risor-se umane sono dunque un fattore chiave di successo per l’albergatore cheintenda migliorare la qualità del servizio al cliente e, di conseguenza,incrementare i suoi profitti.

L’obiettivo del manuale è proprio quello di coinvolgere albergatori e colla-boratori di ogni reparto sul perfezionamento continuo degli standard diqualità, descrivendo procedure e metodi efficaci per offrire alla clientelaun servizio indimenticabile.

8 Introduzione

uunn bbuuoonn sseerrvviizziioo ppuuòò mmiigglliioorraarree uunn ccaattttiivvoo pprrooddoottttoo,, uunn bbuuoonn pprrooddoottttoo nnoonn ppuuòò mmiigglliioorraarree uunn ccaattttiivvoo sseerrvviizziioo..

Nella stessa parola servizio, in inglese SERVICE, sono racchiusi i suoi ele-menti basilari:

SSocievolezza: interesse genuino per le persone e per le loro esigenze.

EEffervescenza: capacità di affrontare il lavoro quotidiano, anche se nonsempre stimolante, con vitalità e vivacità.

RRispetto: mostrare rispetto per se stessi, per i colleghi, per i clienti e peri compiti da svolgere.

VValori: credere in ciò che si fa e nell’importanza di trasmettere agli altril’immagine di affidabilità e serietà.

IInventiva: essere creativi nel lavoro e capaci di anticipare le esigenzedei clienti.

CCoinvolgimento: possedere spirito di squadra avendo ben chiaro l’o-biettivo comune, cioè la soddisfazione dell'ospite.

EEntusiasmo: nell’affrontare il lavoro e nell’offrire con piacere un servi-zio al cliente.

Professionalità, autocontrollo, sinergia tra i membri del personale, lavorodi squadra e capacità di affrontare anche spiacevoli inconvenienti, costi-tuiscono gli aspetti fondanti del servizio. Occorre perciò imparare ad unirealla personale attitudine ad occuparsi degli altri (fino a deliziarli, più chesemplicemente soddisfarli) anche procedure corrette, efficaci ed efficien-ti. Personale cortese ed attento, ma lento e disorganizzato, comunicheràpiù o meno inconsapevolmente al cliente: “Ci stiamo impegnando per ser-virla, ma realmente non sappiamo cosa stiamo facendo”. È quindi neces-sario mettere in opera i giusti atteggiamenti, gli appropriati stili di servizioe le corrette procedure affinché, nel vostro albergo, tutti i membri dellostaff comunichino sempre ad ogni ospite “Siamo qui per occuparci di lei esiamo in grado di soddisfare le sue esigenze”.

La scelta e l'addestramento del personale sono, di conseguenza, momen-ti cruciali per poter fornire un servizio come minimo buono e certamenterappresentano un investimento di energie e tempo per tutte le personecoinvolte; considerate comunque che a parità di prezzo e qualità del pro-

11Il servizio che vende

propone gli abbinamenti più adeguati, ricordando magari i gusti persona-li ed i nomi degli ospiti più assidui, con il suo servizio può, ad esempio,incrementare la vendita di alcune portate. Ma non è tutto. Un buon servizio valorizza il prodotto, è vero, ma il clientesi aspetta proprio questo da voi e paga per avere qualità in entrambi: sod-disfarlo in questi termini significa, perciò, non renderlo scontento. Spingendovi ancora oltre, cosa rende invece un cliente entusiasta, fedeleall’albergo e quindi una costante risorsa per voi? Ancora una volta è il ser-vizio, che, in questo caso non deve essere però semplicemente buono, maaddirittura eccellente, impeccabile, degno di nota, in grado di stupire e diessere ricordato. In questi termini il servizio diventa un vero e propriovalore aggiunto.

La grande sfida del settore alberghiero è, quindi, proprio quella di riuscirea fornire un servizio almeno ottimale, tanto determinante per il successodell’albergo quanto difficile da gestire perché prodotto del comportamen-to umano, ovvero dei gesti, degli sguardi, delle mille piccole attenzioni cheil personale rivolge ai clienti e che si riflettono nella cura per gli ambientie per ogni dettaglio. Sarà questo, più della struttura, a creare l’atmosfera,a trasformare l’offerta alberghiera in calda ospitalità e a restare impressonella mente degli ospiti. Imparare a prestare attenzione ai clienti e alleloro esigenze considerandoli come interessanti opportunità, come l’a-spetto più vivo, imprevedibile e quindi stimolante del vostro lavoro piutto-sto che come potenziali seccature, contribuirà sicuramente a facilitare ilvostro compito.

La capacità di fornire un buon servizio, o un servizio eccellente, non èqualcosa di spontaneo, di innato, che alcuni sono in grado di proporre alcontrario di altri, bensì una competenza che tutti possono acquisire con iltempo, l’applicazione, la motivazione.

10 Il servizio che vende

1.1 Oltre le aspettative: sapere stupire

Le aspettative sono di importanza cruciale quando servite dei clienti. Soddisfatele, e soddi-sferete i clienti. Superatele, e i clienti vi ameranno. R. A. Peterson

Come è già stato detto, qualità e orientamento al cliente sono un prere-quisito indispensabile per la soddisfazione dell’ospite, ma non sono piùcriteri di preferenza, vale a dire elementi sufficienti per renderlo fedele aduna specifica struttura, perché chiunque entra oggi in un albergo si aspet-ta di ricevere prodotti e servizi di qualità. Le cause di questo fenomenosono da ricercarsi nell’evoluzione degli stili di vita e di consumo dei clien-ti, che, diventati esperti ed esigenti, conoscono ed hanno provato diversitipi di ospitalità e sanno metterle a confronto. Solo un servizio memorabile sarà ricordato e consigliato ad altri e garan-tirà il ritorno dell’ospite. E’ per questo motivo che possedere qualcheattributo esclusivo, sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato, diparticolarmente utile, fargli vivere un’esperienza nuova ed appagante,offrirgli un servizio originale, creare un’atmosfera unica e suggestiva,costituiscono fattori di differenziazione che non devono assolutamentemancare.E’ possibile sorprendere allora i clienti con degli extra, con un prodotto oun servizio che possano farli sentire importanti, che regalino loro espe-rienze che li appaghino e li conquistino ogni volta. Anche ciò che li circon-da può regalare forti emozioni: l’arredamento, i colori e gli oggetti sceltipossono catturare l’attenzione e trasmettere l’atmosfera e lo spirito del-l’albergo. Alcuni alberghi in Inghilterra,ad esempio, hanno lasciato spazio adestro ed inventiva, decorando le areecomuni e le camere con oggetti e formed’arredo originali, come enormi vasi difiori, panche a forma cubica realizzatecon pietre tenute insieme da reti diferro, tubi a neon sulle pareti e corridoiche sembrano vere e proprie opered’arte.


dotto, i clienti solitamente preferiscono sempre l’albergo che offre loro ilmiglior servizio. Pensate ancora a cosa accadrebbe se per esempio servi-ste piatti ricercatissimi….che il cameriere non riuscisse però a descrivere!Oppure se, dopo aver predisposto una sala fitness innovativa ed efficien-te, molti clienti lasciassero l'albergo senza nemmeno sapere della sua esi-stenza!D’altra parte, se puntare ad un servizio buono è la necessità, mirare all’ec-cellenza diventa un investimento! Il cliente esige e quindi si aspetta diessere trattato con cortesia e professionalità, di essere preso in conside-razione ed accolto con un sorriso; non si aspetta invece di salire in came-ra e….trovare sul letto un cigno magnifico composto da asciugamani! Allostesso modo l'ospite che il giorno del suo compleanno soggiorna in alber-go non si aspetta di ricevere gli auguri persino dalla cameriera ai piani,oppure, per le festività natalizie, di vedersi recapitare a casa propria unalettera personalizzata con gli auguri di tutto lo staff e magari una foto deisuoi componenti vestiti da Babbo Natale!

Questi sono solo alcuni degli innumerevoli esempi di servizio che fa la dif-ferenza tra l'offerta rispondente alle esigenze e agli standard di qualità equella che, puntando all'eccellenza, va oltre le aspettative. Differenza chepuò giustificare la diversità dei prezzi tra due alberghi simili per categoria,prodotto e struttura, ma non nei livelli di servizio. Alla luce di tutto ciò, è evidentecome la cura del servizio e l'at-tenzione e preparazione riguar-danti tutte le persone che looffrono risultino un investimen-to necessario, concreto e fattibi-le, che porta all'albergo uninnegabile ritorno economico ed'immagine, conferendo inoltreal personale grande sicurezza rispetto alla propria professionalità.


sonalizzato, cioè differenziato da cliente a cliente. Provate ad immaginare quale possa essere la diversa percezione dell'o-spite rispetto ad un servizio che sia "extra" e ad un altro che sia anche sumisura per lui. Utilizzate l'esempio di una semplice situazione concreta:pensate che un albergo dove avete trascorso un soggiorno vi abbia invia-to un opuscolo promozionale ad inizio stagione. La busta è in carta perga-menata molto ricercata e artigianale, la aprite e compare un foglio altret-tanto prezioso, ma le prime righe che leggete si limitano ad un "GentileCliente, siamo lieti di.."; non pensate forse che un "Caro Mario" o un"Caro dott. Rossi" avrebbero certo valorizzato l'unicità del destinatario?Non è deludente sentirsi trattare come un cliente qualunque? Limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando peròtutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intendeper “servizio di qualità eccellente”.Ciascun cliente arriva infatti all’al-bergo con una serie di bisogni,obiettivi, motivazioni ed aspettati-ve differenti e compito di chi loaccoglie è quello di appagare esoddisfare ogni sua esigenza, aiu-tandolo a raggiungere i propriobiettivi ed incontrando le sue aspettative: diverse tipologie di ospitiavranno quindi necessità di prodotti, servizi ed ambienti diversi, solo cosìsi potrà ottenere un alto livello di soddisfazione in ognuno di loro. Il cuore del cliente, vale a dire fiducia e fedeltà, si conquista quindi met-tendo ogni ospite sempre al primo posto, al centro di ogni iniziativa, supe-rando le sue stesse aspettative. La cosa più gradita a chi soggiorna inalbergo è, infatti, proprio il ricevere attenzione e sapere di poter contaresu uno staff di persone che fa il possibile per accontentarlo, che non loconsidera un semplice numero di camera (“quello della 102”), bensì unapersona (“il signor Rossi”) con i suoi gusti, le sue esigenze, le sue carat-teristiche che lo rendono unico; in sintesi, ogni cliente chiede un servizioed un rapporto personalizzato, ritagliato quasi su misura, che vada oltrelo standard di servizio.


Indipendentemente dai materiali utilizzati e dalle scelte fatte in merito, ciòche conta è saper creare un ambiente d’effetto, capace di far vivere un’e-mozione e restare impresso nella mente di chi fa quell’esperienza. E’ infatti possibile stupire gradevolmente l’ospite anche con un budgetminore e senza troppe rivoluzioni strutturali: cogliendo il suggerimento dialcuni ristoranti, si potrebbe, ad esempio, apparecchiare per i bambini contovagliette in carta resistente da colorare o disegnare e fornire loro miniconfezioni di pastelli colorati, economici e versatili, così da offrire la pos-sibilità ai piccini di ingannare l'attesa delle portate con una delle attivitàche più amano. Inoltre, impegnati a disegnare, i bimbi limiteranno anchele solite corse nella sala che tanto innervosiscono i genitori e che intral-ciano spesso il lavoro dei camerieri!Altro extra piacevole, con grande potere emozionale sul cliente, è unomaggio inaspettato, come ad esempio una torta o una bottiglia di cham-pagne in occasione del compleannodell’ospite, un libro di fiabe o unorsacchiotto nelle camere con bam-bini, una sauna o un massaggio gra-tis in omaggio agli ospiti che festeg-giano l’anniversario di matrimonio.Servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare esuperare le aspettative del cliente. Conquistare gli ospiti con particolari edettagli anche piccoli, ma studiati su misura per sorprenderli ed emozio-narli, è la strada percorribile se si vuole avere successo, incrementare iprofitti e vedere crescere la reputazione della propria struttura.

1.2 L'ospite: unico e speciale

La fedeltà va costruita su base individuale, un cliente alla volta.

Il servizio non diventa memorabile tout court, includendovi soltanto ele-menti che sono extra rispetto ad altre strutture alberghiere, magari pun-tando su caratteristiche dell'offerta atipiche ed originali; anche se neces-sario, questo non è sufficiente se non viene affiancato da un servizio per-


te può gradire una bistecca al sangue mentre un altro carne ben cotta:conoscere e ricordare ciò che i due clienti preferiscono aiuta il cameriere aconsigliare la specialità che meglio risponde ai loro gusti e ad offrire unservizio su misura sicuramente gradito. Se questo è piuttosto semplice e naturaleda attuare con una clientela affezionata, conuna famiglia che soggiorna per la primavolta nel vostro albergo come ci si compor-ta? Cercando di anticiparne i bisogni propo-nendo qualcosa che si pensa possa gradire,giusto? Ad esempio, se si capisce che sonopersone attive e amanti dello sport, sipotrebbe consigliare loro un’escursione inbicicletta in una zona suggestiva del territo-rio, oppure far conoscere le altre opportunità di praticare sport o suggeri-re di provare il centro fitness dell’albergo. Si tratta di clienti salutisti?Allora si possono proporre loro con entusiasmo le specialità del ristorantedell’albergo, a base di prodotti biologici e naturali. Per aiutarsi a ricordare le informazioni apprese e renderle accessibili atutto lo staff dell'albergo, anche negli anni successivi, si dimostra utile esemplice annotare le richieste dei clienti e le loro particolari necessità,così da sapere esattamente cosa gradisce ciascuno di loro. È possibilecreare per ogni cliente una scheda cartacea (o meglio, per i più pratici, ser-virsi di un data base) da consultare ed aggiornare all'occorrenza.Immaginate l’espressione di piacevole stupore di un ospite quando, tor-nato da voi dopo due anni, si vede servire una squisita bistecca mentre uncameriere sorridente dice "Al sangue, proprio come piace a lei signorRossi".

Bastano dunque semplici attenzioni inaspettate e soprattutto su misura,piccoli gesti di cortesia che riescano ad anticipare la domanda del cliente,per sorprenderlo favorevolmente e conquistarlo completamente, e quan-do la sua fiducia è catturata la strada diventa in discesa, perché egli saràdisposto a perdonare anche eventuali errori o distrazioni qualora si doves-sero presentare.


Non è una novità, ad esempio, che i clienti gradiscano particolarmenteessere riconosciuti e chiamati per nome, apprezzino dipendenti che ricor-dano se a colazione preferiscono caffè o cappuccino e che dimostranointeresse per i loro problemi. “Go the extra miles” dicono gli americani,per intendere proprio l’andare oltre tutto ciò che i clienti si aspettano diricevere.

Ma come si può offrire un servizio personalizzato? Innanzitutto non saràsufficiente provvedere semplicemente a dar loro ciò che chiedono, perchénon di tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno e che si aspettano di riceve-re sarà fatta una richiesta diretta. E’ invece necessario che ogni collabora-tore possieda buon spirito di osservazione e buone capacità di ascolto edimpari a soffermarsi su chi ha di fronte, cercando di raccogliere quante piùinformazioni possibili, non solo dalle sue parole, ma anche dai comporta-menti, in modo da cogliere i suoi bisogni e proporgli ciò che può essereper lui più interessante. Cosa potrebbe voler vedere, chiedere o fare un determinato ospite delvostro albergo? Pensate a quante opportunità di rispondere a domande diquesto tipo hanno ogni giorno i membri dello staff e a quante occasionipossono esistere per impressionare favorevolmente gli ospiti con qualchegesto cortese e inatteso.Certamente un viaggiatore d’af-fari avrà aspettative e bisogni dif-ferenti da una famiglia in vacanzao da un gruppo di sportivi e, purdesiderando tutti ricevere delleattenzioni, ovviamente questenon potranno essere le stesse:ognuno di loro ha orari, abitudi-ni, un genere di alimentazione eun approccio con ciò che lo cir-conda di tipo differente, dipendente inoltre anche delle diverse motivazio-ni del viaggio. All’interno di ciascuna tipologia di ospite esistono poi ulte-riori differenze riconducibili, più che ai ruoli sociali, semplicemente a per-sonalissimi gusti e preferenze. Per fare un esempio, al ristorante un ospi-


dimostrato che mentre è difficile che un servizio “sufficientemente buono”venga menzionato, dal momento che questo è il minimo che il cliente siaspetta di ottenere, esiste invece una generale propensione a raccontaread altri esperienze meno felici, con la conseguente perdita di nuovi clientipotenziali.

E’ estremamente importante quindi che il servizio sia perlomeno ottimo,meglio ancora se eccellente, perché solo così l’ospitalità offerta lascerà unricordo positivo nel cliente che non perderà poi occasione per raccoman-dare l’albergo ad amici e conoscenti.


1.3 Il cliente fidelizzato e la potenza del passaparola

Un albergo è come un orologio, con lancette piccole e grandi. Se si fermano quelle piccole,tutto si arresta. Per questo è importante mostrare per le piccole cose la stessa cura e atten-zione che abbiamo per le grandi. F. Schutzman

Offrire un servizio personalizzato e creare un rapporto duraturo con laclientela porta ad ottenere molti vantaggi non solo in termini di immagine,ma, cosa non meno importante, anche economici: per conservare un clien-te abituale occorre ad esempio un minor investimento di tempo e denarorispetto al doverne conquistare uno nuovo; inoltre un cliente fedele,essendo sicuro del valore del prodotto che acquista, è anche meno sensi-bile al fattore prezzo e sarà anche più disponibile a spendere nell’albergo,dato che non si sente minacciato dall’intenzione di ricavare profitti da lui.Altrettanto importante, nello svolgimento del vostro lavoro, è il fatto che ilcliente abituale è certamente più facile da soddisfare: voi conoscete benei suoi gusti, potete così anticiparne meglio le richieste, e lui si fida di voi;in questo senso, quando gli proponete qualcosa, andate sul sicuro.Inoltre, i risvolti positivi di un servi-zio in grado di catturare i clienti nonsi fermano al "qui ed ora" del rap-porto tra voi ed i vostri ospiti. JerryWilson ricorda che “le voci positivecominciano quando le aspettativedel cliente vengono costantementesuperate”. Ciò significa che se siriesce a conquistare l’ospite con un servizio memorabile, fatto anche dipiccole cose ma mai comuni e standardizzate, la persona si ricorderà dellastruttura in cui ha soggiornato e ne parlerà bene ad altri. Non solo si avràquindi il ritorno dei vecchi clienti, ma si innescherà anche un passaparolapositivo, a costo zero, che porterà nella struttura anche altre persone spin-te dal loro suggerimento.Il passaparola non ha sempre e comunque effetti positivi. Per l’albergato-re disattento può diventare, infatti, anche un vero e proprio boomerang: è


>> Il servizio fa la differenza

>> La percezione che il cliente ha rispetto al servizio offerto conta più della realtà

>> Una personale attitudine a trattare con gli altri unita a procedure efficaci ed efficienti sono gli ingredienti di un servizio di qualità

>> Nessuno parla del servizio normale

>> Solo il servizio eccellente, che supera le aspettative del cliente, viene ricordato

>> Conquistare i clienti serve ad innescare un passaparola positivo che porterà nuovi clienti

>> Il cliente è al centro!

professionalità e le competenze possedute alle esigenze ad ai giudizi deiclienti. La capacità dell'intero staff di rendere significativa l’interazionecon gli ospiti, lasciando loro un segno positivo tanto da essere ricordato alungo, è senza dubbio l'elemento chiave della possibilità di fornire un ser-vizio memorabile. Risulta quindi indispensabile che tutti i componenti dell’albergo possie-dano un’ottima conoscenza sia del prodotto e del servizio “venduto” daloro direttamente, che di quello offerto negli altri reparti, oltre che dellostile dell'albergo e dei differenti segmenti di clientela, in modo da poterdialogare con i clienti in maniera competente e poter fornire loro risposte,sia verbali che operative, adeguate: l’informazione e l’aggiornamentocostante rappresentano quindi un’imprescindibile necessità per evitare dirimanere fermi a standard e modalità operative ormai sorpassate.Le conoscenze tecniche -il sapere- di ciascun componente dello staff devo-no essere poi associate anche a buone competenze nella pianificazione,organizzazione e svolgimento del proprio lavoro -il saper fare-, oltre abuone capacità comunicative e relazionali e, soprattutto, ad un atteggia-mento adeguato, senza il quale il proprio lavoro perderà di efficacia.Un atteggiamento mentale positivo, indispensabile in qualsiasi lavoro acontatto con il pubblico, deriva non solo dal possedere una sincera dispo-sizione ed apertura verso gli altri, ma anche dall’esercitarsi nel seleziona-re, fra i tanti modi e atteggiamenti possibili da adottare nei confronti delcliente, quello più adatto ed efficace per ciascun contesto di interazione.

Quello che si riceve è il frutto di quello che viene dato, quindi una reazio-ne positiva all’albergo sarà la risposta di un’azione positiva nei confrontidei clienti. Occorre dunque prestare attenzione ad evitare non solo atteg-giamenti negativi (reazioni scortesi, di nessun aiuto, antipatiche o restie),ma anche atteggiamenti di indifferenza (trattare i clienti con sufficienza ocon freddezza, sbarazzarsi in fretta di loro, sballottarli da un addetto all’al-tro, lavorare come automi).


1.4 La qualità del servizio: un obiettivo di tutti

E’ leggero il compito quando molti si dividono la fatica. Omero

Il percorso per raggiungere l’eccellenza non è certo breve e soprattuttodeve coinvolgere tutti coloro che lavorano in albergo, dal proprietario (ogestore) al receptionist, ai camerieri, al facchino; questo perché se ad unaddetto cortese se ne affianca un altro senza le stesse caratteristiche, losforzo del primo viene offuscato dal cattivo comportamento del secondo ela promessa di servizio eccellente perde di credibilità ed efficacia. In questo senso, in albergo ciascundipendente deve essere anche unbuon venditore di prodotti e servizieccellenti. Nel momento in cui sipone al servizio del cliente e svolgeil suo lavoro - al ricevimento comeal ristorante o ai piani - con l’atten-zione e la cura per gli ospiti, l’im-pegno nel soddisfare le loro richieste e nell’anticiparne esigenze e desi-deri, il dipendente dimostra di perseguire l'obiettivo di un servizio memo-rabile che spingerà la clientela a preferire quei prodotti e servizi alber-ghieri a quelli della concorrenza, contribuendo quindi ad incrementare levendite.Chiunque sia coinvolto nella gestione di un’impresa alberghiera dovrebbeessere consapevole che tutti possono sviluppare l’attitudine positivaverso il cliente e l’atteggiamento propositivo nell’offrire un prodotto o unservizio prima ancora che il cliente li abbia richiesti. Tutti possono impa-rare a riconoscere e ad offrire un servizio che fa la differenza.

L’aspetto umano, responsabile di questa differenza, è costituito dalleconoscenze tecniche, dalla capacità (sia tecnica che relazionale) delle sin-gole persone di svolgere effettivamente il proprio lavoro, e dall’atteggia-mento orientato al cliente (attitudine mentale positiva); tale aspetto rap-presenta il principale ponte che collega l'immagine della vostra attività, la


PPeerr mmoollttii cclliieennttii ll’’aatttteeggggiiaammeennttoo ddeell ppeerrssoonnaallee èè uunn eelleemmeennttoo

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Tuttavia va aggiunto anche che l'eccel-lenza del servizio è raggiungibile sola-mente attraverso la cooperazione ecoordinazione tra i vari reparti e ruoli,evitando cioè che questi, anche se otti-mi singolarmente, nell’insieme poi nonfunzionino affatto. All’interno dell’albergo tutte le mansioni, da quella delcuoco che rimane dietro le porte della cucina a quella del receptionist chesta tutto il giorno a contatto con i clienti, hanno la stessa importanza esono come gli anelli di una catena: la debolezza di un elemento compro-mette la forza dell’intera catena. Quando il cliente cerca qualcosa spesso non ha bene in mente con chia-rezza a chi rivolgersi ed è per questo motivo che di fronte a lui non deverendersi evidente una netta distinzione tra le varie funzioni aziendali. Ilcliente è in grado di percepire il clima in cui i dipendenti lavorano tantoquanto loro e, se questi ultimi sono collaborativi e in buoni rapporti, anchelui riceverà più facilmente un’impressione positiva dell’albergo e un servi-zio migliore.

Nel settore dell’ospitalità il successo non si raggiunge senza un buon lavo-ro di squadra: essere in sintonia con i propri colleghi, rivolgersi a loro concortesia e garbo ed accettare i loro consigli, non solo facilita il lavoro e lorende più piacevole, ma è anche molto apprezzato dai clienti che, comeabbiamo già detto, percepiscono un ambiente positivo ed efficiente e, sen-tendosi in buone mani, si rilassano facilitando i compiti di tutto lo staff.

Per favorire un atteggiamento collaborativo tra il personale, che rispettisia i colleghi che gli ospiti, vi riportiamo nella pagina seguente alcunebasilari regole di comportamento che tutto lo staff dovrà seguire. Queste possono essere illustrate durante una riunione preliminare, o con-segnate direttamente ad ogni nuovo assunto. Un'altra copia inoltrepotrebbe essere appesa in bacheca, in un luogo ad uso privato del perso-nale.


LLEE RREEGGOOLLEE DDEELL NNOOSSTTRROO SSTTAAFFFF::

� Per ogni modifica all'orario di servizio (ritardi o anticipi rispetto al turno) avvisiamo la Direzione.

� Durante il nostro tempo libero evitiamo di trattenerci in albergo. Gli spazi comuni sono a disposizione di chi lavora e degli ospiti; inoltre, sarà più rilassante uscire dall'ambiente di lavoro!

� Gli ospiti si aspettano da tutto il personale cortesia e professionalità, anche quando siamo stanchi e nervosi.

� Siamo sempre disponibili verso gli ospiti ed assicuriamoci che le loro richieste ottengano una risposta adeguata.

� Evitiamo di masticare (cibo o chewing gum) e di bere di fronte agli ospiti.

� Mentre parliamo con gli ospiti sorridiamo, ascoltiamoli con attenzione e manteniamo una postura corretta (ad esempio, evitando di appoggiare i gomiti sul tavolo o la schiena contro un muro).

� Non alziamo mai la voce, non usiamo parole sconvenienti, né facciamo commenti sugli ospiti, per nessun motivo.

� Evitiamo che gli ospiti assistano ad eventuali discussioni con i colleghi. In caso di discussione facciamo in modo che nessuno veda o ascolti.

� Per problemi di difficile soluzione con i nostri colleghi rivolgiamoci sempre alla Direzione.

� Evitiamo commenti sgradevoli sui colleghi davanti agli ospiti; non è un segnale di professionalità e si verrebbe giudicati male.

� Per qualsiasi bisogno, urgenza, consiglio, ci riferiamo al direttoreche farà il possibile per offrire l’aiuto necessario.

quando diventa efficace, ossia quando produce un risultato concreto chesi traduce nella modificazione, singolarmente o contemporaneamente,dell'atteggiamento, del comportamento e delle credenze dell'interlocuto-re. Affinché questo avvenga occorre che ogni comportamento comunicati-vo abbia alla base prima di tutto uno scopo, un obiettivo perseguito da chilo attua.

Inoltre comunicare efficacemente significa anche:

1) sapersi esprimere in modo chiaro e sintetico, suscitando interesse,

2) verificare la comprensione dell’interlocutore,

3) ascoltare attivamente e capire ciò che viene detto.

Per fare tutto questo bisogna prepararsi, evitando l’improvvisazione: perquanto la spontaneità a volte possa premiare, perché genuina e spessoaccattivante, in molti casi non basta o può diventare addirittura contro-producente, specie con la clientela più sensi-bile, attenta, esperta di ospitalità spesso piùdello stesso albergatore. Esistono quinditecniche di comunicazione semplici e facil-mente applicabili che, unite alle doti perso-nali e all’esperienza acquisita, permetteran-no di ottenere comunicazioni proficue anchenei momenti più difficili.

2.1 Comunicazione verbale e non verbale

La comunicazione precede ed accompagna tutte le attività di chi svolge unservizio ospitale, sia in rapporto a colleghi e superiori che ai clienti, ed uti-lizza come canali sia ciò che si dice (comunicazione verbale) sia come lo sidice (comunicazione non verbale). Oltre al contenuto delle parole anche iltono della voce, gli sguardi, le espressioni del volto, il modo di cammina-re o di stare fermi trasmettono quindi agli altri messaggi che possonoessere interpretati in positivo o in negativo e che costituiscono di conse-guenza elementi che devono essere tenuti sotto controllo.

25Comunicazione efficace

2. Comunicazione efficace

Comunicare l’un l‘altro, scambiarsi informazioni è natura; tener conto delle informazioni checi vengono date è cultura. J. W. Goethe

Ogni genere di relazione, rapporto, scambio con altre persone presuppo-ne il possesso di una buona competenza comunicativa. Ognuno in cuorsuo pensa normalmente già di possederla ed asserire il contrario suone-rebbe a molti come dire a qualcuno senza impedimenti fisici che non sacamminare; tuttavia il poter parlare, il sapersi esprimere non significanoautomaticamente saper comunicare bene. Tutti noi, peccando forse di pre-sunzione, ci sentiamo dei validi comunicatori, eppure quante volte i colle-ghi, gli amici, i familiari non hanno compreso correttamente le nostreparole? E quante volte ci è capitato di non riuscire a convincere un interlo-cutore sulla bontà delle nostre idee?Questo perché la competenza comunicativa non è una dote innata e datutti posseduta in eguale misura, bensì un'abilità da apprendere, allenare,mantenere ed aggiornare. In ogni tipo di relazione, e quindi anche in ambi-to lavorativo, specie quando si ha a che fare con un vasto contesto umano,la comunicazione diventa addirittura il principale strumento di riuscita,una fondamentale risorsa e l'arma vincente per il successo.Pensate che, in media, circa l'80% del tempo totale lavorativo viene impe-gnato in comunicazioni, ciò significa che migliorare la comunicazione sitraduce direttamente in un aumento dell'efficacia e dell'efficienza dell'at-tività lavorativa stessa; non solo, il saper comunicare è un'abilità cosid-detta "trasversale", che cioè si può apprendere ed applicare in diversi emolteplici contesti relazionali. Per fare un esempio: se imparate a sorride-re parlando con i vostri clienti, a guardarli negli occhi e a salutarli ricor-dando il loro nome, vi verrà spontaneo fare altrettanto con i vostri colla-boratori - i clienti interni - ottenendo così un riflesso positivo per l'interoalbergo. Similmente, esercitandovi nell'ascolto attivo migliorerete unacompetenza che è essenziale nel rapporto con il cliente, ma anche con ilcollega, i figli, la moglie, il marito, la suocera, insomma chiunque.

Per non essere troppo generici chiariamo che la comunicazione è buona

24 Comunicazione efficace

incontrate si creano un’opinione sulla base dicome apparite, di come siete vestiti e di come vicomportate, oltre a ciò che dite. Ogni volta chesi comunica con qualcuno non si trasmette infat-ti solo una semplice informazione, ma si stabili-sce anche una relazione che sarà diversa aseconda del tono di voce e del comportamentoche accompagneranno le parole pronunciate,fattori che potranno indicare ad esempio dispo-nibilità o chiusura, fiducia o sfiducia, interesse odisinteresse, flessibilità o rigidità.

Per stabilire una buona relazione con il proprio interlocutore occorre dun-que fare attenzione a:

Contatto visivo:: guardate negli occhi il cliente per comunicargli la vostraattenzione, ma evitate lo sguardo fisso, invadente o imbarazzante.

Gestualità:: accompagnate il discorso con gesti per sottolineare l’impor-tanza di alcune parole e per rinforzarne alcuni concetti; fate però atten-zione a tenere sotto controllo la vostra gestualità, facendo sì che sia sem-pre naturale ed evitando che questa diventi stereotipata, esagerata ecomunichi quindi ansia e nervosismo.

Postura:: siate fluidi, rilassati ma composti. Evitate posizioni eccessiva-mente dominanti o ostili (mani sui fianchi, braccia o gambe incrociate) oposizioni che esprimono noia o stanchezza (camminare chini, chiusi trale spalle o in modo scomposto e rallentato).

Espressione facciale:: siate sorridenti ed espressivi. Imparate a conosce-re la vostra mimica facciale, spesso involontaria e inconsapevole, chie-dendo a chi vi conosce bene quali siano le espressioni che usate con piùfrequenza e che più tradiscono alcuni stati d’animo: in questo modopotrete prestarvi maggiore attenzione e riuscire a controllarle in manieramigliore.

Molto utile è quindi, oltre a fare attenzione a ciò che si dice, imparare ad


L’incisività nella comunicazione è infatti determinata da tre diversi ele-menti che assumono ciascuno un peso diverso:

- il 5555%% dipende dal comportamento non verbale

- il 3388%% dipende dal tono, timbro, volume e ritmo della voce

- il 77%% dipende dal significato delle parole.

Immaginate di essere un cliente che arriva in albergo: fa caldo e avetefatto un lungo e faticoso viaggio, appena varcate la soglia trovate unaddetto, spettinato e trascurato, che, girandovi le spalle, si appoggia albanco visibilmente stanco o annoiato. Che impressione ricevereste?Sicuramente non quella di avere incontrato un professionista pronto aprendersi cura di voi.E’ importante ricordare che sul lavoro, qualunque sia il ruolo che voi rico-prite, in ogni momento state rappresentando l’albergo e le persone che


IILL CCOOMMPPOORRTTAAMMEENNTTOO NNOONN VVEERRBBAALLEE

• sguardo

• espressioni del viso

• strette di mano

• postura del corpo

• modo di camminare

• uso delle braccia

• distanza dagli altri

• gesti e segnali

• abbigliamento

• voce (tono, intensità, ritmo)

• aspetti paralinguistici (pause, intercalari)

In un lavoro in cui si è continuamente a contatto con il pubblico, la comu-nicazione costituisce un importantissimo strumento che per essere effica-ce richiede però flessibilità e capacità di sintonizzare ed adattare stilicomunicativi diversi, in funzione delle diverse caratteristiche dell’interlo-cutore e non semplicemente delle proprie inclinazioni personali; per farquesto sarà dunque indispensabile sia sviluppare una buona capacità diosservazione e di ascolto attivo, che imparare a tener conto anche di tuttii feedback che si ricevono dal cliente stesso. È possibile così imbattersiper esempio nell'anziano avvocato, degno di nota e di prestigio, il qualepuò preferire, dopo i primi contatti, essere chiamato solo per nome; alcontrario possono esserci anche clienti ormai affezionati ed abituali che,nonostante i molti anni della vostra conoscenza, rinuncerebbero a malin-cuore all'appellativo di dottore o professore. D’altra parte dimostrare inte-resse e comprensione per i clienti fa parte del lavoro di chi si occupa diospitalità ed essere dei professionisti significa anche saper sfruttare almeglio tutte le risorse personali e comunicative per poter offrire un servi-zio di qualità.


utilizzare il linguaggio non verbale per rafforzare il messaggio trasmessoe soprattutto non contraddirlo: la comunicazione diventa infatti efficace ecredibile se si manifesta coerenza tra linguaggio verbale e non verbale,mentre quando questa viene a mancare l’interlocutore tenderà a non fidar-si delle parole dette e si baserà in primo luogo su ciò che gli viene tra-smesso attraverso il comportamento non verbale dell’altra persona. Se,ad esempio, un cameriere dice ad un cliente giunto in ritardo a pranzo edispiaciuto per questo, "Non si preoccupi, faccia pure con comodo", men-tre pochi minuti dopo viene colto più volte a guardare l'orologio ed a sbuf-fare rivolto ad un altro cameriere, pensate che l'ospite terminerà sereno erilassato il suo pasto?

Per rafforzare inoltre la credibilità e l’efficacia della propria comunicazio-ne verbale è opportuno anche limitare l’utilizzo di paro-le che esprimono rassegnazione (purtroppo, disgrazia-tamente, comunque …), dubbio (forse, eventualmente,probabilmente, può darsi …), incertezza (se, semmai…) o valore assoluto (mai, sempre, tutto, tutti …), evi-tando se possibile anche intercalari come “uhm”,“cioè”, “ehhh”, che trasmettono insicurezza e comuni-cano scarsa fiducia in sé o in quello che si sta dicendo.Cercate anche di non aver fretta di parlare e di noninterrompere mai l’interlocutore: nel caso in cui gli sidebbano rivolgere delle domande allo scopo di cono-scere al meglio le sue esigenze, richieste e bisogni,occorre attendere il momento giusto, senza imporsi.Inoltre, aspetto essenziale delle abilità comunicative e, in particolare, del-l'ascolto attivo, è sapere al momento giusto riformulare e riassumere ciòche è stato detto, per essere sicuri di aver compreso e di essere stati com-presi bene, dimostrando anche grande attenzione: "Se ho ben capito, leimi sta chiedendo di..", "Quindi per ora, abbiamo deciso di..", "Forse nonsono stato abbastanza chiaro, quello che intendo dire in sintesi è…."


PPRROOMMEEMMOORRIIAA::

> quando si è in presenza di altre persone è impossibile non comuni-care: anche i silenzi saranno in qualche modo interpretati;

> in ogni comunicazione non si trasmettono solo dei contenuti, delleinformazioni, ma si ha il potere di stabilire un qualche tipo di relazionecon il proprio interlocutore;

> ogni comunicazione è costituita da parole, modo di parlare e lin-guaggio del corpo;

> le parole possono anche mentire, ma il corpo raramente ci riesce equindi può inviare messaggi che sono in contraddizione con quantodetto verbalmente.

Ben diversa è invece ll’’empatia che permette di ascoltare l’altra persona inmaniera più obiettiva, immedesimandosi nella sua situazione, senza peròlasciarsi coinvolgere troppo emotivamente. L’interesse che si prova perl’altro è sincero, ma esclusivamente professionale e non tocca la sfera per-sonale. Dato che l’emozione non prende il sopravvento, è più facile trova-re la risposta adatta ad ogni singolo caso, agendo in modo puntuale, pro-fessionale e affidabile.Naturalmente è consigliabile evitare anche tutti gli atteggiamenti di apa-tia nei confronti del cliente, ovvero quelle espressioni verbali o non verba-li che comunicano disinteresse verso i suoi problemi o necessità.

Ecco di seguito 3 esempi di come può cambiare l’efficacia di una frase sechi la dice è influenzato da sentimenti personali o, al contrario, se utilizzaun atteggiamento empatico.


2.2 Per comprendere il cliente: l'empatia

Chi desidera procurare il bene altrui ha già assicurato il proprio. Confucio

Una delle maggiori difficoltà, nel lavoro a contatto con i clienti, è quella disaper controllare le proprie reazioni e gestire il coinvolgimento emotivo:anche se è umano ed inevitabile lasciarsi a volte coinvolgere troppo dacerte situazioni e provare simpatia o antipatia per qualche ospite, non èperò professionale abbandonarsi a questi sentimenti. D'altra parte nonproducono ovviamente buoni risultati nemmeno l’indifferenza, l’apatia,l’automatismo e lo scarso coinvolgimento. Per gestire il rapporto con ilcliente e controllare al meglio le proprie reazioni, la strada più efficacerisulta imparare ad essere empatici, ovvero a calarsi nei panni degli altri.

EEMMPPAATTIIAA: “attitudine e capacità di far sentire all’interlocutore che perce-piamo i suoi sentimenti e li comprendiamo”.

Il principio che sta alla base dell’empatia è quello di provare ad immagi-nare ciò che sentono gli altri chiedendosi “Se io fossi al suo posto, comemi sentirei? Di cosa avrei bisogno?” In questo modo non solo si riusciran-no a comprendere meglio le necessità degli altri e a soddisfarle in modopiù adeguato, ma questi ci riconosceranno come persone capaci di rispet-tare le diverse individualità, genuinamente interessate a conoscerle e acoglierne le differenze.Più che una capacità innata, l’empatia è quindi una tecnica di comporta-mento utile per dosare il proprio coinvolgimento emotivo, che si apprendecon l’esperienza e che non va però confusa con la simpatia, rispetto allaquale esistono profonde differenze.La simpatia è il forte coinvolgimento nell’emozione altrui e per questorende più difficile offrire il giusto sostegno all’altro nel momento del biso-gno (in questo caso l’ospite in difficoltà). Questo sentimento offusca leidee e non permette di ragionare con lucidità, impedendo quindi di trova-re soluzioni soddisfacenti per l’ospite che pretende una risposta rapida edesauriente.


EESSEEMMPPIIOO 11

AAPPAATTIIAA: “Non so cosa farci, signora. Se l’ha lasciato in giro...”

SSIIMMPPAATTIIAA: “Signora Rossi, non posso crederci, ma nessuno riesce a tro-vare il suo anello. Se il personale facesse più attenzione, certe cose quinon accadrebbero...!”

EEMMPPAATTIIAA: “Signora Rossi, capisco perfettamente il suo dispiacere... chepeccato smarrire un caro ricordo di famiglia. Ma non si preoccupi, stia-mo setacciando l’albergo da cima a fondo...”

EESSEEMMPPIIOO 22

AAPPAATTIIAA: “Non so cosa dirle, qui è vietato tenere i cani!”

SSIIMMPPAATTIIAA: “Signor Pancaldi, sono davvero dispiaciuta per il suo caneche deve passare la notte in auto...”

EEMMPPAATTIIAA: “Signor Pancaldi, capisco che vorrebbe con lei il suo cane,ma possiamo trovare insieme la soluzione più idonea...”

Controllare la propria emotività non è affatto semplice, poiché i fattori incausa sono molti e non sempre dipendono direttamente dall’ambiente dilavoro: dietro un atteggiamento sbagliato possono esserci problemi per-sonali o semplicemente un momento di stanchezza, ma se non è possibi-le eliminare la propria soggettività, occorre però imparare a controllare ilproprio comportamento. Questo atteggiamento porterà benefici non soloagli ospiti, ma anche al proprio lavoro e a quello dei colleghi, dal momen-to che dal benessere e dalla serenità di ognuno dipende il grado di colla-borazione e di sostegno reciproco e quindi il successo e la soddisfazionedi tutti.


3. L'accoglienza: conquistare il cliente

Un sorriso non dura che un istante, ma nel ricordo può essere eterno. F. Schiller

L'importanza del primo incontro travoi ed il cliente, l'accoglienza cioèche gli riserva l'albergo, è ormainota a tutti; innegabile è inoltre ilpeso che questo ha nella successi-va interazione tra gli ospiti e il per-sonale, nella percezione che i primiavranno del servizio e nel giudizio che immediatamente si formeranno delvostro albergo. È da notare comunque che quanto espresso vale tanto peril cliente nuovo, quanto per quello abituale; quest'ultimo infatti si ripre-senta spesso a voi con l'attesa di essere immediatamente trattato comespeciale, anche perché fedele. Avete presente l’espressione di quei vostrivecchi clienti quando entrano in albergo, soprattutto se è passato qualchetempo dall’ultima volta che li avete visti? Si fermano sulla porta, appog-giano le valige e, sfoggiando un largo sorriso, aspettano che li riconoscia-te e andiate loro incontro, facendogli una grande festa. Guai deluderli!!!Quando varca la soglia di un hotel, ogni cliente vuole sentirsi sempre unospite gradito.Le comunicazioni rivolte ai clienti frequentemente cominciano con “A tuttii nostri graditi ospiti...”, spesso però alle parole non seguono i fatti e iclienti non sempre sono considerati ospiti e tanto meno graditi.Di solito è proprio l'atteggiamento sbagliato da parte del personale del-l'albergo, fin dalle prime battute, a provocare insoddisfazione nei clientied è quindi la principale motivazione alla loro perdita.

I dati di seguito chiariscono, a questo proposito, quali sono i motivi e lerispettive entità del perché molti ospiti non tornano una seconda voltanello stesso albergo.

33L’accoglienza: conquistare il cliente

EESSEEMMPPIIOO 33

AAPPAATTIIAA: “Se vuole chiamare un dottore, lì ci sono i telefoni. Comunqueda qualche parte dovremmo avere la cassetta del Pronto Soccorso...”

SSIIMMPPAATTIIAA: “Signor Amadei, chissà che fastidio deve provare... Non èaffatto piacevole essere punti da un insetto...”

EEMMPPAATTIIAA: “Signor Amadei, purtroppo non è raro da queste parti imbat-tersi in una vespa. Comunque non si preoccupi, abbiamo tutto l’occor-rente per disinfettare la puntura. Se vuole, posso anche contattare ilnostro medico di fiducia...”

l’albergo, infatti, ha maggiormente bisogno del vostro aiuto per sentirsi dasubito a proprio agio nel nuovo ambiente ed avere la sensazione di averscelto il posto giusto. Ricordatevi allora di non trattare i nuovi clienti conindifferenza, ma di riservare loro particolari attenzioni: in futuro potreb-bero diventare clienti fedeli!

Ogni persona, in sostanza, desidera ricevereun'accoglienza adeguata al caso e su misu-ra; non dimentichiamo inoltre che paga perquesto e quindi si aspetta un trattamentoottimale che non sia fortuito ed incostante,bensì legato alla professionalità delle perso-ne coinvolte. L’esperienza, ma anche piccoli fondamentali accorgimenti,permettono di soddisfare questa esigenza così importante per mettere ilcliente a suo agio e quindi porlo in atteggiamento positivo verso di voi.Converrete tutti che un cliente soddisfatto è più facile da gestire (e dà piùsoddisfazioni) di un cliente insoddisfatto. Ma un cliente è facile o difficilea seconda del trattamento che riceve. E questo è compito vostro!

3.1 L’importanza della prima impressione

Non avremo mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione!

La prima impressione è l’immagine che ci si crea dell’altro quando lo siincontra per la prima volta, sono sensazioni percettive ed emotive, più omeno consapevoli, sulle caratteristiche e sul modo di essere dell’altra per-sona, che vengono esperite durante i primi secondi del contatto, ma cheavranno poi influenza su tutta l’interazione successiva. Se il primo giudi-zio degli altri nei nostri confronti non è positivo, sarà molto più difficilestabilire in seguito una buona relazione. Occorre quindi fare attenzione ai


Ogni anno le strutture alberghiere spendono fatica e denaro in pubblicitàe promozioni con lo scopo di catturare nuovi clienti, utilizzando frasi accat-tivanti, avvolgenti, che li convincano a scegliere quell’albergo piuttostoche un altro, ma le persone hanno ormai imparato che molte volte si trat-ta di frasi fatte, svuotate del loro significato e difficilmente si lasciano“ingannare dalle apparenze”. Per questo rappresenta una felice sorpresa entrare in un albergo e trovar-si di fronte persone sinceramente sorridenti, che sanno accogliere concalore, facendo sentire l’ospite atteso e gradito. Proprio perché i nuovi clienti spesso sono un po' scettici, particolarmentecircospetti e a volte addirittura spaesati, come a molte persone accade difronte alle novità delle situazioni, spetta a voi dunque il compito e l'abili-tà di colpire subito positivamente l'ospite. Soprattutto chi non conosce

34 L’accoglienza: conquistare il cliente

TTrraattttaattee ggllii oossppiittii ccoommee vvooii sstteessssii vvoorrrreessttee eesssseerree ttrraattttaattii!!

II MMOOTTIIVVII PPEERR CCUUII II CCLLIIEENNTTII NNOONN TTOORRNNAANNOO**::

- L'1% muore, e questi non saranno presi in considerazione.

- Il 3% si sposta altrove e noi non possiamo farci niente.

- Il 5% cambia abitudini, prova qualcosa di nuovo per un po' e poicambia ancora; in questo caso possiamo solo sperare di avere ele-menti di novità per attirare qualcun altro.

- Il 9% non viene più perché attratto dai concorrenti. Possiamo forsericonquistarli con un’efficace attività di marketing e con nuoveofferte e servizi.

- Il 14% ci lascia perché insoddisfatto del prodotto. In questo casosi può migliorare il prodotto, aumentare gli standard qualitativi elavorare per farli ritornare.

- Il 68% non ritorna perché ha incontrato un atteggiamento di indif-ferenza da parte nostra.

* fonte: Istituto TARP

3.2 Strategie dell’accoglienza

Non basta sapere, si deve anche applicare; non è abbastanza volere, si deve anche fare. J. W. Goethe

Per rendere più facile il vostro lavoro, dare più efficacia alle vostre azionie ottenere risultati positivi, cucite lo stile della vostra accoglienza su misu-ra del cliente che avete di fronte.Imparate quindi ad esempio ad individuare gli stili di comportamento checaratterizzano le diverse persone nelle loro interazioni sociali. Potete aiu-tarvi in questo genere di osservazioni raggruppando, come fanno gliesperti, le diverse modalità d'interazione attuate dagli individui in quattroprincipali stili comportamentali:

SSttiillee ddoommiinnaannttee:: l'individuo che manifesta uno stile dominante sa impor-si, sembra più interessato ai risultati da ottenere che alle persone con cuiinteragisce, è concreto, chiaro e rapido nel prendere decisioni. Appareuna persona rigida, inflessibile e molto esigente; possiede un comporta-mento non verbale che comunica sicurezza in se stesso, fermezza e deci-sione.Per non avere problemi con questo tipo di cliente occorre tenerlo costan-temente aggiornato e coinvolto nelle vostre attività. Con lui è importanteessere discreti, tolleranti, ma dimostrare il suo stesso 'polso'.

SSttiillee ccoommppiiaacceennttee:: la persona che possiede uno stile compiacente èorientata alla relazione, amichevole, desidera piacere agli altri ed è faci-le da accontentare, risultando quindi più semplice da gestire. In com-penso però richiede molto tempo ed attenzioni da parte vostra ancheperché, se insoddisfatta, difficilmente reclamerà apertamente, anzi, ilpiù delle volte non lo farà affatto, lasciando l'albergo senza darvi possi-bilità di rimediare e di migliorare le prestazioni insoddisfacenti. L’approccio deve essere personale, caloroso ed amichevole. È beneapparire informali, sereni, rilassati ed offrire soluzioni e garanzie chiaree specifiche.

SSttiillee eesspprreessssiivvoo:: colui che adotta questo stile appare solitamente ego-centrico, orientato a sé ed emotivo. Può essere facile da trattare, anche


primi istanti dell'incontro con i clienti, perché è fin dalle prime fasi del-l'accoglienza che questi hanno modo di farsi un’idea di voi e del vostroalbergo, ed è già da quei pochi iniziali secondi di contatto che possonodecidere se darvi fiducia oppure se preferire, al più presto o la prossimavolta, un'altra sistemazione. Già il modo in cui viene dato il benvenuto al cliente in albergo permette dicomunicare, in un breve saluto o in una risposta telefonica, messaggicome ad esempio:

� “Siamo felici che abbia scelto proprio il nostro albergo”

� “Siamo qui per riceverla e per fare in modo che si senta a suo agio”

� “Il nostro lavoro consiste nel trovare una risposta alle sue esigenze”

� “Ci prendiamo cura di lei volentieri”.

È importante quindi che lo staff, anche e soprat-tutto nei momenti di comprensibile stanchezza,sia sempre consapevole degli obiettivi del propriolavoro (che includono quello di dare un servizio diqualità) e dell’importanza del cliente verso cui sidevono dimostrare gratitudine, disponibilità e cor-dialità fin da subito perché, sostanzialmente, senon ci fosse lui, non avrebbe senso nemmeno lapropria presenza in albergo!Siate allora sempre pronti a trasmettere tutti unabuona prima impressione, perché è faticosissimoottenere una seconda opportunità: sapete quanto difficilmente le personecambiano le proprie idee!I vostri atteggiamenti, molto più delle vostre parole, determineranno laprima opinione che il cliente si farà di voi. Già l’aspetto, o il tono di vocese siete al telefono, possono comunicare disponibilità e professionalità.La cura dell'abbigliamento e dell’igiene personale, così come un cordialesorriso, una stretta di mano decisa ed un lieto e brillante tono di voce, tra-smettono sempre la sensazione di competenza ed affidabilità. La sicurez-za e la cortesia con cui ci si rivolge al cliente completano l’opera.


5) Chiamare il cliente per cognome

6) Evitare frasi fatte (chiedere se il cliente ha fatto buon viaggio…il quat-tordici di agosto!)

7) Far sentire importante il cliente (dando valore alle sue opinioni e valo-rizzandone l'individualità)

8) Rispettare la privacy del cliente.

Esaminandole una ad una, scoprirete perché quelle che possono sembra-re ovvietà sono invece comportamenti cruciali per garantire un servizio diqualità ai vostri clienti.

DDaarree iimmppoorrttaannzzaa aaii pprriimmii mmoommeennttiiSiate sempre pronti ad accogliere in modo adeguato i nuovi ospiti in arri-vo nella vostra struttura, non lasciate mai scoperta la postazione addettaal ricevimento, evitando che il cliente in arrivo si trovi in un ambientedeserto e sia costretto a cercare qualcuno che lo accolga. Anticipate sem-pre l’ospite, salutandolo per primi anche se non lo conoscete e facendoglicapire che il vostro compito è quello di occuparvi di lui. Se siete impegna-ti e non potete dedicarvi subito a lui, dategli conferma di averlo visto (conun sorriso, un cenno del capo, un gesto della mano), non fatelo sentireabbandonato nella hall in attesa che vi liberiate. Riconoscere prontamen-te il cliente è il primo passo per rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfe-ra positiva.

GGuuaarrddaarree iill cclliieennttee nneeggllii oocccchhiiGli occhi parlano e a volte comunicano più delle parole stesse. Con unosguardo cordiale e sorridente farete sentire il cliente ben accolto ed egli,fin dai primi istanti del suo arrivo, si sentirà in buone mani. Attenzioneperò a non usare lo sguardo per soddisfare la vostra curiosità: il contattovisivo deve essere discreto, professionale, senza mai infastidire il clienteche prima di tutto chiede il rispetto della sua privacy. Guardandolo dovre-te quindi comunicargli non curiosità, ma il vostro interesse a porgli atten-zione e soddisfarlo. Osservare attentamente, ma discretamente, la perso-


se a volte è intollerante e molto impulsivo.Occorre farlo sentire importante, chiedendogli le sue opinioni così dapotergli offrire un servizio migliore.

SSttiillee aannaalliittiiccoo:: è tipico di una persona attenta ai dettagli, riflessiva, razio-nale, che analizza sempre tutto risultando spesso prevedibile e quindifacile da conquistare e gestire. La sua presa di decisione richiede tempoin quanto necessita di un’attenta analisi di tutte le informazioni. Questo tipo di persona non ama sentirsi sotto pressione, quindi occorrelasciargli il tempo di verificare tutto ciò che gli viene offerto.

Ovviamente, trattandosi di una classificazione, sarà difficile trovare clien-ti che rappresentano uno stile puro, più facilmente si troveranno invecepersone che presentano caratteristiche di uno come dell’altro stile e staràa voi riconoscere quale di questi è il prevalente.Riconoscere il comportamento del vostro interlocutore è utile per com-prenderlo meglio, al fine di poter interagire più efficacemente con lui. Èvero che questo per voi comporta certo grande attenzione e capacità diadattarvi alle diverse situazioni, proprio perché il vostro non è un lavoro diroutine né deve diventarlo; è altrettanto vero che ciò rappresenta anche illato interessante del vostra professione, in cui ogni giorno è diverso dal-l’altro e, se compirete i passi giusti, le soddisfazioni non mancheranno,qualunque sia il vostro ruolo dentro l’albergo.In particolare, alla base della qualità e dell'eccellenza vi sono alcuni atteg-giamenti e comportamenti che non possono essere trascurati da chiunquesi occupi di ospitalità. Per rendere davvero professionale, efficiente e posi-tivo ogni contatto con il cliente, non solo al suo arrivo, ma per tutta ladurata del soggiorno, occorre che ognuno faccia propri alcuni semplicisuggerimenti:

1) Dare importanza ai primi momenti

2) Guardare il cliente negli occhi

3) Impostare bene la voce

4) Sorridere


giornata, si è stanchi e magari non si vede l’ora di fermarsi, il sorriso deveapparire sincero, caldo, spontaneo, o si rischia di vanificare tutto lo sforzofatto.

CChhiiaammaarree iill cclliieennttee ppeerr ccooggnnoommeeSe è praticamente impossibile imparare i nomi (ovvero i cognomi) di tutti ivostri clienti, è comunque possibile conoscerne alcuni (quelli dei più fede-li, delle persone “importanti”, di coloro che si fermano più a lungo o chevi colpiscono per delle particolarità, etc.). Perché fare questo ulterioresforzo? Perché il vostro lavoro viene semplificato. Infatti, chiamando lepersone con il loro nome durante una conversazione, si mantiene alta laloro attenzione, si instaura un immediato contatto, si dà loro importanza(elemento in più di gratificazione per il cliente). Anche quando non cono-scete un ospite potete scoprire come si chiama dai suoi documenti, dalconto, dalla prenotazione, dai messaggi che dà o riceve durante il suo sog-giorno. Conoscere il nome di un cliente serve anche per rammentarne ilviso ed individuarne meglio gli spostamenti. Per questo, se non avete altromodo per saperlo, potrete chiederglielo cortesemente. Per farlo la viamigliore è presentarvi per primi (anche se siete muniti di badge di ricono-scimento), rendendovi disponibili per ogni necessità.

EEvviittaarree ffrraassii ffaatttteeNel vostro lavoro utilizzerete sicuramente frasi collaudate quando comu-nicate con i vostri clienti. Si tratta in genere di espressioni standard di cor-tesia, di saluto o di richieste entrate nell’uso quotidiano dell’albergo.Queste frasi, essendo ripetute più volte al giorno, facilmente rischiano discolorirsi e di perdere il loro potere (quello di comunicare al cliente pro-fessionalità e gentilezza), restando dei contenitori vuoti, quasi senzasignificato. Cercate quindi di averne pronte diverse, da utilizzare alternati-vamente o a seconda della persona che vi sta davanti (non tutti desidera-no essere trattati allo stesso modo). Cercate anche di non parlare imitan-do un collega più esperto. La comunicazione deve essere ritagliata nonsolo sul cliente, ma anche su voi stessi per essere sincera e spontanea purmantenendo intatti cortesia e professionalità. I vostri clienti vi ricordanopositivamente, infatti, se apparite autentici e, perché no, originali. Ogni


na che vi sta di fronte vi permetterà di ottenere subito molte informazionisu di lei, utili per personalizzare il servizio fin dal primo momento e di evi-tare situazioni imbarazzanti, come ad esempio non riconoscere un clienteappena incontrato!

IImmppoossttaarree bbeennee llaa vvoocceeIl tono della voce, l’accento, il ritmo che viene usato sono spesso più signi-ficativi delle parole che si dicono: una frase di benvenuto detta meccani-camente, senza enfasi, suona falsa e fa sentire il cliente solo come unnumero fra tanti. E’ importante scegliere le parole, ma ricordate che il tonoe l’inflessione della voce possono modificarne il significato. Quando adesempio non si dice la verità la voce diventa tesa e aumenta sia di tono chedi intensità. Anche il ritmo della conversazione deve essere adattato aquello del cliente: se è lento, rallentate anche il vostro, o dovrete ripeterepiù volte quanto detto; se invece è rapido, siate più veloci o correrete ilrischio di annoiarlo e perdere la sua attenzione. E’ necessario quindi cheimpariate a controllare e a gestire strategicamente la vostra voce e levostre parole che devono risultare il più possibile chiare e senza inflessio-ni dialettali.

SSoorrrriiddeerreeIl sorriso è un messaggio universalmente ricono-sciuto e, pur nella sua semplicità, costituisce unpotente strumento di accoglienza. Il neonatoimpara a sorridere dopo pochi giorni di vita e, conil suo sorriso, riesce a conquistare chi lo guarda ead ottenere ciò che desidera. Anche nell’adulto ilsorriso è un’arma di grande efficacia: rende piùluminosi, più piacevoli, fa apparire più sicuri di sée rassicuranti. Difficilmente un sorriso non vienecontraccambiato: farlo è quasi automatico, anche quando il sorriso pro-viene da una foto. Il sorriso rivolto al cliente non deve però essere stereotipato, fatto mecca-nicamente ed inespressivo. Anche quando occorre sorridere per tutta la



ospite deve poter contare allo stesso modo su tutti voi, ma deve ancheavere l’occasione di conoscervi, di distinguervi l’uno dall’altro, per apprez-zare meglio le doti specifiche di ciascuno. Avete un ruolo da interpretare eapparirete più sinceri, realistici e sicuri di voi se utilizzerete il vostro stile,piuttosto che quello di un’altra persona.

FFaarr sseennttiirree iimmppoorrttaannttee iill cclliieenntteeIn altre parole, rinunciate a mettere voi stessi in primo piano e dimentica-te per un attimo le vostre esigenze. Questo non significa porvi in una posi-zione di inferiorità, subendo il cliente, ma semplicemente fare bene ilvostro lavoro cercando, quando è possibile, di accontentare l’ospite e dicapire cosa gli piace e quali sono le sue necessità adottando un atteggia-mento empatico.I clienti insomma sono in primo piano e, in cambio di queste attenzioni,non mancheranno le gratificazioni personali. Attenzione però a non adu-larli, cercate invece di essere il più possibile sinceri con loro (la verità, losappiamo, può essere detta in mille modi diversi), così non rischierete diperdere la loro fiducia.

RRiissppeettttaarree llaa pprriivvaaccyy ddeell cclliieenntteeQuando il cliente lascia i suoi dati per il check-in voi siete obbligati alla pri-vacy; talvolta egli chiede esplicitamente di non chiamarlo per nome o, incaso qualcuno lo cerchi per telefono, di negare che alloggia nel vostroalbergo. E’ indispensabile che queste regole siano rispettate, è un suodiritto e un vostro dovere, stabilito perfino da una legge. Oltre a questo aspetto, però, privacy significa anche rispetto dell’altroaffinché sia sempre a proprio agio e non si senta mai in imbarazzo, adesempio, per una vostra frase inopportuna. Mostrate quindi rispetto e dis-crezione, evitando di prendervi troppa confidenza con i clienti e imbaraz-zarli con domande invadenti. Evitate, inoltre, discussioni di qualunquetipo per non correre il rischio di annoiarli o, ancora peggio, di offenderli suargomenti quali religione, razza o politica. Da bandire anche i commenti sugli altri ospiti dell’albergo, perché il clien-te penserà che farete lo stesso con lui appena se ne andrà e perderà fidu-


cia in voi.Ecco alcuni suggerimenti che vi eviteranno di incorrere in situazioni imba-razzanti:

> quando non conoscete i clienti che arrivano in coppia usate i termini“signore e signora” piuttosto che “marito” o “moglie”, perché potrebberonon esserlo, evitando così di metterli a disagio;

> se entrano accompagnati da un’altra persona che non conoscete nonaccennate a precedenti visite;

> quando ad entrare in albergo è una ragazza giovane e siete indecisi sechiamarla signora o signorina, tralasciate l’inutile domanda: “Signora oSignorina?”. Ormai signorina non si usa più, converrà chiamare tutte“Signora…”.

Comportarsi nel rispetto della privacy significa anche controllare il lin-guaggio che utilizzate ed essere discreti con chi telefona per il cliente.Ricordiamoci inoltre che i messaggi, così come la posta, devono essereconsegnati sola alla persona a cui sono indirizzati. Un’altra cosa che ilcliente non gradisce è far vedere il suo conto ad altre persone che si tro-vano lì, prestiamo attenzione quindi a far sì che ciò non accada!

zi fatti. Apprezzate inoltre chi reclama poiché non è un cliente noioso né unnemico, ma un vostro amico sincero, perché vi mostra dove occorre cor-reggersi e migliorare, facendovi risparmiare tempo, fatica, denaro ed è dis-posto a ridarvi la sua fiducia se voi glielo permettete; in ultima analisi unavera risorsa! Oltretutto anche rara, poiché solo 1 su 25 dei clienti insoddi-sfatti reclama (il 4%), mentre 24 se ne vanno senza dire nulla o addirittu-ra in anticipo con qualche scusa banale, nascondendo un malcontento chenon intendono rivelare, convinti che sarebbe del tutto inutile. Questi ospi-ti vi abbandonano lasciandovi nell’illusione che tutto sia andato bene,mettendovi però nella condizione di ripetere il vostro errore con altri clien-ti. Difficilmente li rivedrete ancora, senza sapere il perché e, in aggiunta,subirete anche gli effetti del loro passaparola negativo.E’ quindi compito vostro cercare di identificare anche questi clienti insod-disfatti, facendo attenzione ai segnali di malcontento espressi sia a livellonon verbale (ad esempio nel tono e nelle inflessioni della voce, nelleespressioni del volto, nello sguardo, nell’atteggiamento), che attraversomanifestazioni comportamentali (il cliente smette di salutarvi o chiede dianticipare la partenza).

4.1 I momenti della verità

Occorrono mesi per trovare un nuovo cliente e pochi secondi per perderlo!

Abituatevi a non sottovalutare i piccoli inconvenienti, quelli che vi sem-brano banalità, ma che possono invece irritare gli ospiti (una porta checigola, il rubinetto che perde, il telecomando difettoso). Proprio questi sono infatti i cosiddetti “momenti della verità”, ovvero imomenti critici in cui la vostra professionalità e la vostra capacità di auto-controllo vengono messi alla prova, e il saperli affrontare è una delle dotiche i clienti maggiormente apprezzano nel personale d’albergo. A volte lievi carenze facilmente risolvibili, se trascurate, possono farvi per-dere il cliente o generare veri e propri reclami, sicuramente più complicatida risolvere.La cameriera subito disponibile a sostituire una lampadina o a fornire

45Problem solving: trasformare i problemi in opportunità

4. Problem solving: trasformare i problemi in opportunità

Non esistono problemi: ci sono soltanto soluzioni. A. Gide

Come già è stato sottolineato, in albergo sarebbe difficile, ma anche noio-so e poco gratificante, prevedere ogni cosa in anticipo e pre-confezionareun prodotto standardizzato e accettabile per tutti i “consumatori”, comeinvece accade in altri settori. Nell’ospitalità infatti il ruolo principale logioca il servizio, che viene prodotto in tempo reale nel momento in cui ilcliente lo richiede e il cui livello di qualità può essere variabile, dipenden-do in gran parte dal comportamento di chi lo fornisce. A ciò si aggiunge ladifficoltà di capire con esattezza quale sia (o sarà) l’esigenza del cliente:non sempre, infatti, questa viene manifestata chiaramente e quindi sta avoi, alla vostra bravura ed esperienza, capire ed interpretare i messaggiche vengono inviati. Inoltre il vostro è un lavoro di squadra e questa fun-ziona solo se si è in grado di operare efficacemente e in perfetta sintonia,cosa non sempre semplice a realizzarsi, specie nei momenti di maggiorstress e tensione, quando magari qualche ospite riferisce il suo malcon-tento. Viste queste premesse, e dunque l’effettiva complessità del lavoro in unalbergo, è naturale incappare a volte in qualche spiacevole errore o dis-guido.

Quando un ospite segnala un problema, reale o supposto, qualunque sial’entità e la vostra responsabilità in ciò, cercate di non irritarvi anche se ilcliente lo riferisce in modo brusco; pensate invece che generalmente nonlo fa per il gusto di mettervi in difficoltà ma, al contrario, perché credenelle vostre capacità e nel suo diritto, assolutamente legittimo, di sog-giornare piacevolmente nel vostro hotel e godere del servizio che paga. Lagestione pronta ed efficiente del problema in questione diverrà l’occasio-ne per aumentare la sua fiducia nei vostri confronti e farà sì che l’ospite,confidando ormai nelle vostre capacità, torni ad avvertirvi qualora si pre-senterà un inconveniente, permettendovi così di evitarlo ad altri. Accettate quindi di buon grado le critiche, anche quando bruciano, perchévi aiuteranno a migliorare il vostro servizio e a rendere più efficaci gli sfor-

44 Problem solving: trasformare i problemi in opportunità

recapitare la seguente lettera.Dopo averla letta, come vi comportereste? Liquidereste la faccenda pen-sando che il signore in questione è il solito seccatore che è meglio perde-re che trovare oppure, dopo un primo istante di smarrimento, rifletterestesulle sue parole e vi dareste da fare per evitare che altri vostri clienti diven-tassero tanti Mario Rossi? E con il signor Rossi stesso, cosa fareste? Ricordate: prima di darvi per sconfitti, usate tutte le armi che avete perrecuperare un cliente! Ne va del vostro profitto e della vostra soddisfazio-ne personale!

Prima di proseguire nella lettura del manuale, cercate di pensare a cosafareste per risolvere il grave elenco di reclami riportati dal signor Rossi;quindi valutate l’efficacia delle azioni che pensate di intraprendere allaluce dei consigli che troverete nelle pagine successive di questo manuale.

Ecco perché è importante imparare a prevenire gli inconvenienti o almenoad evitare il rischio che si ripetano, con risultati spiacevoli per i vostri ospi-ti e controproducenti per i vostri affari. È inevitabile avere a che fare con clienti insoddisfatti: è possibile perdereun cliente per un disguido a volte anche banale e facilmente risolvibile conun’adeguata preparazione. Inoltre, non vi è mai successo, anche curandoi dettagli personalmente, di notare un’espressione di perplessità nellosguardo del vostro ospite? Tuttavia è impensabile poter sempre controlla-re ogni situazione personalmente e alla perfezione, soprattutto neimomenti di particolare pressione. Dunque, cosa fare? Certamente risolvere una insoddisfazione come quella del signor Rossinon è un compito invitante. Il cliente ha, infatti, deciso irrimediabilmentedi non prendervi più in considerazione, dal momento che vi aveva già dato


asciugamani puliti; il receptionist attento e premuroso nel cambiare unastanza non gradita o a soddisfare una richiesta particolare; il cameriereattento a sostituire un piatto che non ha riscosso il gradimento del clien-te; l’addetto alle sale convegni pronto a rimpiazzare un microfono o a por-tare una prolunga supplementare: questi sono i dettagli del servizio che ilcliente apprezza e che aiutano a trasformare i problemi in opportunità perdimostrare cortesia, efficienza e professionalità. Per affrontare gli inconvenienti nel modo più corretto e produttivo per l’o-spite e per l’albergo dovete assumere il giusto atteggiamento. Per primacosa, imparate a dominare la tensione, a non farvi coinvolgere eccessiva-mente in quello che vi sta succedendo. Potete aiutarvi pensando che infondo lasciarsi travolgere dagli eventi porta solo ad un peggioramento,quindi a rendere le cose più difficili.

Provate ora a immaginare di essere al vostro posto di lavoro e di vedervi


RRiiccoorrddaattee cchhee ii cclliieennttii nnoonn ddiippeennddoonnoo ddaa vvooii,,

mmaa vvooii ddiippeennddeettee ddeecciissaammeennttee ddaa lloorroo!!Caro albergatore,sono un cliente gentile, che non si lamenta mai. Mi conoscono tutti bene, al suo hotel. A voltechiamo per chiedere un’informazione o altro, solo per sentire il telefono suonare nove o diecivolte. Non mi lamento neppure quando vengo messo in attesa prima ancora di potere risponde-re all’ “attendapregooo”. Non dico nulla quando devono passare parecchi giorni prima che mi sirichiami - sempre che qualcuno lo faccia. A volte mi domando se qualche essere umano guardale fatture che mi manda, perché sono invariabilmente sbagliate. Mi meraviglio di me stessoquando devo reiterare una seconda e poi una terza volta le richieste. Tuttavia, operando io stes-so nel settore commerciale, conosco i disservizi che possono insorgere dall’assenteismo e dallarottura di strumenti, quindi non reclamo. Non faccio uso della mia autorità. Cerco di riflettere.Quando un membro del personale non mi dà spiegazioni o mi fa la predica invece di aiutarmi,sono il più educato possibile. Dopo tutto, la maleducazione non è nel mio stile. Non attacco mainé polemizzo o critico né mi sogno di fare scenate. Non è il caso.Ma sono il cliente che non tornerà mai più.Questo è il mio modo di mostrare insoddisfazione. Non mi lamento, perché so che ho a disposi-zione un’altra strada assai più letale per vendicarmi di lei. Lascio la sua impresa e così dovràspendere molti più soldi per sostituirmi. Solo lei è rimasto fermo a questa strategia: non è anco-ra cresciuto. In realtà, bastano pochi clienti gentili come me a rovinarle gli affari. Non la pro-muoviamo più ai nostri amici. Raccontiamo loro i nostri disagi, che renderanno ancora più diffi-cile per lei rimpiazzarci. Probabilmente la danneggiamo ogni qualvolta ci viene chiesta un’opi-nione. Forse andremo in un posto con meno attrezzature e prestigio, ma dove sono abbastanzasvegli da assumere personale che pensa innanzitutto al cliente.Dunque, a dispetto di tutta la sua campagna pubblicitaria, poiché non mi ha dato assistenza néfrasi gentili né un sorriso, né qualche attenzione, io creerò garbatamente grossi problemi ai suoiaffari, semplicemente diventando il cliente che non tornerà mai più.Sinceramente.

Mario Rossi (il cliente perso)

promettete a caso, ma consultate chi di competenza e, se siete impossibi-litati, spiegate con semplicità la situazione al cliente, senza cercare giu-stificazioni, proponendo poi esclusivamente alternative certe e attuabili inbreve tempo.

Altrettanto importante nel creare un'impressione di professionalità, orga-nizzazione e rapidità di soluzione del problema è cercare di fare in modoche chiunque riceva la lamentela si renda da subito parte attiva della suasoluzione; questo significa che se il cliente si scomoda a riferire l'incon-veniente, ma lo fa con il dipendente meno competente ad aiutarlo, saràcomunque compito di quest'ultimo contattare personalmente il collegapiù adatto, risparmiando all'ospite ulteriori seccature (recarsi altrove, cer-care ed attendere il dipendente in grado di aiutarlo o il direttore, ripetereancora le rimostranze).

4.2 La gestione del reclamo

Un uomo che ha commesso un errore e non l’ha riparato, ha commesso un altro errore. Confucio

Quando comunicate con un cliente insoddisfatto, voi siete la voce e il voltopubblico del vostro hotel, perciò la vostra capacità di comunicare bene conl’ospite è di importanza fondamentale.Fate dunque attenzione a tutte le forme di comunicazione possibili: ilvostro atteggiamento, le vostre azioni (espressioni facciali, movimentidella testa, gesti), cosa dite e come lo dite (voce, tono, accento, cadenza). Innanzitutto:

>> mantenetevi calmi, evitate gesti di stizza e tantomeno minacciosi (braccia conserte, pugni chiusi, indice puntato, mani sui fianchi);

>> evitate di polemizzare;

>> modulate attentamente la vostra voce (non deve essere stridula e il tono non deve alzarsi);

>> osservate il modo di muoversi dell’altra persona (ovvero il suo linguaggio del corpo);


più di una possibilità per assicurarvi la sua simpatia e la sua fiducia e voil’avete sprecata oppure non avete compreso la sua insoddisfazione.Tuttavia, anche se l’aveste capita, sareste riusciti a fargli cambiare idea sulvostro conto? Sareste stati davvero propensi ad aiutare un cliente così dif-ficile?Ebbene, il Signor Rossi rappresenta perfettamente la stragrande maggio-ranza dei vostri ospiti insoddisfatti, quel 96% che esce dall’albergo “silen-ziosamente scontento” e non vi torna mai più. Questa premessa per dimo-strare come sia importante dare il giusto valore a ogni lamentela, sforzar-si di prevenire i disservizi e cogliere le espressioni di insoddisfazione cela-te dalla maggioranza dei clienti scontenti.Giudicate più pericoloso un rumoroso 4%, che però vi lascia la possibilitàdi rimediare a un errore di gestione, o un insidioso 96% che esce per nontornare e con molta discrezione vi fa una pessima pubblicità, minando lebasi della vostra credibilità sul mercato? Una volta compreso questo, con-verrete con noi sulla necessità di ringraziare di cuore chi reclama ad altavoce.Molto spesso un ospite che reclama e ottiene soddisfazione diventa ilvostro migliore cliente, il più fedele e anche il più sincero, perché sa dipotere liberamente esprimere il suo giudizio ed essere preso in alta con-siderazione. Il passaparola positivo di un cliente del genere è la migliorepubblicità che vi possa capitare!Il reclamo è dunque una critica costruttiva, perché vi permette di migliora-re e maturare. Del resto chi meglio dell’ospite, che vive sulla propria pellele scelte di gestione dell’hotel e l’atteggiamento di tutti voi, può giudica-re il vostro operato ed in particolare il vostro servizio? La regola base resta una: ai reclami occorre dare una risposta veloce edefficace. Tuttavia prima di iniziare le procedure per rimediare all’accadutoricordate che:

Se l’inconveniente di cui è stato vittima è fuori dalla vostra portata, non


PPrroommeetttteerree ssoolluuzziioonnii cchhee nnoonn ssii ppoossssoonnoo mmaanntteenneerree

eeqquuiivvaallee aadd aammpplliiffiiccaarree ll’’iinnssooddddiissffaazziioonnee ddeellll’’oossppiittee..

Se non è soddisfatto, fate dire a lui cosa dovrebbe essere fatto per cor-reggere la situazione, quindi, cercate di avvicinarvi ad essa il più possibi-le compatibilmente con le direttive della gestione.

• AAggiittee iimmmmeeddiiaattaammeennttee:: se accetta la soluzione proposta, intervenitesubito per risolvere la situazione.

• RRiinnggrraazziiaattee ll’’oossppiittee ppeerr aavveerrvvii iinnffoorrmmaattoo:: mostrate interesse, conside-razione e apprezzamento per avervi permesso di rimediare e migliorarvi.

• VVeerriiffiiccaattee llaa rriissoolluuzziioonnee ddeell pprroobblleemmaa eedd iinnffoorrmmaatteennee ll’’oossppiittee:: monito-rate le tappe della risoluzione del disguido con telefonate ai colleghi chese ne occupano e, una volta risolto, informate l’ospite dei rimedi trovati.

4.2.1 Alcuni esempi di gestione diretta del reclamo

FFAACCCCIIAA AA FFAACCCCIIAATenendo a mente i passi da compiere, ricordate cheil reclamo è una richiesta di aiuto ad un professio-nista e non una critica personale, e che lo stessoospite in genere trova molto stressante parlare delproblema, motivo per cui spesso sta sulla difensiva.

11)) Siate quindi sempre professionali e cortesi. Non scherzate mai sul recla-mo, non siate sarcastici, né superficiali e distaccati, ma nemmeno troppoconfidenziali.

22)) Cercate di portare l’ospite insoddisfatto fuori dalla vista e dall’udito dialtri ospiti.

33)) Usate segnali d’ascolto quali sorrisi, cenni di assenso, inclinazione eorientamento del corpo in direzione del cliente, contatto visivo. Usate ilsuo nome e mostratevi attenti.


>> mantenete il contatto visivo con l’ospite, evitando di guardarvi in giro con indifferenza;

>> quando parlate, usate la prima persona (IO-NOI) per assumervi delle responsabilità e offrire delle sicurezze; evitate TU-LEI-VOI, per non cadere in accuse rivolte al cliente;

>> non gettate la colpa sui colleghi di fronte all’ospite.

Altri specifici accorgimenti vi aiuteranno a trattare ogni reclamo con effi-cacia e rapidità:

• PPrreessttaattee iimmmmeeddiiaattaammeennttee aatttteennzziioonnee aall cclliieennttee: interrompete qualsiasialtra cosa state facendo, smettete di parlare e date all’ospite l’opportuni-tà di spiegare le sue preoccupazioni.

• AAssccoollttaattee aattttiivvaammeennttee:: ovvero non limitatevi a sentire solo ciò che vienedetto, ma cogliete anche i sottintesi e ogni sfumatura. Fate domande percapire meglio, riassumete e riformulate quanto esposto.

• SSiiaattee eemmppaattiiccii:: anche se non siete d’accordo con il cliente, cercate dimettervi al suo posto, mostrando comunque coinvolgimento e compren-sione, comunicandogli che capite i suoi sentimenti e le sue motivazioni.

• IIddeennttiiffiiccaattee llaa nnaattuurraa eessaattttaa ddeell pprroobblleemmaa: cercate di ottenere unadescrizione precisa dell'inconveniente (tempi, modi, persone coinvolte),escludete che quello che il cliente lamenta non sia la punta dell'iceberg diun problema più grave o di un insieme di problemi.

• SSccuussaatteevvii ppeerr ll’’iinnccoonnvveenniieennttee:: anche se non è dipeso direttamente da voi, dovete farlo a nome dell’albergo.

• RRiicceerrccaattee iill mmoottiivvoo ddeell pprroobblleemmaa:: se necessario investigate e andate afondo di ciò che è successo anche dopo avere salutato il cliente, perchénon si ripeta la stessa situazione spiacevole.

• OOffffrriittee uunnaa oo ppiiùù ssoolluuzziioonnii:: proponete diverse alternative che possanorimborsare o soddisfare il più possibile le attese dell’ospite.

• LLaasscciiaattee ddeecciiddeerree aallll’’oossppiittee ssee llaa ssoolluuzziioonnee cchhee pprrooppoonneettee èè aacccceettttaabbii--llee:: chiedete al cliente cosa pensa della soluzione che gli avete proposto.


Ricordate: gli ospiti si aspettano la vostra attenzione

quando vi rivolgono un reclamo!

tegli un caffè o altro mentre attende.

1133)) Ringraziate il vostro cliente per avervi messo al corrente della situa-zione, accomiatatevi con una frase o con un gesto adatti e ricordate dimantenere il contatto visivo. Nel caso in cui il problema non fosse statorisolto immediatamente, fate una telefonata in camera per informare ilcliente della sua risoluzione.

AALL TTEELLEEFFOONNOOQuando comunicate per telefono con un cliente insod-disfatto potete comunque applicare molte delle tecni-che già riferite per il colloquio a tu per tu, tenendoconto però di alcune fondamentali differenze. La più evidente è che non ci si può guardare negli occhie quindi l’unico strumento da utilizzare è la voce chedovrà risultare calma, disponibile all’aiuto, professio-nale, gentile, ma al tempo stesso sicura (il farvi sentire intimoriti o impac-ciati fornirà solo “un’arma” in più al cliente insoddisfatto). Il tono di vocedeve essere mantenuto a volume moderato e il ritmo deve essere control-lato.In generale, quando squilla il telefono non lasciatelo mai suonare a lungo(al massimo tre volte). Inoltre, in caso di un reclamo, interrompete ciò chestate facendo (eventualmente chiedendo aiuto a un collega) e concentra-tevi sulla conversazione. Iniziate con un saluto cortese e cercate di sorri-dere quando parlate. Il vostro sorriso verrà percepito all’altro capo deltelefono e vi aiuterà a calmare anche l’interlocutore più offeso. Prendetevila responsabilità della chiamata dicendo il vostro nome ed offrendo ilvostro aiuto.Proprio perché non è possibile vedersi, al telefono è più difficile spiegarsi,perciò occorrono massima attenzione e chiarezza nell’uso delle parole.Non dite cose inutili, non tergiversate, ma arrivate al nocciolo del proble-ma offrendo una soluzione (o comunque la vostra disponibilità a trovarla).Chiamate il cliente per nome e, al termine della conversazione, ringrazia-telo sinceramente.


44)) Dedicate la vostra totale attenzione al cliente e ascoltatelo accurata-mente, anche al di là delle parole. Permettete all’ospite di raccontarvi lasua storia senza interruzioni, cercando di mettervi nei suoi panni, e intan-to osservate il comportamento non verbale che accompagna le sue parole.

55)) Determinate l’esatta natura del problema, tenendo presente che ilvero problema è spesso mascherato dietro reclami minori.

66)) Identificate ciò che vuole davvero: scuse, rimborsi, spiegazioni. Se l’o-spite sembra poco chiaro, aiutatelo a chiarire che cosa vuole e ciò di cui habisogno ponendogli domande al riguardo.

77)) Confermate ciò che avete ascoltato, ripetendo e chiarendo ciò che stadicendo l’ospite e, se necessario, verificate ogni fatto esposto dal cliente.

88)) Una volta conosciuta la causa del problema, fornitegli spiegazionisulla situazione in termini chiari e concreti, senza addentrarvi però in lun-ghe delucidazioni e stando attenti ad evitare ammissioni non intenzionaliche possano pregiudicare il vostro hotel. Cercate comunque anche di nongiustificare l’hotel inventando scuse sul perché dell’inconveniente.

99)) Scusatevi, anche se il problema non è stato causato da voi o dall’hotel.Le scuse non sono un’ammissione di colpa o di debolezza, ma dimostranoche vi assumete la responsabilità per ciò che è successo. Anche se nonsiete d’accordo con l’ospite nei fatti, potete comunque comprenderne isentimenti, legittimandoli.

1100)) Non partecipate alla ricerca del colpevole, né mostratevi d’accordo conosservazioni negative, ma siate positivi sul vostro albergo. Accusare unaltro reparto del problema non vi aiuterebbe e peggiorerebbe solo l’im-magine complessiva della vostra struttura.

1111)) Cercate di risolvere il problema offrendo una soluzione efficace chepossa soddisfare il cliente e sia per lui accettabile, sempre muovendovinei limiti della vostra autorità.

1122)) Assicurate all’ospite che sarete sempre disponibili per lui. Se non pote-te risolvere tutto subito, accordatevi per farlo prima possibile. Fate sapereal cliente il tempo approssimativamente necessario e, all’occorrenza, offri-


vuto un cattivo servizio al bar. Perché sia efficace e plachi l’irritazione dell’ospite, vi suggeriamo di scri-vere il testo seguendo questi argomenti:

- il ringraziamento per aver esposto il reclamo all’albergo,

- le scuse da parte dell’albergo,

- l’immediato intervento per riparare al danno commesso,

- il riconoscimento dell’importanza per l’albergo del suo malcontento,

- la volontà a mantenere un rapporto duraturo,

- il saluto finale.

EESSEEMMPPIIOO DDII RRIISSPPOOSSTTAA AADD UUNNAA LLEETTTTEERRAA--PPRROOTTEESSTTAA


PPEERR LLEETTTTEERRAAUn reclamo scritto deve essere ssuubbiittoo pprreessoo iinn ccoonnssiiddeerraazziioonnee. Non lascia-te un ospite a domandarsi che fine abbia fatto la sua lettera. Poteterispondere per iscritto, ma potreste anche optare per un contatto più per-sonale e diretto telefonando. Questo vi darà l’opportunità di ottenereinformazioni più dettagliate e forse l’opportunità di scoprire che molte let-tere “arrabbiate” nascondono un ospite piacevole, sebbene insoddisfatto.La risposta scritta, invece, va inviata il più velocemente possibile. L’ospitemerita garanzia di attenzione personale al suo problema e, per questomotivo, occorre preparare una lettera personalizzata. Leggete il reclamo e verificate la situazione il giorno stesso dell’arrivo conil responsabile in servizio. Come sempre, dovete cercare di capire qualesia il vero problema.

Quando scrivete siate cortesi, scusatevi e cercate di offrire dei vantaggi.Potete strutturare la risposta come segue:

a) Ringraziate il cliente per avervi informato

b) Scusatevi e mostrate comprensione per il suo disagio

c) Ditegli che cosa state facendo per risolvere il problema

d) Indicate una soluzione e/o un rimborso: a volte una spiegazione o dellescuse non soddisfano le aspettative del cliente. Non esitate a ricompen-sare, potrà servirvi come migliore pubblicità

e) Invitatelo a tornare, offrendogli un soggiorno vantaggioso (ad esempioun weekend gratuito in un periodo di minore affluenza): è un tentativo pernon perderlo.

Ricordate che una lettera sbagliata o poco professionale squalifica voi e ilvostro albergo, attenzione quindi a cosa scrivete! Rispetto al telefono o alcolloquio faccia a faccia avete il tempo per riflettere su ciò che volete direal cliente, perciò non potete permettervi di sbagliare!Non scrivete mai a mano e assicuratevi che la lettera sia perfetta, priva dicorrezioni ed errori di ortografia o di grammatica. Per questo vi consigliamodi farla leggere anche ad un collega che potrà notare difetti a voi sfuggiti.

Nella pagina seguente vi riportiamo un esempio di lettera scritta da undirettore in risposta ad un reclamo di un cliente che riteneva di aver rice-


Egregio Signor Rossi,

La ringrazio del tempo che ci ha dedicato a scriverci riguar-do al suo recente soggiorno nel nostro albergo....

Ci dispiace che lei non abbia ricevuto un buon servizio alnostro bar e per questo ci scusiamo.

Ho parlato personalmente con il cameriere in serviziodurante la sera del suo soggiorno. Si è reso conto dell’er-rore e posso assicurarle che d’ora in poi sarà più pronto eattento agli ordini degli ospiti.

Grazie ancora signor Rossi per la sua segnalazione. Gli ospi-ti come lei ci permettono di migliorare e di evitare il ripeter-si di eventuali errori.

Speriamo che riporrà ancora la sua fiducia in noi e nelnostro albergo, tornando di nuovo a trovarci. In questomodo ci darà la possibilità di dimostrarle quanto teniamo alei e ai nostri ospiti.

Rinnovandole le nostre scuse più sincere, le inviamo un cor-diale saluto e un augurio di felice rientro a casa.

Aldo BianchiIl direttore

SCUSE

RINGRAZIAMENTO

PER AVER SCRITTO

AZIONI INTRAPRESE

RICONOSCIMENTO

TENTATIVO DI MAN-

TENERE LA FEDELTA’

CONGEDO

Concludendo uno degli argomenti più spinosi per chi lavora a contatto conil pubblico, il consiglio ultimo è quello di tranquillizzarvi comunque, per-ché è naturale per chiunque commettere qualche errore e i clienti stessinon pretendono da voi la perfezione assoluta, ma l'impegno e la capacitànel porre rimedio a piccoli o grandi disguidi e seccature. Se è vero che la bravura di un marinaio si dimostra soprattutto nel mezzodella tempesta, allo stesso modo ogni nuovo problema può diventare pervoi l'opportunità di dimostrare ai clienti quanto siete in gamba nella con-duzione della vostra nave-albergo, qualsiasi cosa accada. E state pur certiche ogni ospite è particolarmente colpito da chi si attiva per aiutarlo, persoddisfarlo nonostante gli sgradevoli imprevisti, dimostrando di fare ilpossibile; questo è forse uno dei modi più efficaci per conquistare stabil-mente la sua fiducia.


5. La qualità ad ogni livello e per ogni reparto

Tutto ciò che merita di essere fatto, merita di essere fatto bene. P. Chesterfield

L'eccellenza, come obiettivo di un servizio di qualità, si può raggiungerenecessariamente solo partendo dalle sue basi. Questo significa che, comeun maestoso castello ha bisogno di fondamenta forti ed adeguate, così gli"extra" che definiscono un servizio memorabile devono essere conse-guenza di e poggiare su una grande cura in quelli che sono i livelli base,gli standard lavorativi che ogni membro dello staff in un albergo deve sod-disfare.È necessario quindi prima di tutto stabilire le caratteristiche di base di ser-vizi e prodotti offerti all’interno dei diversi reparti, così da garantire a tuttigli ospiti omogeneità di trattamento e professionalità, migliorare la coor-dinazione tra i diversi reparti e facilitare il lavoro di tutti i dipendenti, com-presi i neoassunti. Ciò che occorre, e che spesso è sottovalutato, è defini-re in modo chiaro e dettagliato il metodo di lavoro da adottare e i prodot-ti e servizi da offrire ai clienti per ciascun reparto (ad esempio per il repar-to ristorante: servire le bevande usando sempre un vassoio, servire i vinirossi alla temperatura di 17° C e quelli bianchi a 6° C, versare ancora vinonel bicchiere del cliente entro 5 minuti da quando è vuoto), verificandoquindi quotidianamente l’andamento del servizio per fare in modo che talistandard vengano rispettati da tutti i dipendenti ed adottati per tutti gliospiti.Generalmente il compito di scegliere, definire, comunicare e verificare glistandard spetta al gestore/direttore dell'albergo; i capireparto possonocomunque a volte avere la delega della loro comunicazione e verifica,mentre i pareri di ogni dipendente, grazie alla propria esperienza operati-va, sono di grande utilità nella loro definizione.

Gli standard prefissati rappresentano la dimensione procedurale riguar-dante gli aspetti tecnici, i tipi e i tempi di servizio; sono la quantificazioneesatta dei risultati che si vogliono raggiungere ed indicano quindi aidipendenti quali sono in concreto i passi da fare.

57La qualità ad ogni livello e per ogni reparto

catore di qualità.Solo quando ogni membro dello staff garantisce l'adempimento di lineeguida, regole di comportamento e procedure specifiche per reparto, si puòparlare di un buon livello di qualità del servizio e soddisfare così i clienti.Da qui si può poi partire per mirare all'eccellenza, a piccoli passi, miglio-rando ancora, una cosa alla volta. Dall'anticipare le richieste dei clientiall'adottare uno stile comunicativo suggestivo ed accattivante, dall'augu-rare buon compleanno agli ospiti al ricordare tutti i loro nomi, dal recep-tionist che parla sei lingue a quello che racconta favole ai piccoli ospitimentre i genitori svolgono le pratiche del check-in, dal fornire la possibili-tà di riscaldare i biberon al preparare piatti speciali per chi ha intolleranzealimentari: tutti "extra" che fanno la differenza, che possono stupire, deli-ziare e fidelizzare i clienti, che permettono innegabili ritorni d'immagineed economici all'albergo.

Nei paragrafi seguenti vengono suggerite alcune linee guida e procedurestandard suddivise per reparti: un modo per controllare e verificare lostato del servizio attuale nel vostro albergo, ma anche efficaci consigli permuovere i primi passi verso l'eccellenza della qualità.

5.1 Qualità del servizio al ricevimento

Vedere per prevedere, prevedere per provvedere. Seneca

Chi lavora alla reception sa di essere il prin-cipale punto di riferimento sia per i clientiche per i colleghi degli altri reparti. E’ allareception infatti che convergono tutte lerichieste da parte dei vostri ospiti che, per ogni necessità che vi competao meno (richieste di ulteriori dotazioni in camera, eventuali guasti, esi-genze al ristorante, domande su cosa fare, come muoversi dentro e fuoril’albergo), si rivolgono immediatamente a voi. Dovete essere voi, quandoè il caso, ad indirizzare le richieste ai colleghi o a trasferire al cliente even-


Per poter essere efficaci gli standard di servizio devono però essere"SSMMAARRTT", ovvero:

SSppeecciiffiiccii:: chiari e ben definiti in ogni più piccolo dettaglio

MMiissuurraabbiillii:: occorre poter determinare concretamente e facilmente se sonostati rispettati o meno

AAccccoorrddaattii:: comunicati e condivisi con tutti i dipendenti di ciascun reparto

RReeaalliissttiiccii:: concretamente ed effettivamente raggiungibili

TTiimmiinngg:: ben definiti nei tempi.

In questo modo non solo i componenti dello staff sapranno esattamenteche cosa devono fare e che cosa ci si aspetta da loro, ma saranno anchepiù motivati e più responsabilizzati sugli effetti del loro lavoro e sui risul-tati che raggiungono.

Gli standard di servizio, che devono essere necessariamente rispettati perraggiungere un livello di qualità almeno buono, contengono linee guida eregole di comportamento generali, valide per tutti i membri dello staff(alcune già menzionate nel paragrafo "La qualità del servizio: un obiettivodi tutti"), riguardanti per esempio la cura dell'aspetto personale, il mododi rivolgersi ai clienti e salutarli, ma anche comportamenti tra i collabora-tori, come i modi ed i tempi per comunicare cambiamenti di turno o per-messi. Vi sono poi aspetti più specifici, facenti parte sempre degli stan-dard, che riguardano le regole di comportamento e le procedure di servi-zio per ogni singolo ruolo. Per esempio chi serve a tavola dovrebbe evita-re di portare anelli vistosi, unghie lunghe e passarsi le mani tra i capelli,dovrebbe poi servire rispettando i tempi (salutare i clienti entro un minu-to da quando si sono seduti e servire l'appetizer entro cinque minuti), ecc..Come si può intuire, ognuno di questi aspetti rappresenta anche un indi-

58 La qualità ad ogni livello e per ogni reparto

SSee ii ddiippeennddeennttii nnoonn ssaannnnoo ddoovvee,, ccoommee ee ppeerrcchhéé aannddaarree,, èè ddiiffffiicciillee cchhee aarrrriivviinnoo..

Per questo, eccovi alcuni consigli grazie ai quali eviterete imbarazzi e dif-ficoltà.Quando arriva uunnaa ffaammiigglliiaa ccoonn ddeeii bbaammbbiinnii di solito questi ultimi sonostanchi, nervosi, affamati, assetati o devono andare in bagno; spessopiangono o si lamentano. Per evitare che il loro comportamento rallenti leprocedure di check-in e irriti i loro genitori (probabilmente già affaticatidal viaggio), proponete subito ai piccoli una bibita fresca o un piccologelato, naturalmente offerto dalla direzione. Si sentiranno subito meglio,i genitori si rilasseranno e il vostro lavoro non subirà inciampi.Invece, se si tratta di cclliieennttii dd’’aaffffaarrii, ricordate che per costoro il serviziomigliore è quello più rapido ed efficiente, soprattutto alla partenza. Inoltreun cliente d’affari spesso e volentieri la sera lavora in camera, quindi,quando assegnate la stanza, assicuratevi che sia il più possibile silenzio-sa e che luci e telecomando siano perfettamente funzionanti.Diverso il discorso per ii cclliieennttii aabbiittuuaallii, che sono maggiormente disposti aperdonare qualche piccolo inconveniente se in cambio ricevono un’acco-glienza calorosa e si sentono riconosciuti. Per questo motivo evitate dichiedere loro, per l’ennesima volta, il documento d’identità, ma fate riferi-mento al vostro data base! Anche ii nnuuoovvii cclliieennttii vanno accolti con un sorriso cordiale e ad essi vannodate le più importanti indicazioni riguardanti l’albergo (orari del ristoran-te, presenza della piscina e di altre dotazioni e servizi che possano inte-ressarli). Siate cortesi sempre e con tutti, anche con chi entra per “curiosare”. Sepotete, dedicategli tempo e comunque lasciategli il depliant del vostroalbergo: in futuro potrebbe tornare e decidere di pernottare nella vostrastruttura.Una delle situazioni più faticose da gestire è l’arrivo di un ggrruuppppoo. Siatepreparati, sia psicologicamente che sul piano del lavoro. Tenete aggiorna-ta la rooming list e individuate immediatamente il capogruppo che viaffiancherà nell’assegnazione delle camere. Non fatevi prendere dal pani-co e neanche mostratevi nervosi o la vostra tensione contagerà immedia-tamente anche i clienti. Se manterrete l’autocontrollo ed apparirete sicuridi ciò che fate anche i componenti del gruppo saranno più pazienti e si affi-


tuali comunicazioni provenienti da altri reparti dell’albergo. Quante voltevi capita di accogliere richieste di questo tipo: “Potresti dire al signorRossi che.....”, “Dì alle ragazze ai piani che......”, “Dov’è il facchino? Me lotrovi subito?”, e via di questo passo! La reception, lo sapete, è il perno attorno a cui ruota la vita di un albergo.Nessuno più di voi sa cosa succede e succederà al suo interno. Ecco per-ché spesso e volentieri tutti si rivolgono a voi, anche per questioni di cuinon potete essere al corrente. Invece di irritarvi, di ritenere che tutti scari-chino i loro problemi su di voi, pensate che questo aspetto è una compo-nente essenziale del vostro lavoro; infatti, più siete al corrente di quelloche capita in albergo e più facilmente riuscite a svolgerlo. E’ anche gratifi-cante riuscire a dare sempre (o quasi) la risposta giusta, ottenendo così laconsiderazione e la stima di ospiti, colleghi e superiori.Accettare di buon grado questo fatto, significa mantenere un atteggia-mento cortese e professionale sia con i clienti che con i vostri colleghi,senza perdere la calma. Sicuramente sapete come frenare un’eccessivamole di richieste, rispondendo con garbo, ma con fermezza. Non solo potete farlo con i colleghi, ma anche con i clienti, quando adesempio tendono a rivolgersi a voi troppo spesso, generalmente per il pia-cere di fare quattro chiacchiere. Infatti è bene intrattenere i clienti, ma nontroppo a lungo: un’eccessiva confidenza non è mai consigliabile. Per que-sto, dopo alcuni minuti di conversazione (in cui avrete attentamente evi-tato ogni pettegolezzo e critica rivolta a colleghi o ad altri ospiti), chiude-te il dialogo con una frase semplice ed educata: “Signora Rossi, grazie diquesta piacevole chiacchierata, ora però dovrebbe scusarmi.Naturalmente sono sempre a sua disposizione. Grazie ancora e buonagiornata!”.

Ricordate che voi più di ogni altro dovete mantenere ottimi rapporti concolleghi ed ospiti, altrimenti il vostro lavoro si complicherà notevolmente.Provate a pensare, ad esempio, come sarebbe difficile chiedere ad unacameriera ai piani con cui non corre buon sangue di trattenersi qualcheminuto in più o di rifare velocemente una camera, perché il cliente è arri-vato in anticipo!


di una receptionist specificamente adde-strata a svolgere questo ruolo. I clientil’apprezzano molto e il ritorno in terminidi immagine è notevole. Più il buffet èricco, più la clientela è internazionale epiù il ruolo della receptionist risulta pre-zioso.

Di seguito, vi proponiamo i suoi compiti. Se nel vostro albergo non esistequesta figura e siete voi ad occuparvi delle colazioni al mattino, leggetequesta parte con attenzione e cercate di trarre dei suggerimenti permigliorare la vostra accoglienza e garantire un ottimo servizio.La receptionist comincia mezz’ora prima dell’orario di apertura della salacolazioni, così da avere il tempo di controllare come è stato preparato ilbuffet (la disposizione dei cibi e la varietà della frutta e dei dolci). Quando tutto è in ordine e la sala colazioni apre le sue porte,comincia il vero lavoro della receptionist che:• Accoglie i clienti col sorriso (già da lontano).

• Li saluta con calore appena si avvicinano (come se fossero clienti di vecchia data, anche se non lo sono).

• Li fa accomodare al tavolo e chiede cortesemente (se non lo conosce) il loro numero di camera (per poterli chiamare successivamente con il loro cognome).

• Dopo che si sono comodamente seduti al tavolo, fa loro qualche brevedomanda sulla qualità del loro soggiorno (se hanno dormito bene, se la camera è di loro gradimento).

• Quindi, prendendo il numero di riferimento del tavolo:- chiede loro cosa gradiscono di caldo;- offre loro il quotidiano, scegliendo tra i due messi a disposizione dalla casa; se poi il cliente dovesse preferirne uno diverso dai due, prende nota e lo prenota in portineria per la mattina seguente;- li invita ad accomodarsi al buffet per servirsi da soli e vedere loro


deranno a voi.Tenete sempre a portata di mano ii nnuummeerrii uuttiillii, le procedure di sicurezza ele istruzioni su cosa fare o a chi rivolgersi in caso di emergenza o di gua-sti.In generale, cogliete sempre l’occasione per pprroommuuoovveerree ii sseerrvviizzii dell’al-bergo. Potete farlo con i nuovi clienti ma anche con i vecchi, informandoliad esempio sulle novità, anche piccole, che possano aver migliorato oampliato i servizi offerti. Trasformate ogni contatto in un’occasione di ven-dita!Tenete sempre ppuulliittoo ee oorrddiinnaattoo iill bbaannccoo ddeell rriicceevviimmeennttoo. Tenete puliti iposacenere (anche quelli della hall, se vedete che sono sporchi), cambia-te l’acqua ai fiori, riordinate depliant, riviste, stampati e tutto quanto èposizionato sul front desk. Lo stesso vale anche per carte, quaderni edocumentazioni varie che riguardano il vostro lavoro, per non impazzire acercarli quando vi servono (o servono ai vostri colleghi). Soprattutto, quando avete terminato il turno, lasciate tutto in perfettoordine e prendetevi il tempo necessario perché il passaggio di consegnesia preciso e completo.

5.2 Qualità del servizio della piccola colazione

Come la qualità un servizio buono è giudicato dal cliente. H. McAlindon

Se è vero che il buongiorno si vede dal mat-tino, il servizio della piccola colazione èimportantissimo. Spesso è l’ultimo servizioche il cliente consuma prima di pagare ilconto: lasciargli un buon ricordo è dunquefondamentale per persuaderlo a ritornare.Ricevere gli ospiti nella sala delle piccolecolazioni è un compito importante che disolito viene svolto dai camerieri di sala.Oggi, anche in Italia, gli albergatori più attenti stanno inserendo la figura


> Si occupa anche di seguire il servizio in camera, sia per colazioni e snack, che per il servizio vip o cortesia (frutta, dolci o vino in camera).

> Dalla lista delle presenze controlla i possibili compleanni e fa pervenire gli auguri con un regalo (che si decide al momento) o con undolce (se sappiamo che il cliente si ferma a cena).

> Tiene i contatti con il fioraio al quale si rivolge per i fiori dell’albergo eper quelli del ristorante.

5.3 Qualità del servizio al ristorante

La ristorazione è come il tennis: coloro che hanno un buon servizio finiscono sempre per vin-cere. Pam Emmons, Ristoranti Hof’s Hut

L’accoglienza al ristorante è fonda-mentale per far sentire subito a pro-prio agio i clienti. In alcuni ristoranti è la receptionistche si occupa dell’accoglienza deiclienti e della regolazione ottimale deiflussi. Si tratta di due compiti molto importanti per garantire il massimocomfort ai clienti e per mantenere alta l’immagine del locale. Anche dove questa figura non esiste, il maître e/o i camerieri di sala devo-no svolgere questo ruolo di accoglienza e attenzione in ogni momento:quando i clienti entrano in sala, durante la loro permanenza nel locale ementre lasciano il ristorante.Un aspetto gradevole e un atteggiamento cordiale e sorridente sono indi-spensabili quando si tratta con gli ospiti, anche nei momenti di maggiorecarico di lavoro. E’ importante rivolgere a tutti i clienti un saluto caloroso, anche a chi entraper la prima volta. Inoltre, occorre avere una buona memoria, anche visi-va, per riconoscere i clienti abituali o le persone importanti, sia del luogo(il sindaco, l’assessore, il comandante dei carabinieri, etc.) che non.Ognuna di queste persone va salutata con il proprio cognome precedutodal titolo professionale. Un cliente che si sente porgere un cordiale


stessi ciò che l’albergo offre (guardare, a volte, è meglio che ascoltare!);- se nota che il cliente, ritornando al proprio tavolo, non ha preso le posate (forchetta e cucchiaio), è pronta a portargliele personalmente.

• Una volta preso l’ordine, lo passa al cameriere.

• Tiene sempre d’occhio il buffet e quando termina qualcosa provvede al rimpiazzo.

• Di tanto in tanto ripassa dai clienti e, senza essere invadente, chiede setutto va bene, se gradiscono un altro caffè o un cappuccino oppure, a fine colazione, un espresso. Se il cliente non ha notato i croissant o la macchina tostapane, chiede se gradisce una brioche calda o un po’ di pane tostato. Quando il pasticciere della cucina prepara una buona torta, la propone ai clienti.

• Molto spesso i clienti chiedono indicazioni circa le strade, i negozi, le attrattive della zona. In questi casi è pronta a rispondere alle loro domande.

• Se vi sono clienti anziani, è ancora più paziente; se ci sono dei gruppi stranieri arricchisce il buffet con qualcosa di tipico del loro Paese e qualcosa in più anche del nostro.

Inoltre la receptionist:

> Dedica almeno 2 minuti ad ogni cliente, in modo che nessuno si fermiin sala colazione senza aver prima scambiato almeno due parole con lei.

> Può anche servire ai tavoli e sbarazzarli a mano a mano che passa.

> Memorizza i gusti dei clienti abituali e non, in modo da anticiparli quando arrivano in sala. E’ questo particolare che fa sentire il cliente “a casa sua”.

> In occasioni particolari (San Valentino, la Festa della Donna, Natale, Pasqua) organizza il buffet in modo da dare risalto a queste ricorrenze.

> Fa in modo di stabilire un buon rapporto con i camerieri: cerca di coinvolgerli affinché anche loro collaborino, rivolgendosi ai clienti congarbo e professionalità.


5.4 Qualità del servizio ai piani

Non c’è bisogno di definire la qualità: la si riconosce a prima vista. R. Pirsing

Normalmente non si dà la meritata rilevanzaal ruolo della cameriera ai piani, spesso con-siderato elementare e, per questo, trascura-to. E’ piuttosto raro trovare albergatori dis-posti a fare seguire corsi di formazione alproprio personale ai piani, preferendo inve-stire denaro in corsi e training per gli addet-ti alla prima linea. In realtà, pulizia e ordine sono requisiti assolutamente necessari e irri-nunciabili per poter garantire la qualità. Inoltre troppo spesso si conside-ra la cameriera come un’ombra invisibile che lavora senza incontrare gliospiti o, comunque, senza una funzione comunicativa rilevante. Niente dipiù lontano dalla realtà. Se la comunicazione al ricevimento è fondamen-tale per l’accoglienza e l’organizzazione del soggiorno dell’ospite, il collo-quio che intercorre tra i clienti e le cameriere può diventare altrettantoimportante, ma per motivi e scopi diversi. Innanzitutto, l’incontro tra la cameriera ai piani e il cliente avviene moltofrequentemente e in situazioni assai più confidenziali e personali di quan-to avviene per un receptionist, poiché si svolge vicino, se non dentro, lacamera abitata dall’ospite e pulita dall’addetta. Il rapporto tra personaleai piani e clienti, dunque, deve essere di estrema fiducia e deve potergarantire rispetto della privacy, discrezione, affidabilità, nonché accura-tezza, prontezza, efficienza. Alcune cameriere di solito sono restie a trat-tare con gli ospiti, perché pensano non sia di loro competenza. Eppurespesso il cliente preferisce rivolgersi più a loro che al receptionist; nessu-no meglio di una cameriera ai piani conosce abitudini e caratteristiche deiclienti di un albergo!Per lei il dialogo, anche breve, con il cliente, è importante per soddisfarlomaggiormente, prevenendone le necessità. Più si conosce il cliente emeglio si lavora, perché si evitano errori e si ricevono in cambio ringrazia-menti e gratificazioni.


“Bentornato Signor......” quando non se lo aspetta si sentirà certamentegratificato.L’archivio informatico di cui è dotato l’albergo consente infine di conosce-re particolari ricorrenze riguardanti gli ospiti (compleanni, anniversari,ecc.). Chiedete ai colleghi del ricevimento di comunicarveli al mattino.


77 RREEGGOOLLEE PPEERR GGAARRAANNTTIIRREE UUNN BBUUOONN SSEERRVVIIZZIIOO AALL RRIISSTTOORRAANNTTEE

11)) Con la vostra accoglienza calorosa ogni cliente che entra deve sentirsi il più impor-

tante che ci sia nel locale. Non c’è niente di più sgradevole per un cliente, quando entra

al ristorante, che sentirsi anonimo, quasi “invisibile”.

22)) Cercate di mettere vicine tipologie di clientela simili. Evitate quindi di affiancare una

coppia di mezza età ad un gruppo di giovani e non ammucchiate i clienti tutti vicini,

lasciando delle aree della sala vuota. Voi camminate meno, ma i clienti non lo apprez-

zano di certo.

33)) Date priorità assoluta ai clienti con bambini piccoli: fateli accomodare velocemente,

meglio se in una zona un po’ appartata e se c’è bisogno portate loro un seggiolone e

offrite immediatamente qualcosa ai bambini affinché l’attesa non li innervosisca trop-

po (una bibita, un gioco, un piccolo gadget, etc.).

44)) Fate attenzione che nessun cliente aspetti troppo (chi attende di mangiare si guar-

da attorno e vede immediatamente se persone arrivate dopo di loro vengono servite

prima). Se i tempi di attesa possono essere un po’ lunghi, offrite loro un aperitivo con

qualche stuzzichino.

55)) Consigliate sinceramente i vostri clienti. Cercate di capire i loro gusti. Un bravo

cameriere riesce ad accontentare i clienti, tenendo però conto delle esigenze e dei

tempi organizzativi della cucina.

66)) Quando proponete il menu non limitatevi a fare un semplice “elenco della spesa”.

Raccontate i vostri piatti, usando un linguaggio semplice ma al tempo stesso accatti-

vante, che li renda più attraenti (usate parole come freschissimo, fatto in casa, prepa-

rato secondo la tradizione, prodotto dal nostro contadino, etc.).

77)) Mantenete buoni rapporti con i vostri colleghi, sia in sala che in cucina. Non sempre

è facile, a volte sembra addirittura impossibile, ma è indispensabile per ottenere buoni

risultati e diminuire la tensione. Nel caso si verifichino delle divergenze tra voi, mai e

poi mai i clienti dovranno percepirlo!

ancora dormire e con i rumori lo disturbereste (perché mettere di cat-tivo umore un cliente, rendendolo irritabile ed esigente?). Perciò par-late sottovoce e fate attenzione a non urtare contro muri e porte.

• Non fate commenti e pettegolezzi su questo o quel cliente: non èprofessionale ed inoltre inavvertitamente potreste farvi sentire (equalcuno potrebbe prendersi il disturbo di raccontarlo).

• Quando vi trovate in una camera occupata, non fate entrare nessu-no a meno che non si tratti di esigenze di servizio. Potrebbe sparirequalcosa o il cliente potrebbe non gradire queste intrusioni.

• Non utilizzate il telefono delle camere per chiamare. Fatelo solo incaso di necessità se dovete mettervi in contatto urgentemente con uncollega. Evitate assolutamente le chiamate personali.

• Quando pulite una camera occupata non aprite né armadi né cas-setti. Gli indumenti lasciati in giro dal cliente riponeteli in ordine suuna sedia o appesi all’attaccapanni, mai in armadi o cassetti.

33.. CCoommuunniiccaarree ccoonn ccoorrtteessiiaa ee pprrooffeessssiioonnaalliittàà

• Quando incontrate un cliente non abbassate lo sguardo, ma sorri-detegli guardandolo negli occhi e salutandolo per prime con un bel“Buongiorno/Buonasera” (ricordatevi che si tratta di un vostro ospi-te). Se ne conoscete il cognome, utilizzatelo: “Buongiorno/Buonaserasignor Bianchi!”

• Non fate pettegolezzi con i clienti, neanche quando sono loro avolerlo, né parlate male dei vostri colleghi. Non ne va solo della repu-tazione dell’albergo, ma anche della vostra.

• Se un cliente vi fa una richiesta, annotatela immediatamente, perevitare di dimenticarla, quindi occupatevene subito di persona (se vicompete) o comunicatela al più presto al ricevimento.

• Se il cliente si rivolge a voi, anche se siete impegnate, interrompe-te un attimo il vostro lavoro e ascoltatelo. Se la cosa non vi compete,non rispondetegli con uno sbrigativo “Non lo so”, ma consigliate ilcollega cui può rivolgersi.


Proprio per migliorare e personalizzare maggiormente il rapporto tracameriere ai piani e ospiti, gli albergatori più sensibili fanno indossare ilbadge di riconoscimento al personale e in ognicamera fanno lasciare un cartoncino di saluto conil nome della cameriera che si occupa della puliziadi quella stanza.Anche per questo ruolo esistono delle regole che,se applicate, servono a migliorare il servizio offerto. Oltre a garantire unaperfetta pulizia, infatti, anche la cameriera deve interagire con i clienti inmaniera cortese e professionale. Ecco di seguito alcuni suggerimenti utili.

11.. CCuurraattee iill vvoossttrroo aassppeettttoo

• Pulizia e igiene personali sono ancora più importanti quando si faun lavoro faticoso come il vostro. Inoltre è una forma di rispetto per ilcliente che affida a voi le sue cose più personali.

• Dovendo stare in piedi molte ore, usate scarpe comode, ma evitatele ciabatte che danno senso di disordine e possono far inciampare.

• Non eccedete nel trucco e negli accessori e apparirete molto piùordinate. Inoltre, il trucco con il sudore cola e collane e bracciali risul-tano di impaccio durante il lavoro.

• Per la stessa ragione tenete i capelli puliti e raccolti.

• Usate deodoranti e profumi con moderazione. Il profumo migliore èquello della saponetta (e costa anche meno!)

• Prendetevi cura delle vostre mani, tenendo le unghie corte e pulitee scegliendo smalti dai colori sobri: ricordatevi che con le mani tocca-te gli oggetti dei vostri clienti.

• La vostra divisa dovrà sempre essere pulita e in ordine, senza strap-pi e zone consumate. Se è ora di cambiarla, fatelo presente al vostroresponsabile (e se avete dei suggerimenti per realizzare divise piùcomode, dateli).

22.. RRiissppeettttaattee llaa pprriivvaaccyy ddeeii vvoossttrrii oossppiittii

• Quando siete nei corridoi pensate che qualche cliente potrebbe


particolare, sono proprio loro a dare il primo benvenuto ai clienti all’arrivo(andando loro incontro per prendere i bagagli) e a salutarli per ultimiquando ripartono (portando le valigie all’auto).Per questo è molto importante che anche i facchini siano consapevoli del-l’importanza del loro ruolo.

Ecco alcuni suggerimenti utili per fornire un buon servizio.

> Quando i clienti arrivano al parcheggio e vi affidano i bagagli, saluta-teli per primi, sorridendo e guardandoli negli occhi: “Ben arrivatiall’Hotel.....… Spero abbiate fatto buon viaggio!”.

> Se li accompagnate in ascensore, utilizzate quei momenti per intrat-tenere i clienti con qualcosa di positivo: i clienti sono stanchi e hanno solobisogno di buone notizie. Per questo evitate di parlare del maltempo o dialtre cose negative e date loro invece le prime sommarie indicazioni sullecaratteristiche e i servizi che offre l’albergo. Invitateli a provare il ristoran-te o i drink preparati dal barman.

> Dopo aver depositato i bagagli in camera, chiedete se potete essereancora utili, quindi salutate con cortesia e, sorridendo, augurate un felicesoggiorno.

> Alla partenza dei clienti salutate con calore, chiamando gli ospiti conil loro cognome (se lo sapete): “Buon viaggio signor Rossi, speriamo dirivederla presto!”. Naturalmente, se vi accorgete che il cliente in partenzaè irritato, limitatevi a un cortese saluto.

> Se dovete occuparvi di un problema di manutenzione, prima di incon-trare il cliente, preparatevi: sapete che probabilmente la persona è inner-vosita e forse avrà modi un po’ bruschi o sarà semplicemente insofferen-te. Per questo non “combattete” con il cliente, evitate di dire che non ècolpa vostra, né incolpate qualche altro collega per l’inconveniente.Piuttosto, scusatevi a nome dell’albergo e cercate di riparare il guasto ilpiù velocemente possibile. Comunicate quindi in direzione o al ricevimen-to i risultati del vostro intervento.


44.. EEnnttrraarree iinn ccaammeerraa sseennzzaa ddiissttuurrbbaarree

• Bussate sempre prima di entrare in una camera occupata, anche secredete che la stanza sia vuota. Bussate una volta e annunciatevi(“Buongiorno sono Giulia, la cameriera”). Se non sentite risposta bus-sate ancora e annunciatevi. Solo a questo punto, se non avete ottenu-to risposta, potete entrare.

• Per bussare utilizzate sempre e solo le nocche delle mani (chiavi oaltri oggetti fanno suoni sgradevoli e rovinano le porte).

• Quando entrate, dopo aver bussato due volte, fatelo con delicatez-za. Anche se il cliente non ha risposto, potrebbe essere comunque incamera e non aver sentito (perché dorme o sta facendo la doccia).

5.5 Qualità del servizio bagagli e manutenzione

Sii più saggio degli altri se puoi, ma non glielo dire. Chesterfield

Anche il ruolo dei facchini e manutentori,come quello delle cameriere ai piani,viene spesso sottovalutato perché ritenu-to elementare, veloce, con un contattosporadico con la clientela. Non si pensa,invece, che facchini e manutentori sono lepersone che hanno a che fare con il clien-te in momenti molto delicati: al loro arrivo (quindi affaticati dal viaggio) ein caso di guasti (perciò molto probabilmente innervositi dal disagio).Poiché delle rapide manutenzioni generalmente si occupano i facchini,sono loro a dover trattare con i clienti in entrambe queste occasioni. In


EEnnttrraarree iinn uunnaa ssttaannzzaa ooccccuuppaattaa sseennzzaa ddiissttuurrbbaarree èè uunnaa ddeellllee qquuaalliittàà

ppiiùù aapppprreezzzzaattee ddii uunnaa ccaammeerriieerraa aaii ppiiaannii!!

Al loro arrivo gli ospiti vengono accompagnati in camera dalla governanteche illustra brevemente i servizi della camera.Radisson Suite Hotel (Ogden, Utah)

Se un ospite è a letto ammalato, la governante si accerta se ha bisogno diqualcosa e gli porta dei fiori freschi.The Peninsula (Hong Kong)

Le cameriere fanno trovare in camera ogni giorno le riviste sui programmitelevisivi, aperte nella pagina del giorno.Ritz-carlton (Buckhead, Atlanta)

La cameriera ai piani lascia in ogni camera una rosa fresca.Harrah's Hotel (Lake Tahoe, Nevada)

Brevi note di benvenuto, scritte nelle principali lingue straniere, fornisco-no i nomi e gli interni degli impiegati che sono in grado di aiutare gli ospi-ti nella loro lingua madre.The Huntington Hotel (San Francisco)

Prima della partenza degli ospiti un facchino lava il parabrezza della loroauto.Hostellerie Claire-Fontaine (St-Nabord, Francia)

L'albergatore si offre di scattare una foto agli ospiti che poi sarà loro spe-dita, accompagnata dalla newsletter dell'hotel.Chalfont House (Bishop, California)

Un addetto al ricevimento, in costume tirolese, accoglie gli ospiti al loroarrivo.Schlosshotel (Igls, Austria)

Al momento del check-in, l'addetto alla reception accoglie gli ospiti nella

73Idee dal mondo per un servizio memorabile

Idee dal mondo per un servizio memorabile

Una volta raggiunti e consolidati in ogni reparto gli standard di servizioche garantiscono un buon livello di qualità, il vostro albergo può procede-re verso l’eccellenza introducendo via via qualche cambiamento, ancheminimo, ma efficace e su misura, per stupire e deliziare i clienti.Con l’intento quindi di offrire ulteriori suggerimenti e spunti concreti permigliorare la qualità del servizio nel vostro albergo a partire da tanti pic-coli dettagli, insoliti e sorprendenti, sono qui di seguito raccolte alcunedelle idee più originali adottate e sperimentate con successo in diversialberghi in tutto il mondo.

Il giorno del compleanno la cameriera lascia per il cliente un simpaticomessaggio di auguri a fianco di una piccola confezione di dolci, cioccola-tini o una rosa per le signore.Sandy Beach (Port Douglas, Australia)

Entrando nella propria camera gli ospiti trovano splendide orchidee e, inbagno, la vasca è ricoperta da fiori freschi che galleggiano nell’acqua.

Raffles Hotel (Singapore)

Al cliente che arriva tra le 16.00 e le 18.00, dopo essere entrato in camera,viene servito il the con biscotti fatti in casa.

Wynfield Inn (Avon, Colorado, USA)

Il the e i biscotti sono accompagnati da un messaggio di benvenuto fir-mato dalla governante.

The Peninsula (Hong Kong)

Se gli ospiti si trovano senza bagagli per errore della compagnia aerea, lagovernante consegna un kit completo da bagno ed un accappatoio.Sandy Beach (Barbados)

72 Idee dal mondo per un servizio memorabile

Conclusioni

Un proverbio cinese recita: “Chi non sorride, non dovrebbe neppure aprirbottega”. A ciò si potrebbe aggiungere che chi non sa prendersi cura deiclienti e offrire un buon servizio, non dovrebbe neppure candidarsi a lavo-rare nel settore dei servizi e, in particolare, dell’ospitalità.E’ infatti proprio la qualità del servizio l’elemento chiave che costituisce ilvantaggio competitivo delle aziende in tutto il mondo.Chi spontaneamente, per caso, per cultura o per formazione ha imparatol’arte dell’accoglienza, conosce perfettamente uno dei più importantisegreti del successo: “ssee nnoonn ttii pprreennddii ccuurraa ddeeii ttuuooii cclliieennttii lloo ffaarràà qquuaallccuunnaallttrroo”.Saper ricevere i clienti e offrire un eccellente servizio non è solo frutto dicultura, di educazione o di buona disposizione d’animo, ma è segno diprofessionalità, qualunque sia il vostro ruolo; l’entusiasmo con cui affron-tare il lavoro completa l’opera e vi permette di comunicare al cliente: “Mipiace il mio lavoro, sono contento che tu, cliente, abbia scelto il nostroalbergo e io sono qui proprio per soddisfare le tue esigenze”.E’ questa la capacità dei professionisti dell’ospitalità, di coloro che sonoin grado di far spendere bene e volentieri i soldi ai propri clienti. Le perso-ne, infatti, preferiscono in genere trattare (e quindi spendere i loro soldi)con persone affidabili, piacevoli, che sappiano capire le loro esigenze esoddisfarle.E questo è ciò che, in definitiva, chiedono i clienti: un servizio che rispec-chi le loro aspettative.Ma voi potete spingervi addirittura oltre quelle aspettative, ponendovicome obiettivo, non solo il riuscire a soddisfare il cliente e non deluderlo,ma stupirlo, impressionarlo, anticiparne esigenze e desideri e perfino sug-gerirne di nuovi.Occorre perciò rimanere al passo con l’evoluzione dei gusti, delle attese edelle conoscenze della clientela, ma anche con l’offerta concorrente delmercato e con il progresso negli strumenti e stili di servizio. Questomanuale può servirvi, in tal senso, come un prezioso aggiornamento sui

75Conclusioni

loro lingua, dicendo: "Benvenuti, siete a casa ora, sarete stanchi: lascia-teci il vostro passaporto, provvederemo a compilare i vostri moduli di regi-strazione e ve li porteremo noi in camera".Sidi Bou Said Hotel (Tunisi)

Alla fine del pasto, il maître porta al tavolo un bellissimo piatto cinese con-tenente tartufi (in inglese truffles come il nome dell'albergo) di cioccolatoe li offre ai clienti.Truffles Restaurant (Four Seasons Hotel, Toronto, Canada)

Le cameriere indossano un abito rosa che riprende il colore delle tovagliee un grembiule bianco e rosa che riprende i colori dei tovaglioli.Hotel Cap-aux-Pierres (La Baleine, Quebec, Canada)

Le cameriere indossano grembiuli e camicie fatti nello stesso stile cheveniva usato a metà dell'800.Hotel Spielweg (Munstertel, Germania)

Alcuni camerieri servono cioccolata calda o caffè all'interno e all'esternodell'albergo utilizzando i pattini per spostarsi.Skytop Lodge (Skytop, Pennsylvania)

Il portiere in abiti da cowboy accoglie gli ospiti all'ingresso dell'albergo.The Ritz-Carlton (Aspen, Colorado)

Un sommelier accompagna gli ospiti del ristorante nella cantina, per sce-gliere il vino desiderato tra quelli della vasta collezione dell'albergo.E B Green's Hyatt Regency Hotel (Buffalo, New York)

Al loro arrivo gli ospiti vengono accompagnati in camera dove viene effet-tuata la registrazione mentre viene offerto loro un drink di benvenuto.Alegre Beach Resort (Cebu island, Filippine)

74 Idee dal mondo per un servizio memorabile

Appendice

A. Analisi di casi concreti

Vi proponiamo di seguito alcuni casi concreti che potete leggere da soli oinsieme ai vostri colleghi per poi confrontare le vostre risposte.Naturalmente, pur trattandosi di casi reali, abbiamo utilizzato nomi inven-tati sia per gli alberghi che per le persone coinvolte.

11)) RRiicchhiieessttaa ddii pprreennoottaazziioonnee tteelleeffoonniiccaa

EPISODIO

Sono le 20 e il signor Ranieri sta cercando una stanza d'albergo per unodei suoi colleghi di lavoro che è appena arrivato inaspettatamente aMilano. la sua prima telefonata è all'Hotel Business. Dopo 10 squilli qual-cuno risponde al telefono.Receptionist: "Buonasera, Hotel Business, desidera?"Cliente: "Buonasera sono Ranieri, avete a disposizione una stanza perquesta sera?"Receptionist: "Un momento prego."

Il signor Ranieri viene messo in attesa e dopo 2 minuti il receptionistriprende la linea.

Receptionist: "Mi dispiace, ma questa sera siamo al completo..."Cliente: "Che peccato, sa indicarmi il nome di qualche albergo nella vostrazona che potrei chiamare? Ho bisogno di una camera per un collega moltoimportante della nostra filiale Londra..."Receptionist: "No, mi dispiace, questa sera a Milano tutti gli alberghi sonoal completo."Cliente: "Bene, grazie per l'informazione."Receptionist: "Grazie a lei, buonasera."

RIFLESSIONE

Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a

77Appendice

modi e gli strumenti per condurre la qualità del vostro albergo ad un pro-gressivo miglioramento, puntando su un servizio memorabile e concor-renziale.

Il manuale, riedizione del primo volume della collana di manuali per l’o-spitalità, è in grado di consolidare un già collaudato successo attraversouna rielaborazione più attuale dei contenuti, in base alle sempre nuoveesigenze del settore dell’ospitalità e dei clienti. Per migliorare la qualità del servizio nel vostro albergo questo è certa-mente uno degli strumenti efficaci e concreti che vi si offrono, a voi sta ildesiderio di metterlo all’opera e la buona volontà!Buon lavoro a tutti!

76 Conclusioni

rispondere alle seguenti domande.

1. Cosa si aspetta il dottor Medri?

2. Secondo voi quali opportunità di vendita sono state perse?

3. Cosa avreste risposto voi a questo potenziale cliente?

33)) VViissiittaa ddeellllaa ssaallaa mmeeeettiinngg

EPISODIO

Il signor Bruni entra all'Hotel Verdi di Roma per ricevere informazioni sullesale meeting.Cliente: "Con chi posso parlare per le sale congressi?"Receptionist: "Il suo nome signore? E il suo numero di camera?"Cliente: "Sono Bruni, non soggiorno qui."Receptionist: "Se si vuole accomodare un momento, le cerco qualcuno perlei."

Dopo 10 minuti, arriva il responsabile congressi.

Responsabile congressi: "Mi dispiace di averla fatta aspettare!"Cliente: "Non si preoccupi, mi chiamo Bruni. La mia azienda aprirà unnuovo ufficio a Roma il prossimo anno. Potremmo avere bisogno di alcunesale meeting."Responsabile congressi: "Al momento non ho una sala meeting disponibi-le, a meno che non voglia tornare stasera."Cliente: "Posso dare un’occhiata velocemente?"Responsabile congressi: "Ci potrebbe essere una sala che posso mostrar-le subito, se il meeting non è ancora iniziato."

Il cliente dà un'occhiata alla sala, ma poiché il responsabile congressiviene coinvolto in una conversazione da un collega, il cliente da solo dàuno sguardo anche alle altre due sale aperte.

Cliente: "Ho già visto le altre due sale, avrebbe una piantina e le tariffemeeting?"

79Appendice

rispondere alle seguenti domande.

1. Qual è la necessità del cliente?

2. Quali sono le sue aspettative?

3. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist per aiutare il signor Ranieri?

22)) RRiicchhiieessttaa ddii iinnffoorrmmaazziioonnee tteelleeffoonniiccaa

EPISODIO

Il dottor Medri chiama il Grand Hotel Medici di Firenze per avere informa-zioni.Receptionist: "Buonasera Grand Hotel Medici, sono Giorgia"Cliente: "Buonasera, sono Medri. Vorrei avere qualche informazione sulvostro albergo. Uno dei nostri manager verrà a Firenze il prossimo mesecon la sua famiglia. Mi può aiutare a dargli qualche informazione?"Receptionist: "Sì, ad esempio le tariffe?"Cliente: "Sì, grazie."Receptionist: "Per il prossimo mese...un momento per favore."

Poco dopo...

Receptionist: "Bene, la tariffa per una camera singola è 195 Euro e per unadoppia 220 Euro." Cliente: "Come le ho detto, il cliente viene con la sua famiglia, è possibileavere camere comunicanti?"Receptionist: "Si, non è un problema."Cliente: "Questo sarà di grande aiuto, stiamo cercando una sistemazionedove la famiglia resti per una settimana. Grazie per le informazioni."Receptionist: "E' stato un piacere."

RIFLESSIONE

Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a

78 Appendice

Dopo qualche minuto di attesa il cliente non sente più nulla e decide diriattaccare. Riprova quindi a richiamare l’albergo.

Receptionist: "Buongiorno, Hotel Town, sono Erika."Cliente: "Buongiorno Erika ho chiamato qualche minuto fa, sono rimastoin attesa per un po’, poi non ho sentito più nulla …"Receptionist: "Si, mi scusi, al ristorante sono molto occupati in questigiorni!"

Dopo qualche altro minuto di attesa il cliente riesce a parlare con l'addet-to al ristorante.

Receptionist del ristorante: "Buongiorno."Cliente: "Buongiorno! Volevo prenotare un tavolo."Receptionist del ristorante: "Per quando?"Cliente: "Per due persone per sabato sera, possibilmente vicino alla fine-stra."Receptionist del ristorante: "Faremo il possibile! Che nome metto?" Cliente: “Fantini.”Receptionist del ristorante: “Grazie per aver prenotato da noi e a sabato."Cliente: "A sabato sera.."

RIFLESSIONE

Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate arispondere alle seguenti domande.

1. Che cosa si aspetta di ricevere questo cliente e quali sono le sue esigenze?

2. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist?

3. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist del ristorante?

4. Come vi sembra sia organizzata la collaborazione tra reception e ristorante? Avete suggerimenti in merito?

81Appendice

Responsabile congressi: "Le piantine dovrei chiederle al nostro ingegne-re..."Cliente: "Posso avere almeno un depliant dell'albergo?"Responsabile congressi: "Si, ma non include informazioni sulle sale mee-ting."Cliente: "Mi può indicare le vostre tariffe meeting?"Responsabile congressi: "Si, se mi vuole lasciare il numero della suacamera, le farò avere tutto il materiale..."Cliente: "Non alloggio qui. Le manderò un fax con il mio indirizzo."Responsabile congressi: "Bene, attendo sue notizie!"

RIFLESSIONE


1. Che cosa si aspetta di ricevere questo cliente e quali sono le sue esigenze?

2. Secondo voi quali opportunità di vendita sono state perse?


4. Cosa avreste fatto voi al posto del responsabile congressi?

44)) PPrreennoottaazziioonnee ddeell ttaavvoolloo aall rriissttoorraannttee

EPISODIO

Receptionist: "Buongiorno, Hotel Town, sono Erika."Cliente: "Buongiorno, mi chiamo Fantini. Sabato e domenica prossimi sarònel vostro albergo con mia moglie. Vorrei prenotare un tavolo al ristoranteper sabato sera... Sa, festeggeremo il nostro anniversario."Receptionist: "Un momento per favore."

80 Appendice

Cliente: "Mi scusi, sono Donati, alloggio alla 502. Qualcuno potrebbe puli-re subito la mia camera? Sa, tra un'ora dovrò ricevere due clienti per unatrattativa riservata... e vorrei farlo nel salottino della mia suite." Cameriera: "Non si preoccupi, provvedo subito."Cliente: "La ringrazio molto."

Il cliente scende a far colazione. Dopo circa una mezz'ora torna nella suasuite e, non vedendola ancora pulita, esce a cercare la cameriera.

Cliente: "Mi scusi, ma non mi aveva detto che avrebbe provveduto perso-nalmente a rifare la mia camera? La camera è ancora da rifare e tra mez-z'ora arriveranno i clienti! Non è la prima volta che vengo da voi, sapeteche ho spesso esigenze di questo tipo!"Cameriera: "Mi scusi, ma in questa settimana abbiamo così tanto lavoroche non sempre siamo rapide nel venire incontro a tutte le esigenze degliospiti! Avviso subito la mia collega che venga a pulire la sua camera." Cliente: "D'accordo, ma faccia in modo che sia pronta per le 9!"Cameriera: "Non si preoccupi, il tempo di chiamarla e la sua camera saràpronta prima dell'arrivo dei suoi ospiti."

RIFLESSIONE


1. Che cosa si aspetta il signor Donati?

2. Cosa avreste fatto voi al posto della cameriera?

3. In cosa potreste migliorare il servizio ai piani?

77)) LLaa llaammppaaddiinnaa ffuullmmiinnaattaa

EPISODIO

Sono le 20.00 e all’Hotel Majestic una cliente è in bagno per prepararsi algala dinner che inizierà alle 21 nel salone dell’albergo. Purtroppo, però,

83Appendice82 Appendice

55)) UUnn ddrriinnkk aall bbaarr

EPISODIO

Sabato sera, Andrea e Flavia arrivano all'Hotel Fenice di Taormina. Dopo ilcheck-in vanno al bar per un drink. Poiché non ci sono tavoli liberi, i dueprendono posto ad un tavolo che ha ancora alcuni bicchieri sporchi eattendono. Il barman li vede e si avvicina al tavolo.

Barman: "Volete pagare?"Clienti: "No, siamo appena arrivati, questi sono i bicchieri dei clienti pre-cedenti!"Barman: "Cosa prendete?" Clienti: "Due bicchieri di vino."Barman: "Quello della casa, presumo."Clienti: "Cosa avete? Barman: "Dolce o prosecco."Clienti: "Due bicchieri di prosecco."

Il barman sbarazza il tavolo e dopo qualche minuto serve il prosecco aidue clienti.

RIFLESSIONE


1. Che cosa si aspettano di ricevere i due clienti?

2. Quali domande avreste fatto al posto del barman?

3. In cosa potreste migliorare il servizio al bar?

66)) RRiicchhiieessttaa ddii pprreecceeddeennzzaa ddii ppuulliizziiaa iinn ccaammeerraa

EPISODIO

Sono le 8.00 e all’Hotel Resort un cliente, uscendo dalla sua camera,incontra una cameriera ai piani.

B. La gestione del reclamo

Di seguito vi riportiamo alcuni esempi che mostrano tre differenti rispostedate al cliente che presenta un reclamo. Solo una di queste (l'ultima) rap-presenta quella più efficace affinchè le aspettative del cliente non restinodeluse.

EESSEEMMPPIIOO 11

Cliente: “Lei mi ha detto che la mia carta di credito non è stata accettata.Ho telefonato al numero verde dell’assistenza clienti e mi hanno rispostoche la mia carta è a posto. Probabilmente quando ha chiesto l’autorizza-zione ha trascritto male il numero.”

Risposta negativa: “E' impossibile, non ho fatto errori. E' evidente che lacarta è stata rifiutata.”

Risposta non corretta: “Il numero sbagliato? Non penso, mi avrebbesegnalato l’errore. Credo che il problema sia nella sua carta di credito.”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Signor Bianchi, mi lasci riprovare, probabilmente hodigitato erroneamente il numero.”

EESSEEMMPPIIOO 22

Cliente: “Parlo con il ricevimento? Mi scusi, sono nella mia camera e vor-reileggere, ma la lampada sul comodino ha una luce molto fioca. Potreiavere una lampadina più luminosa?”

Risposta negativa: “Oh, so di cosa parla. Molti ospiti chiamano il ricevi-mento per questo motivo, ma sa abbiamo un programma di risparmioenergetico. Lamentarsi non porterà a niente, il direttore dirà semplice-mente che sta contribuendo alla salvaguardia ambientale.”

Risposta non corretta: “Sa, molti ospiti viaggiano con una luce tascabile,in modo da poter leggere a letto. Penso che ne abbiamo qualcuna in ven-dita qui in albergo. Vuole che che la metta in contatto con il nostro addet-to?”


non fa in tempo ad accendere la luce in bagno che si fulminano entrambele lampadine. La visuale è compromessa e la signora non può truccarsi.Decide allora di chiamare il ricevimento.

Cliente:"Buonasera, le lampadine del mio bagno si sono fulminate e nonriesco a vedere nulla. Può venire qualcuno subito a sostituirle?"Receptionist: "Certo signora Terenzi, chiamo immediatamente il manuten-tore."

Dopo circa 30 minuti, arriva il tecnico con le lampadine.

Cliente: "Ma come mai è arrivato così tardi? Io ho chiamato il ricevimentopiù di mezz’ora fa e mi hanno detto che avrebbero subito mandato qual-cuno!"Addetto alla manutenzione: "Mi scusi, abbiamo molto da fare oggi con ipreparativi per la festa, così mi sono liberato solo ora. Posso vedere lelampadine fulminate? Ci metto un attimo a sostituirle."Cliente: "Sono in bagno."Addetto alla manutenzione: "Ecco adesso funzionano. Nel caso abbiaqualche problema, non esiti a chiamarmi. Buonasera." Cliente: "Buonasera".

RIFLESSIONE


1. Qual è la necessità urgente della signora Terenzi?


3. Cosa avreste risposto al posto dell’addetto alla manutenzione?

87Appendice

del suo bagaglio. Grazie per avermi chiamato e avermi dato la possibilitàdi risolvere l’inconveniente.”

EESSEEMMPPIIOO 55

Cliente: “Come mai è così elevato l'addebito delle chiamate sulla mia rice-vuta? Ho usato il telefono solo per un paio di telefonate locali!”

Risposta negativa: “Lo so che il costo delle telefonate è alto. Scommettoche mi sta per dire che non ha fatto queste chiamate! Avrebbe dovuto uti-lizzare il cellulare, come fanno molti clienti.”

Risposta non corretta: “Siamo un albergo. Tutti alzano il costo delle tele-fonate. Non ha letto la nota nella directory sui costi delle chiamate? Forsedovrebbe parlare con il direttore.”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “In effetti, signor Maggi, la cifra è piuttosto alta. Mi lasciverificare il dettaglio delle telefonate da lei effettuate, così potrà control-lare personalmente ogni chiamata e se c’è qualche errore provvederò acorreggerlo. Mi dà qualche minuto per la ricerca?”

EESSEEMMPPIIOO 66

Cliente: “Mi scusi, visto che è qui, posso chiederle una lampadina? La lam-pada da tavolo della mia camera è senza lampadina.”

Risposta negativa: “Una lampadina? Potrei dargliela, ma il direttore vuoleche riceviamo in cambio quella vecchia!”

Risposta non corretta: “Certo, sono qui, ma dovrebbe chiamare il ricevi-mento. Così un addetto provvederà a chiamarmi e potrò portarle la lam-padina. E’ la procedura.”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Certamente signor Angeli. Vado subito a prendere unanuova lampadina nell’office e gliela porto. Mi scusi per l’inconveniente egrazie per avermelo comunicato.”

EESSEEMMPPIIOO 77

Cliente: “Mi sono fermato al ricevimento alcune ore fa per sapere se fosse

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Signor Smith, grazie per avermelo comunicato. Facciovenire subito qualcuno da lei. Probabilmente abbiamo montato una lam-padina inadatta, ma provvediamo immediatamente a sostituirla. Le dis-piace se le mando adesso in camera Luigi, il nostro addetto?”

EESSEEMMPPIIOO 33

Cliente: “Mi scusi, sono Fabbri e chiamo dalla camera 171. Il telecomandodella TV non funziona...”

Risposta negativa: “Oh, purtroppo adesso non c'è nessuno che possa aiu-tarla. Provi a usare direttamente i tasti della TV.”

Risposta non corretta: “Il telecomando non funziona? Sembra sia un pro-blema di batterie. Se ha con sè delle batterie adatte, provi a metterle neltelecomando. Altrimenti, venga al ricevimento e vedremo di sostituirle.”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Signor Fabbri, grazie per averci chiamato. Posso man-darle adesso Antonio, il nostro addetto, a sostituirle le batterie del tele-comando?”

EESSEEMMPPIIOO 44

Cliente: “Mi scusi, sono appena arrivato. Le avevo detto chiaramente cheero stanco e che avevo bisogno di una camera tranquilla. Perché mi hadato proprio una camera vicino all'ascensore?”

Risposta negativa: “Siamo al completo e non possiamo assecondare ognirichiesta dei clienti sulla camera che preferiscono. Lei si ferma solo unanotte. Lasci accesa la TV e vedrà che non sentirà più il rumore dell’ascen-sore.”

Risposta non corretta: “Non è colpa mia, è il computer che assegna auto-maticamente le camere!”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Mi scusi per il disguido signor Perfetti. Provvedo acambiarle immediatamente la camera. Mi lasci controllare... posso asse-gnarle la camera 502 che si trova in fondo al corridoio, sullo stesso piano.Le mando subito Andrea che le consegnerà la nuova chiave e si occuperà

86 Appendice


CC.. VVeerriiffiiccaa ssuullllaa qquuaalliittàà ddeell sseerrvviizziioo ooffffeerrttoo

Già nei primi istanti del suo arrivo in albergo, il cliente riesce a capire se ècapitato nel posto giusto. Quattro elementi, infatti, gli comunicano seavete una marcia in più rispetto agli altri:

1. il vostro aspetto e la cura personale,

2. il vostro modo di fare, di comunicare,

3. l’efficacia del lavoro di squadra,

4. la vostra spigliatezza nell’affrontare il lavoro.

Provate adesso a verificate con la massima obiettività se date già il vostromeglio in queste quattro aree o se sono possibili dei miglioramenti. Le schede seguenti vi aiuteranno ad effettuare la vostra auto-valutazione.

11.. AASSPPEETTTTOO EE CCUURRAA PPEERRSSOONNAALLEE

L’immagine che offrite di voi stessi è fondamentale perché riflette quelladel vostro albergo. Pulizia, cura personale, sobrietà sono simboli di pro-fessionalità e di rispetto per il vostro lavoro e per i vostri clienti. Leggete ora le seguenti affermazioni e assegnatevi un punteggio da 0 a 10,a seconda della vicinanza tra la vostra realtà e l’affermazione stessa.Poiché si tratta di affermazioni che comprendono sia l’aspetto femminileche maschile, rispondete tenendo conto solo delle caratteristiche che viriguardano:

a) ho sempre i capelli puliti, in ordine e portati come

desidera la direzione _______

b) uso moderatamente trucchi, profumi, lozioni _______

c) le mie mani sono pulite e le unghie corte e curate, con smalti dai colori tenui _______

d) se indosso gioielli (orologi) sono piccoli e discreti _______

e) la mia uniforme è in buone condizioni e sempre

pulita e stirata _______

f ) ho sempre il badge con il mio nome appuntato sul petto _______

arrivato il mio bagaglio dall'aeroporto. Nessuno, però, mi ha chiamato percomunicarmi se sono arrivate le mie valige.”

Risposta negativa: “Veramente lei dovrebbe parlare con la compagniaaerea. Noi non siamo responsabili della consegna dei bagagli degli ospi-ti.”

Risposta non corretta: “Ha perso i bagagli? L'ha comunicato alla compa-gnia aerea? Ha lasciato loro il nostro numero di telefono? Bene, probabil-mente il suo bagaglio sarà qui con il prossimo volo!”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Signor Miller, mi spiace che non abbia ancora ricevutoil suo bagaglio. Ho chiamato il nostro contatto all'ufficio reclami e mi haassicurato che mi chiamerà appena ritrovano le sue valigie. C'è qualcosache posso fare per lei nel frattempo? Posso farle portare uno spazzolinoda denti o qualcos’altro di cui ha immediata necessità?”

EESSEEMMPPIIOO 88

Cliente: “Parlo con il ricevimento? Vorrei aggiungere un'altra camera allaprenotazione del 24 luglio. So che siete al completo, ma potrei esseremessa in lista di attesa? Mia madre che ha 79 anni vuole raggiungerci perfare una sorpresa a mio marito e avrei bisogno del vostro aiuto per procu-rarle una camera, in modo da stare tutti insieme.”

Risposta negativa: “Non posso aiutarla, siamo al completo, inoltre nonabbiamo una lista di attesa. Ci dispiace, se vuole provi a richiamarci fraqualche giorno.”

Risposta non corretta: “Un'altra camera? No, siamo pieni per quella data.Un altro giorno le andrebbe bene?”

RRiissppoossttaa ppoossiittiivvaa:: “Signora Martini, vorrei soddisfare subito la sua richie-sta, ma per il momento in quella data le camere sono tutte prenotate.Tuttavia, se per lei va bene, mi segno di chiamarla immediatamente sericeviamo qualche cancellazione. Ha un numero di cellulare a cui possochiamarla? ... La terrò informata. Eventualmente potrebbero andarle beneanche due camere comunicanti?”

che percepiscono un ambiente positivo ed efficiente, si sentono in buonemani e si rilassano, facilitandovi i compiti. Leggete le affermazioni edassegnatevi un punteggio da 0 a 10:

a) mi rivolgo ai miei colleghi con cortesia e garbo _______

b) mi sento parte di un gioco di squadra che coinvolge tutto l’albergo e non solo il mio reparto _______

c) accetto i consigli dei miei colleghi _______

d) accetto la diversità tra me e i miei colleghi _______

e) mi assumo la responsabilità delle mie azioni _______

f ) se sono in difficoltà so di poter contare sui miei colleghi _______

g) se c’è molto da fare, mi trattengo anche se il mio turno è finito _______

TOTALE _______

In questo caso si devono raggiungere almeno 4422 ppuunnttii. Voi che punteggioavete ottenuto?

44.. SSIICCUURREEZZZZAA EEDD EEFFFFIICCIIEENNZZAA NNEELLLL’’AAFFFFRROONNTTAARREE IILL LLAAVVOORROO

Rapidità, spigliatezza, interesse per le novità, voglia di migliorarsi sonocaratteristiche che non devono mancare a chi lavora nel settore dell’ospi-talità. Pensate di possederle? Vi aiutiamo a scoprirlo proponendovi altreaffermazioni.

a) anche se sono in difficoltà i clienti non se ne accorgono mai _______

b) preferisco un ritmo di lavoro sostenuto ad uno lento _______

c) il bello del mio lavoro è avere a che fare con clientisempre diversi _______

d) conquistare i clienti difficili è una sfida che riesco generalmente a vincere _______

e) sono attento alle nuove tecnologie che aiutano il mio lavoro _______

91Appendice

g) non fumo, non bevo, non mastico davanti ai clienti _______

TOTALE _______

Fate la somma dei punteggi. Come minimo dovreste aver raggiunto 4422ppuunnttii. In caso contrario, è bene riflettere sul vostro aspetto.

22.. MMOODDOO DDII FFAARREE EE DDII CCOOMMUUNNIICCAARREE

Il vostro modo di comunicare deve essere in sintonia con il vostro aspetto.Anche in questo caso dovete esprimere professionalità e rispetto per voistessi e per gli altri. Fate l’esercizio di controllo e datevi un punteggio da 0 a 10:

a) saluto le persone in modo cortese, cercando didare calore al mio saluto _______

b) quando le saluto sorrido e le guardo negli occhi _______

c) le mie parole e i miei gesti sono sempre essenziali ed educati _______

d) parlo correttamente, evitando espressioni gergali e dialettali _______

e) non alzo mai la voce, neanche se devo chiamare un collega a distanza _______

f ) ogni volta che parlo con un cliente mi alzo in piedi _______

TOTALE _______

Anche in questo caso fate la somma dei punteggi. Il minimo ottenuto deveessere 3366 ppuunnttii.

33.. LL’’EEFFFFIICCAACCIIAA DDEELL LLAAVVOORROO DDII SSQQUUAADDRRAA

Nel settore dell’ospitalità il successo non si raggiunge senza un buon lavo-ro di squadra. Essere in sintonia con i propri colleghi non solo facilita illavoro e lo rende anche piacevole, ma viene molto apprezzato dai clienti

90 Appendice

Bibliografia

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93Bibliografia

f ) amo leggere riviste di settore e/o frequentare corsi di aggiornamento _______

TOTALE _______

Il ppuunntteeggggiioo mmiinniimmoo da raggiungere è 3366. Se lo avete superato, compli-menti! Non dimenticate tuttavia di continuare sulla strada della qualitàponendovi sempre nuovi obiettivi.

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I manuali per l’ospitalità

Pubblicati nella stessa collana:

1. La qualità del servizio (2a edizione)

2. Il mailing efficace per il successo dell’albergo

3. Marketing per meeting e seminari

4. Marketing per il mercato giapponese

5. Marketing per il turismo organizzato

6. Web marketing per l’impresa alberghiera

7. Persone, Performance, Profitti

8. L’arte della vendita

9. La qualità in albergo dalla A alla Z

10. La qualità del servizio ai piani

95I manuali per l’ospitalità94 Bibliografia

Kasavana M.L.& Brooks R.M. (1995), Managing Front Office Operations,Educational Institute AHMA, Michigan.

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“La Qualità del Servizio” (2 Vladimiro Riva. · 2018. 11. 14. · intenda migliorare la...

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