ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

15
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 03/11/20 08 1 Lavoro bene impostato ma incompleto : 1. Sommario OK 2. CSF solo elencati e vaghi 3. La scelta dei KPI non è giustificata 4. I KPI sono correttamente definiti 5. Robustezza omessa 6. Benchmarking omesso

description

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI. Lavoro bene impostato ma incompleto : Sommario OK CSF solo elencati e vaghi La scelta dei KPI non è giustificata I KPI sono correttamente definiti Robustezza omessa Benchmarking omesso. REVIEW 2. ANALISI DELLE PRESTAZIONI DEL PROCESSO - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Page 1: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

03/11/2008

1

Lavoro bene impostato ma incompleto :1. Sommario OK2. CSF solo elencati e vaghi 3. La scelta dei KPI non è giustificata4. I KPI sono correttamente definiti 5. Robustezza omessa 6. Benchmarking omesso

Page 2: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Introduzione: scopo dell’analisiIntroduzione: scopo dell’analisi

• Oggetto: processo di vendita microbusiness

• Obiettivi: valutare un processo già esistente identificando:

Stakeholder

Classi di indicatori

2

Page 3: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Azienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHOAzienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHO

CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO

PERFORMANCE MANAGEMENT

CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE

3

Page 4: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF)CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF)

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

• Analisi delle strategie della concorrenza• Evoluzione dell’offerta nel tempo• Personalizzazione dell’offerta• Forza di vendita• Servizio di qualità• Immagine

4

Lavoro insufficiente :1. Manca una tabella delle

misure, delle fonti e dei valori 2. La analisi delle strategie è uno

strano CSF!

Page 5: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Stakeholder e indicatori di prestazioneStakeholder e indicatori di prestazione

5

Page 6: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Manager KPI Manager

CHURN RATE

STAKEHOLDER: Manager

TIPO INDICATORE: Qualità

DESCRIZIONE: è il tasso di abbandono a favore della concorrenza calcolato su un preciso intervallo di tempo (solitamente su base annuale)

IMPORTANZA: indica il grado di capacità dell’azienda di trattenere i propri clienti

METRICHE:Churn Rate = N° clienti persi (a fine anno) / N° clienti (ad inizio anno) * 100 (espresso in %)

STIMA:• Churn Rate = 10%

6

1. Corretto2. Da integrare una analisi dei valori

Page 7: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Manager KPI Manager

TASSO DI FEDELTÀ

STAKEHOLDER: Manager

TIPO INDICATORE: Qualità

DESCRIZIONE: è il numero dei clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto quelli che esistevano a inizio anno e ai nuovi clienti. È detto anche loyalty

IMPORTANZA: un elevato grado di soddisfazione del cliente si traduce in un elevato tasso di fedeltà. I clienti restano fedeli grazie al corretto operato dell’azienda e alla curata gestione del rapporto, soprattutto nella fase post vendita

METRICHE: Tasso di fedeltà = N° clienti rimasti fedeli (a fine anno) / [N° clienti (inizio anno) + N° clienti acquisiti (durante l’anno di osservazione)]

STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore

7

1. Corretto2. Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)

Page 8: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Manager KPI Manager

PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA

STAKEHOLDER: Manager

TIPO INDICATORE: Costo

DESCRIZIONE: è il numero di contratti stipulati sul numero di addetti alla vendita, in un determinato intervallo di tempo

IMPORTANZA: la produttività incide sui ricavi dell’azienda. Da questo punto di vista quindi è importante aumentare la produttività dei canali di vendita, riducendo il più possibile il numero di addetti alla vendita in relazione al numero di contratti stipulati

METRICHE: Produttività canali vendita = N° contratti stipulati / N° addetti vendita (riferito ad un intervallo di tempo)

STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore

8

1. Corretto2. Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)

Page 9: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Manager / Cliente KPI Manager / Cliente

TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO

STAKEHOLDER: Manager / Cliente

TIPO INDICATORE: Servizio

DESCRIZIONE: è il tempo che trascorre dal momento in cui il cliente firma il contratto al momento in cui il servizio viene addebitato al cliente da SuperEnergy

IMPORTANZA: la minimizzazione di questo tempo incide positivamente sulla soddisfazione del cliente

METRICHE: Trisp= Tinserimento ordine sistema + Tdocument check + Tallineamento RID + Tverifica solvibilità

STIMA:Trisp > 40 gg

9

1. Corretto

Page 10: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Manager / Cliente KPI Manager / Cliente

TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER

STAKEHOLDER: Manager / Cliente

TIPO INDICATORE: Servizio

DESCRIZIONE: tempo medio che il cliente trascorre dal momento in cui effettua la chiamata al call center al momento in cui termina la chiamata. Questo tempo comprende il tempo di selezione opzioni del menu IVR, il tempo di attesa dell’operatore e il tempo di conversazione con l’operatore

IMPORTANZA: quando un cliente chiama il call center, vuole essere servito nel minor tempo possibile. È necessario quindi puntare a minimizzare questo tempo medio, in modo da incidere positivamente sulla soddisfazione del cliente

METRICHE: Trisposta call center = TIVR + Tattesa + Tconversazione

STIMA:Tconversazione < 180 s (mediamente non deve superare questo valore)

10

1. Corretto

Page 11: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI ClienteKPI Cliente

COSTO UTILIZZO

STAKEHOLDER: Cliente

TIPO INDICATORE: Costo

DESCRIZIONE: il costo di consumo annuale dell’energia elettrica al cliente

IMPORTANZA: è un termine di paragone importante nella scelta del fornitore di energia

METRICHE: Cutilizzo = Consumo energia attiva [kWh] * Tariffa [euro/kWh] = [euro] (riferito all’anno)Tariffa composta da:• costi infrastrutturali• costi di vendita• costi materia prima• imposte

STIMA:Caso Sig. Brambilla: Cutilizzo = 1500 euro (riferito all’anno) (rif. Segmento SOHO)

11

1.C

orre

tto

Page 12: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI ClienteKPI Cliente

CONFORMITÀ IN OUTPUT

STAKEHOLDER: Cliente

TIPO INDICATORE: Qualità

DESCRIZIONE: indica il livello di conformità del servizio espresso al cliente, misurabile attraverso il numero di reclami o segnalazioni che il cliente si vede costretto ad effettuare, osservati in un determinato intervallo di tempo

IMPORTANZA: una scarsa conformità dell’output influisce negativamente sulla soddisfazione del cliente, causando un aumento del tasso di abbandono

METRICHE: Conformità output -> N° reclami (o segnalazioni) / intervallo di tempo

STIMA:N° reclami = 15% sul totale delle chiamate

12

1.C

orre

tto

Page 13: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI OperatoreKPI Operatore

QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO

STAKEHOLDER: Operatore

TIPO INDICATORE: Qualità

DESCRIZIONE: indica il grado di conformità e di soddisfazione dell’operatore relativamente all’ambiente di lavoro e ai mezzi a disposizione

IMPORTANZA: una buona qualità dell’ambiente di lavoro incide positivamente sulla soddisfazione dell’operatore, quindi sulla produttività e sull’efficienza dell’operatore

METRICHE: questo indicatore può essere misurato attraverso la combinazione di molteplici metriche:• Employee satisfaction: utilizzo di una scala di valutazione, impiego di questionari• Turnover addetti: (N° addetti in entrata - N° addetti in uscita) / addetti totali * 100valore riferito ad un intervallo di tempo ben definito• Conformità legge 626/94 e metriche equivalenti

STIMA:Turnover addetti al call center = 40 %

13

1.C

orre

tto

Page 14: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI OperatoreKPI Operatore

COSTO ESECUZIONE

STAKEHOLDER: Operatore - Addetto Call Center

TIPO INDICATORE: Costo

DESCRIZIONE: corrisponde al tempo e alle risorse spese dall’addetto per eseguire la propria parte di processo con successo

IMPORTANZA: il costo di esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE), ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT)

METRICHE:Costo esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT

STIMA:TMAKE < 180 s (mediamente)

14

1.C

orre

tto

Page 15: ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI OperatoreKPI Operatore

PUNTUALITÀ

STAKEHOLDER: Operatore tecnico

TIPO INDICATORE: Servizio

DESCRIZIONE: indica la precisione con cui il sistema gestisce la comunicazione tra call center e operatori tecnici (puntualità) , ottimizzando la pianificazione degli interventi

IMPORTANZA: è importante perchè influisce sull’efficacia del lavoro dell’operatore tecnico stesso

METRICHE: Puntualità = tempo effettivo intervento / tempo pianificato

STIMA: il valore della puntualità deve tendere a 1 (ottima puntualità)

15

1.C

orre

tto