ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09
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ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09
03/11/2008
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Lavoro bene impostato ma incompleto :1. Sommario OK2. CSF solo elencati e vaghi 3. La scelta dei KPI non è giustificata4. I KPI sono correttamente definiti 5. Robustezza omessa 6. Benchmarking omesso
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Introduzione: scopo dell’analisiIntroduzione: scopo dell’analisi
• Oggetto: processo di vendita microbusiness
• Obiettivi: valutare un processo già esistente identificando:
Stakeholder
Classi di indicatori
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Azienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHOAzienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHO
CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO
PERFORMANCE MANAGEMENT
CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE
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CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF)CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF)
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• Analisi delle strategie della concorrenza• Evoluzione dell’offerta nel tempo• Personalizzazione dell’offerta• Forza di vendita• Servizio di qualità• Immagine
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Lavoro insufficiente :1. Manca una tabella delle
misure, delle fonti e dei valori 2. La analisi delle strategie è uno
strano CSF!
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Stakeholder e indicatori di prestazioneStakeholder e indicatori di prestazione
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KPI Manager KPI Manager
CHURN RATE
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: è il tasso di abbandono a favore della concorrenza calcolato su un preciso intervallo di tempo (solitamente su base annuale)
IMPORTANZA: indica il grado di capacità dell’azienda di trattenere i propri clienti
METRICHE:Churn Rate = N° clienti persi (a fine anno) / N° clienti (ad inizio anno) * 100 (espresso in %)
STIMA:• Churn Rate = 10%
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1. Corretto2. Da integrare una analisi dei valori
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KPI Manager KPI Manager
TASSO DI FEDELTÀ
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: è il numero dei clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto quelli che esistevano a inizio anno e ai nuovi clienti. È detto anche loyalty
IMPORTANZA: un elevato grado di soddisfazione del cliente si traduce in un elevato tasso di fedeltà. I clienti restano fedeli grazie al corretto operato dell’azienda e alla curata gestione del rapporto, soprattutto nella fase post vendita
METRICHE: Tasso di fedeltà = N° clienti rimasti fedeli (a fine anno) / [N° clienti (inizio anno) + N° clienti acquisiti (durante l’anno di osservazione)]
STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore
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1. Corretto2. Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)
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KPI Manager KPI Manager
PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Costo
DESCRIZIONE: è il numero di contratti stipulati sul numero di addetti alla vendita, in un determinato intervallo di tempo
IMPORTANZA: la produttività incide sui ricavi dell’azienda. Da questo punto di vista quindi è importante aumentare la produttività dei canali di vendita, riducendo il più possibile il numero di addetti alla vendita in relazione al numero di contratti stipulati
METRICHE: Produttività canali vendita = N° contratti stipulati / N° addetti vendita (riferito ad un intervallo di tempo)
STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore
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1. Corretto2. Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)
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KPI Manager / Cliente KPI Manager / Cliente
TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO
STAKEHOLDER: Manager / Cliente
TIPO INDICATORE: Servizio
DESCRIZIONE: è il tempo che trascorre dal momento in cui il cliente firma il contratto al momento in cui il servizio viene addebitato al cliente da SuperEnergy
IMPORTANZA: la minimizzazione di questo tempo incide positivamente sulla soddisfazione del cliente
METRICHE: Trisp= Tinserimento ordine sistema + Tdocument check + Tallineamento RID + Tverifica solvibilità
STIMA:Trisp > 40 gg
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1. Corretto
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KPI Manager / Cliente KPI Manager / Cliente
TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER
STAKEHOLDER: Manager / Cliente
TIPO INDICATORE: Servizio
DESCRIZIONE: tempo medio che il cliente trascorre dal momento in cui effettua la chiamata al call center al momento in cui termina la chiamata. Questo tempo comprende il tempo di selezione opzioni del menu IVR, il tempo di attesa dell’operatore e il tempo di conversazione con l’operatore
IMPORTANZA: quando un cliente chiama il call center, vuole essere servito nel minor tempo possibile. È necessario quindi puntare a minimizzare questo tempo medio, in modo da incidere positivamente sulla soddisfazione del cliente
METRICHE: Trisposta call center = TIVR + Tattesa + Tconversazione
STIMA:Tconversazione < 180 s (mediamente non deve superare questo valore)
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1. Corretto
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KPI ClienteKPI Cliente
COSTO UTILIZZO
STAKEHOLDER: Cliente
TIPO INDICATORE: Costo
DESCRIZIONE: il costo di consumo annuale dell’energia elettrica al cliente
IMPORTANZA: è un termine di paragone importante nella scelta del fornitore di energia
METRICHE: Cutilizzo = Consumo energia attiva [kWh] * Tariffa [euro/kWh] = [euro] (riferito all’anno)Tariffa composta da:• costi infrastrutturali• costi di vendita• costi materia prima• imposte
STIMA:Caso Sig. Brambilla: Cutilizzo = 1500 euro (riferito all’anno) (rif. Segmento SOHO)
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KPI ClienteKPI Cliente
CONFORMITÀ IN OUTPUT
STAKEHOLDER: Cliente
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: indica il livello di conformità del servizio espresso al cliente, misurabile attraverso il numero di reclami o segnalazioni che il cliente si vede costretto ad effettuare, osservati in un determinato intervallo di tempo
IMPORTANZA: una scarsa conformità dell’output influisce negativamente sulla soddisfazione del cliente, causando un aumento del tasso di abbandono
METRICHE: Conformità output -> N° reclami (o segnalazioni) / intervallo di tempo
STIMA:N° reclami = 15% sul totale delle chiamate
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KPI OperatoreKPI Operatore
QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO
STAKEHOLDER: Operatore
TIPO INDICATORE: Qualità
DESCRIZIONE: indica il grado di conformità e di soddisfazione dell’operatore relativamente all’ambiente di lavoro e ai mezzi a disposizione
IMPORTANZA: una buona qualità dell’ambiente di lavoro incide positivamente sulla soddisfazione dell’operatore, quindi sulla produttività e sull’efficienza dell’operatore
METRICHE: questo indicatore può essere misurato attraverso la combinazione di molteplici metriche:• Employee satisfaction: utilizzo di una scala di valutazione, impiego di questionari• Turnover addetti: (N° addetti in entrata - N° addetti in uscita) / addetti totali * 100valore riferito ad un intervallo di tempo ben definito• Conformità legge 626/94 e metriche equivalenti
STIMA:Turnover addetti al call center = 40 %
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KPI OperatoreKPI Operatore
COSTO ESECUZIONE
STAKEHOLDER: Operatore - Addetto Call Center
TIPO INDICATORE: Costo
DESCRIZIONE: corrisponde al tempo e alle risorse spese dall’addetto per eseguire la propria parte di processo con successo
IMPORTANZA: il costo di esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE), ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT)
METRICHE:Costo esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT
STIMA:TMAKE < 180 s (mediamente)
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KPI OperatoreKPI Operatore
PUNTUALITÀ
STAKEHOLDER: Operatore tecnico
TIPO INDICATORE: Servizio
DESCRIZIONE: indica la precisione con cui il sistema gestisce la comunicazione tra call center e operatori tecnici (puntualità) , ottimizzando la pianificazione degli interventi
IMPORTANZA: è importante perchè influisce sull’efficacia del lavoro dell’operatore tecnico stesso
METRICHE: Puntualità = tempo effettivo intervento / tempo pianificato
STIMA: il valore della puntualità deve tendere a 1 (ottima puntualità)
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