Agenda 21 Calabria Field Gestione Dei Conflitti [S.Barresi 2010] [Modalità Compatibilità]

POR Calabria FSER 2007- 2013 linea di intervento 3.5. 1.1Attività di accompagnamento e animazione dei sistemi locali e territoriali

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La gestione dei conflittiDr. Salvatore BarresiCoordinatore Progetto Agenda 21 Calabria

Per affrontare il conflitto (come moltialtri problemi della vita) sononecessari tre passi distinti:

1. riconoscere la situazione;

2. valutare la natura del conflitto ;

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2. valutare la natura del conflitto ;

3. agire per risolverlo.

Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo

Tutti hanno esperienza di conflitto e quindi può darsi che ci illudiamodi poterlo riconoscere facilmente.

Purtroppo il conflitto assume varie forme e sembianze.

Per aiutarvi a riconoscere e valutare il conflitto, cominceremo dunquedalla discussione delle ragioni del conflitto.

II conflitto è di moda ai giorni nostri.

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«Quello della risoluzione dei conflitti è un'attività in crescita», ungrosso business.

Il conflitto assume varie forme e sta dietro alle più svariate situazioni.

Il conflitto può essere sia generico che specifico.


II conflitto: definizioni e prime generalizzazioni

<<Il modo migliore di risolvere i conflitti è di evitarli»potrebbero dire gli amanti del quieto vivere.

Ma il mondo gira in tutt'altro modo. Non possiamo nascondere

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Ma il mondo gira in tutt'altro modo. Non possiamo nascondereil capo sotto la sabbia: mettete insieme due persone e prestoo tardi nasceranno i contrasti. I conflitti sono inevitabili, quindidobbiamo imparare a gestirli.


Una semplice definizione di conflitto

In psicologia è detto conflitto lo stato di tensione in cui un individuo vienea trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni emotivazioni contrastanti, a causa d'una situazione creata da lui stesso oda terzi.

Il conflitto si può avere in quasi tutte le circostanze della vita, e losperimentiamo fin dalla nascita. In linea generale possiamo distinguere iseguenti tipi di conflitto:

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seguenti tipi di conflitto:

• conflitto interno (avvertito soltanto da noi);

• conflitto esterno (avvertito anche da altre persone);

• conflitto diretto (rivolto contro di noi);

• conflitto indiretto (non rivolto contro di noi personalmente);

• conflitto individuale (personale o condiviso da due sole persone);

• conflitto condiviso (da tre o più persone).


Qualunque tipo di conflitto si presenta solitamente allapersona o alle persone "in conflitto" in due modi:

1. qualcosa percepito come spiacevole e checausa ira, dispetto, fastidio, senso di colpa o

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pena;2. qualcosa che uno fa, pensa o dice e lo disturba,

a causa di sentimenti contrastanti e delledecisioni che è costretto ad assumere.


Il conflitto può essere:• attivo o passivo (lo create voi o è stato creato da altri);

• diretto (rivolto contro di voi);

• indiretto (non rivolto specificatamente contro di voi, e tuttavia avvertito da voi);

• esterno (una vostra reazione a circostanze esterne);

• positivo o negativo;

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• positivo o negativo;

• interno (una reazione a scelte difficili che siete costretti a compiere);

• può manifestarsi in molti modi e in molti luoghi;

• spesso può assumere la forma di ira, stress, fastidio, tristezza e persino disturbofisico.


GliGli elementielementi didi basebase

Soltanto dopo un'osservazione oggettiva dei nostri modi di vedere il conflitto èpossibile affrontarlo costruttivamente.

II fondamentalifondamentali

1. Spesso gli uomini vedono le cose non come sono realmente maattraverso un "filtro" personale. Le vostre lenti colorate funzionanoperfettamente.

2. Niente è ovvio. Non do mai per scontata nessuna delle considerazioni che

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sto per esporvi.

3. Semplicità non significa mancanza d'importanza. Quando una miaosservazione vi sembrerà semplice, non dovete considerarla pocoimportante.

4. Il conflitto è parte normale della vita. Se nella vostra vita non esistonoconflitti, qualcosa non funziona.


5. Al conflitto si reagisce in due modi: in modo automatico (noncontrollato) o acquisito (con l'esperienza o l'apprendimento).

6. La reazione automatica può o non può essere modificabile.Soltanto voi potete sapere se siete in grado di controllarlaoppure no.

7. La reazione acquisita al conflitto può influire su tutta la vita. Ilrisultato può essere molto positivo dal punto di vista sia fisico

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risultato può essere molto positivo dal punto di vista sia fisicoche mentale.

8. Gli esseri umani hanno "stili" di comportamento ben definiti.Questi stili determinano in larga misura la reazione automaticaal conflitto.

9. Gli essere umani vogliono (e hanno bisogno di) comunicarereciprocamente. Ciò è vero al di là di ogni apparenza contraria.


La comunicazione : uno strumentoessenziale per il processo di composizione deiconflitti

Senza comunicazione, la risoluzione dei conflittidiventa impossibile. La comunicazione è parteessenziale della vita proprio come (si voglia o no) il

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essenziale della vita proprio come (si voglia o no) ilconflitto. Anche nel più remoto monastero tibetanola comunicazione avviene ogni giorno. Non è quellaintesa dall'uomo del frenetico mondo odierno, adalta tecnologia, ma è pur sempre comunicazionedei bisogni e dei desideri di una comunità.


La posta in giocoPer considerare il vostro ruolo e quello della controparte in un conflitto ènecessario riflettere sugli interessi in gioco, vostri e altrui.

La posta in gioco può avere un'importanza vitale, può essere unbisogno irrinunciabile.

Se non vengono soddisfatti i bisogni irrinunciabili delle parti, èimprobabile che una disputa possa essere risolta.

Sono questi bisogni, infatti, che determinano l'esito della negoziazione,

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Sono questi bisogni, infatti, che determinano l'esito della negoziazione,non i desideri.

I desideri sono la "ciliegina sulla torta": ciò che è gradito ma non èessenziale per soddisfare i bisogni che stanno alla base del conflitto.

Nel nostro caso il termine "bisogni" può essere tradotto con “interessi",e questi interessi sono la posta in gioco.

Di solito, il modo migliore per affrontare gli interessi delle parti in causaè di cercare di stabilire la natura del conflitto.


La classificazione dei conflittiE’ possibile classificare i conflitti secondo:

• il motivo del contendere;

• le persone in conflitto;

• il luogo dove avvengono;

• il metodo usato per affrontarli - discussione, negoziazione,

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• il metodo usato per affrontarli - discussione, negoziazione, mediazione, causa legale.

«Ma allora» mi domanderete, «vista la varietà dei criteri diclassificazione, qual è quello giusto?»

Tutti e nessuno.

A questo stadio della trattazione, il modo migliore di affrontare i differentitipi di conflitto è di esaminare gli interessi delle parti in causa.


Risoluzione dei conflittiRisoluzione dei conflittiIl processo si articola nei sette passi elencati qui sotto.

Passo 1: Eliminare tutte le maschere.

Passo 2: Identificare il vero problema.

Passo 3: Rinunciare al desiderio di stravincere.

Passo 4: Cercare più soluzioni.

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Passo 4: Cercare più soluzioni.

Passo 5: Valutare le opzioni e scegliere la soluzione migliore.

Passo 6: Comunicare in modo da essere ascoltati.

Passo 7: Riconoscere e proteggere il valore dei rapp orti interpersonali.


Primo passo: Eliminare tutte le maschere

Abbiamo già detto che un conflitto può essere risolto soltanto se lepersone coinvolte si mostrano come sono veramente e non nascostedietro una maschera o un ruolo.

La sincerità è la condizione di spirito ideale per risolvere i conflitti.

In particolari situazioni, però, può darsi che sia difficile o addirittura

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In particolari situazioni, però, può darsi che sia difficile o addiritturaimpossibile essere completamente sinceri, specialmente quando ciponiamo in posizione difensiva o aggressiva (come accade alla maggiorparte di noi quando ci troviamo in una situazione stressante).

Ma se non potete essere del tutto sinceri, siate almeno autentici:rinunciate almeno alla maschera dietro la quale siete soliti nascondervi.


Secondo passo : Identificare il vero problema

Un conflitto si manifesta in vari modi, assume varie vesti. Per poterrisolvere un conflitto dovete prima spogliarlo di tutte queste vesti evederlo nella sua nudità. Dovete, insomma, scoprire il vero problema.

L'abilità (da alcuni chiamata "arte") di andare oltre i problemi superficialiper trovare il vero problema è una condizione necessaria del buon

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per trovare il vero problema è una condizione necessaria del buonproblem solving ed un passo essenziale del processo di risoluzione deiconflitti.

È infatti impossibile risolvere un conflitto se non si affronta il problemareale.


Terzo passo: Rinunciare al desiderio di stravincere

Coloro che vogliono averla completamente vinta non vincono mai, anche sequalche volta sembrano avere avuto la meglio. Oltre tutto, passano gran partedella vita a litigare, proprio come i "lottatori", dai quali tuttavia si distinguono perchéi lottatori possono anche arrendersi, mentre i maramaldi non hanno pace finchénon hanno stravinto.

Quando le cose si mettono male, questi tipi non scendono a compromessi: urlanoe strepitano e coinvolgono nella disputa più gente che possono.

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Con un atteggiamento del genere, è quasi impossibile risolvere un conflitto, ameno che non si abbiano di fronte i “neutrali".

Ma nemmeno in questo caso il conflitto è veramente risolto, perché i neutrali nonperdonano al vincitore di avere maramaldeggiato e, se possono, cercano divendicarsi. Un conflitto non può certo dirsi risolto se una delle parti attendel'occasione di rifarsi.

"Vincere" un conflitto è un ossimoro come "spietata dolcezza": i conflitti non sivincono, si risolvono!


Quarto passo : Cercare più soluzioni

In questo mondo le cose non vanno mai in una direzione predeterminata, e quindianche i conflitti sono aperti a parecchie soluzioni. Spetta alle parti in causa cercare ilmaggior numero possibile di soluzioni e poi scegliere quella più soddisfacente per tutti.

Lottare "con le unghie e coi denti", e non fare concessioni, significa rinunciare ad unacomposizione pacifica. Il processo di risoluzione dei conflitti richiede quindi la ricercadel maggior numero possibile di soluzioni.

È abbastanza diffusa, specialmente ai nostri giorni, l'opinione che si debba scegliereun bersaglio o un obiettivo, concentrarsi su quello e cercare di raggiungerlo rifiutando

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un bersaglio o un obiettivo, concentrarsi su quello e cercare di raggiungerlo rifiutandoogni compromesso.

In certe situazioni e per certi obiettivi, la determinazione e l'impegno incondizionatosono certamente necessari. Per risolvere un conflitto sono utili, ma in questo caso lasoluzione deve essere cercata fra più possibilità, altrimenti si cade nell'errore del "tuttoo niente". Chi vuole "tutto o niente" ottiene più spesso "niente" che "tutto".

In questo passo, dunque, si cercano le possibili soluzioni, le quali saranno valutate aifini d'una situazione specifica nel passo successivo.


Quinto passo : Valutare le opzioni e scegliere la soluzione migliore

Se siete convinti che la mentalità "tutto o niente" invita al conflitto e rappresenta unostacolo per risolverlo, allora non potete far altro che cercare le varie possibilità disoluzione.

Lo sviluppo di quelle più adatte o praticabili è ovviamente legato alla natura delconflitto. Spetta a voi, poi, scegliere la migliore.

Che cosa determina la scelta della soluzione più adatta ad una situazione specifica?La risposta può sembrare semplicistica: scegliete la migliore soluzione praticabile fratutte quelle prese in considerazione.

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tutte quelle prese in considerazione.

Si noti che in questa risposta si trovano due termini chiave: "la migliore" e"praticabile". Spesso la soluzione migliore per voi non è praticabile, perché nonfunziona per la controparte. Altrettanto spesso, d'altra parte, la soluzione migliore perla controparte non è praticabile, perché non funziona per voi. Allora è necessarioscegliere la soluzione non solo conveniente ma anche praticabile per entrambe leparti. E per "praticabile" non intendo semplicemente "accettabile".

In questo contesto, "praticabile" implica anche la possibilità di agire, in modo dauscire da una situazione di conflitto per arrivare ad una situazione nella quale diventarealizzabile la soluzione.


La formulazione di più possibilità di soluzione è utile per arrivare alla scelta diquella praticabile per i seguenti motivi:• mentre procediamo nello sviluppo delle possibili soluzioni, siamo indotti adesaminare più approcci, e questo aumenta le probabilità di arrivare allarisoluzione del conflitto. Non dimenticate che la "soluzione" che stiamocercando è la "composizione" non la "vittoria"• quando le soluzioni sono più d'una, anche la contropar-te ha maggioripossibilità di scelta, e così aumentano le probabilità di arrivare alla risoluzionedel conflitto;•

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• se aumentano le possibilità, aumentano anche le vostre probabilità di trovareun terreno comune su cui cercare la soluzione; mentre cercate più approcci,perdete la mentalità del "vincere ad ogni costo" che solitamente induce adessere irremovibili; e l'eliminazione della mentalità del "vincere ad ogni costo"conduce automaticamente all'accettazione di soluzioni alternative;• il processo di sviluppo di più soluzioni possibili mette alla prova la sinceritàdelle parti; in effetti, è provato che quando le parti desiderano sinceramenterisolvere un conflitto sviluppano più d'una soluzione possibile.


Sesto passo : Comunicare in modo da essere ascoltati

Non ci vuole un genio per capire che anche la più brillante delle idee non havalore se non viene comunicata.

In qualunque manuale o corso dedicato alle relazioni interpersonali, lacomunicazione viene presentata come lo strumento decisivo. Ciò vale ancheper il processo di risoluzione dei conflitti. Se non siete capaci di comunicareefficacemente alla controparte i vostri desideri e le vostre proposte, il conflittonon verrà composto.

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Comunicare significa trasmettere un messaggio a voce, per iscritto o mediantealtri mezzi. Nel caso della risoluzione dei conflitti e della soluzione deiproblemi, la comunicazione esiste certamente, ma spesso è compromessa dasentimenti ostili e da mancanza di chiarezza e di volontà di passare dalleparole ai fatti.

Per comunicare efficacemente, è necessario ascoltare efficacemente. Nonpotete convincere chi vi ascolta, se non sapete che cosa pensa. Perciò, l'artedi ascoltare attivamente è un elemento chiave del processo di comunicazione.


La maggior parte di noi "ascolta" interpretando a modo suo ciò chel'altro gli dice (o scrive). È ascoltare, questo, o è falsificare i messaggi?Dalla maggior parte degli studi sull'argomento risulta che sonopochissime le persone che ascoltano veramente. Le persone ascoltanocon le orecchie ma intanto interpretano, giudicano, preparano il lorodiscorso, o addirittura pensano ad altro.Con questo tipo di "comunicazione" i conflitti non si risolvono. Così,dobbiamo prima di tutto definire il concetto di "comunicazione" e poi

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dobbiamo prima di tutto definire il concetto di "comunicazione" e poiapplicarlo al processo di risoluzione dei conflitti.Ai nostri fini, la comunicazione è il processo umano che, usando parole,suoni e linguaggio del corpo, a) ottiene l'attenzione degli altri, b) illustrala posizione di una parte in causa e c) permette alla controparte diriceverla e inter-pretarla.In questa semplice definizione sta tutta la forza e tutta l'abilità richiestedal processo di risoluzione dei conflitti.


CiòCiò facendofacendo saretesarete inin gradogrado didi::

(a) ottenere l'attenzione dell'altro . Non si ascolta se non si prestaattenzione. Così, prima di comunicare le vostre idee e le vos tre proposte dirisoluzione del conflitto, accertatevi di avere l'attenzi one dell'altro. Comeaccertarsene? È molto semplice: chiedendolo! Prima di comi nciare a parlare, èdel tutto lecito invitare l'altro ad ascoltare con attenzio ne;

(b) esporre il caso . I vostri sentimenti, il vostro "punto di vista" e i "fatti"così come li vedete voi, debbono essere comunicati in manier a chiara, lucida eben comprensibile. Se possibile, cercate di evitare emozio ni, interpretazioni egiudizi. Non è sempre facile o possibile, ma più sarete ogget tivi ed "essenziali",maggiori saranno le probabilità di essere ascoltati . Ogni parola in più può

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maggiori saranno le probabilità di essere ascoltati . Ogni parola in più puòsuscitare reazioni che bloccheranno il vostro discorso;

(c) accertarsi che il messaggio sia stato ricevuto correttamen te. Cheil messaggio arrivi correttamente è decisivo ai fini della s ua interpretazione daparte dell'altro. C'è una bella differenza fra interpretar e un messaggio ricevutonella sua interezza ed uno ricevuto a pezzi e bocconi, mentre tentiamo di parlareanche noi. Anche nel primo caso è possibile che l'interpreta zione sia distorta, manel secondo la distorsione è certa. Come essere sicuri che il messaggio è arrivatocorrettamente? Chiedere all'altro di ripeterlo è il modo mi gliore, ma spesso si puòdedurre anche dalle reazioni dell'interlocutore


Settimo passo : Riconoscere e proteggere il valore del rapporto

Comporre un conflitto equivale a conservare un rapporto. Se non fosse così, nonavremmo interesse ad arrivare ad un accordo, e discordie e litigi distruggerebbero tutto.

Abbiamo già osservato che le persone dabbene cercano di aiutarsi reciprocamente e direstare in armonia, anche quando sorga un conflitto d'interessi.

Per poter comporre un conflitto, entrambe le parti debbono riconoscere le ragioni l'unadell'altra, ben sapendo che una composizione pacifica e la conservazione di buonirapporti sono più importanti degli interessi contingenti.

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Se in occasione d'una disputa o d'un conflitto non vedete l'importanza di conservarebuoni rapporti, può anche darsi che alla fine l'abbiate vinta voi, ma il conflitto non loavrete risolto.

Il fatto che questo passo del processo di risoluzione venga per ultimo non significa cheil riconoscimento reciproco e l'importanza di arrivare a un accordo debbano veniresoltanto alla fine. Può anche darsi che si manifestino all'inizio del processo.


IL PROCESSO IN AZIONE

Le cause pubblicheCominciamo con lo stabilire che cosa intendiamo per "causa pubblica".

Sotto questa etichetta stanno casi della più varia gravità: si va dalla causaintentata al Comune dalla vecchietta caduta in una strada dissestata, a vere eproprie catastrofi come Three Mile Island, Cernobyl, Bhopal, Exxon Valdez, finoa tragedie che colpiscono interi paesi, come, ad esempio, la Bosnia-

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a tragedie che colpiscono interi paesi, come, ad esempio, la Bosnia-Erzegovina, la Somalia, ecc.

Fra questi estremi stanno questioni che interessano piccole comunità oquartieri urbani, danneggiati da un piano regolatore o dall'inquinamento d'unfiume.

Ai nostri fini, consideriamo "causa pubblica" qualunque conflitto o questioneche coinvolge due o più persone e che colpisce direttamente o indirettamenteun'intera comunità o una sua frazione.


Bene, se pensate di non avere alcun potere per risolvere le cause pubbliche, può anchedarsi che abbiate ragione; ma se pensate che non vi riguardino, allora avete torto:

lo vogliate o no, esse vi riguardano, e da vicino. Se poi siete fortemente interessati apartecipare alla vita del vostro quartiere o della vostra comunità, allora siete certamentedisposti ad entrare nella pubblica arena.

Secondo Susskind e Cruikshank (1987) le cause pubbliche danno origine ad unprocesso di problem solving collettivo. Questo processo si articola in tre fasi o stadi (dettidagli autori «prenegoziazione, negoziazione e attuazione»), ed è efficace per risolvere le

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dagli autori «prenegoziazione, negoziazione e attuazione»), ed è efficace per risolvere lequestioni che dividono più persone ed hanno effetti a lungo termine sul gruppo. Nella miapratica di conciliatore, io stesso ho osservato che i conflitti di gruppo possono essererisolti soltanto seguendo un processo ben ponderato e articolato in più stadi.

Il processo in 7 passi è efficace anche in questi casi. Si noti che i 7 passi possono essereraggruppati nei tre stadi di prenegoziazione, negoziazione e attuazione, anche se ilmaggiore interesse va alla fase centrale, quella della negoziazione vera e propria, che,d'altra parte, è proprio quella nella quale si risolvono molte dispute, pubbliche e private.


II conflitto come opportunitàQuando ci troviamo in una situazione difficile, può accadere che dubitiamodi noi e della nostra capacità di venirne a capo. Ciò è dovuto all'atto chenelle difficoltà affiorano tutte le critiche di cui siamo stati oggetto fin dallafanciullezza. «Da adulti, non solo siamo capaci di autocritica, ma possiamoanche essere ipercritici nei nostri confronti ed avere una cattiva opinionedelle nostre capacità».

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delle nostre capacità».

Ebbene, non riusciremo mai a considerare il conflitto come un'opportunitàse prima non eliminiamo questi meccanismi paralizzanti.

L'autocritica è utile, ma fino a certo punto. Soprattutto, deve esserecompensata da atti costruttivi capaci di contrastare i sentimentid'inadeguatezza o d'impotenza che talvolta ci assalgono.

Il processo in 7 passi può avere efficacia anche in questi casi.


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