A cura del Prof. Filippi La qualità Insieme delle proprietà e delle caratteristiche che...

a cura del Prof. Filippi

La qualità

• Insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite


Qualità totale

La qualità non è collegata solamente all’aspettodel locale o ai riconoscimenti ufficialiattribuiti ma si misura con la soddisfazione:• delle aspettative• dei bisogni del clienteSignifica perciò adattare al cliente il prodotto ed i servizi offerti allo scopo di superare le sue aspettative


CICLO DEL SERVIZIO

Individuazione delle esigenze del cliente

Progettazione del servizio

Pianificazione ed erogazione del servizio

Formazione del personale

Acquisto materiali

Erogazione e verifica del servizio

Misurazione del grado di soddisfazione del cliente

La Qualità Totale


La Qualità Totale• Ogni cliente ha le sue esigenze, non

esiste quindi una sola qualitàSi deve puntare sul costante

miglioramento:• del prodotto• del servizio• dell’ atmosfera• Confort• Arredamento


La Qualità Totale

Un buon servizio è dato anche da:• Professionalità• Cortesia• Affidabilità• Concretezza• Creatività• Rispetto della tradizione• Innovazione


Il fattore umano

La crescita professionale del personale permettedi essere competitivi e di seguire l’evoluzione delle esigenze della clientelaIl F&B deve:• Motivare il personale di sala e cucina• Curare i rapporti con i dipendenti• Ascoltare i suggerimenti• Favorire la formazione continua


Il coinvolgimento del personale

Il coinvolgimento avviene tramite la diffusione di alcune informazioni:

• Obiettivi aziendali• Organizzazione del lavoro• Procedure• Inserimento nuovi assunti• Formazione continua


Il Problem Solving

• Esporre con chiarezza i problemi• Proporre le varie soluzioni• Considerare aspetti positivi e negativi• Scegliere la soluzione più adatta• Predisporre i mezzi per attuarla• Verificare i risultati ottenuti


La percezione della qualità

• La percezione della qualità è soggettiva, è un processo di valutazione influenzatodall’ immagine che il cliente si fa dell’ azienda.

• L’ atteggiamento del personale ed i beni offerti incidono positivamente o meno sul giudizio del cliente.


La percezione della qualità

• Se la qualità percepita è inferiore all’attesa il cliente si sentirà insoddisfatto

• Se il rapporto è alla pari il cliente si dichiarerà relativamente soddisfatto

• Se la percezione supera l’ attesa il cliente potrà dirsi molto soddisfatto


AutorealizzazioneBisogno di essere ciò

che si desidera

Bisogni fisiologiciMangiare e bere

Bisogni socialiAccoglienza, personale sorridente,Servizio curato

(sensazione di affetto, amicizia, famigliarità)

Bisogno di stimaBisogno di rispetto,

di prestigio, della sensazione di trovarsi al posto giusto

Bisogni di sicurezzaCibo sicuro, parcheggio e guardaroba sicuri

Abram Maslow (1900-1970), psicologo umanistico

L’ ASPETTATIVA DEL CLIENTE SECONDO MASLOW

Il problema della qualità e della standardizzazione nei servizi

A determinare un alto indice di qualità del servizio sono:

• i comportamenti del personale di contatto (i camerieri) nei confronti dei clienti

• altre variabili come ad esempio i tempi di attesa alla cassa e i sistemi di pagamento.


Tipologie di qualità del comportamento/servizio: • qualità dell’aspetto personale• qualità delle attitudini del personale• qualità degli atteggiamenti del personale• qualità della professionalità del personale• qualità al momento dell’incasso


I fattori che possono incidere sulla qualità dei servizi sono:

• Affidabilitàcioè l’azienda deve fornire il giustoservizio al momento opportuno, rispettando tutte le promesse assunte;Es.Il cameriere del ristorante, spesso risponde al cliente, che l'attesa è inferiore rispetto al tempoeffettivo per trovare la sistemazione altavolo.


• Rispondenza ovvero la capacità a rispondere aibisogni dei clienti. Es. Dei bravi ristoratori sono quelli che anticipano la maggior parte delle richieste dei clienti e che non trovano scuse per evitare disoddisfarle;


• Competenza cioè possesso delle abilità edel know-how necessario per erogare il servizio. Es.La fiducia dei clienti può essere incrementata con l’impiego di dipendenti esperti e ben addestrati;


• Accesso ovvero facilità di contatto e quindi la scelta dell’ubicazione adatta per l’erogazione del servizio, oltre a orari di lavoro adeguati alle esigenze dei clienti;


• Cortesia ovvero gentilezza ed educazione del personale di contatto, nonchécordialità verso il cliente, oltreall’aspetto di gradevolezza e dipulizia del personale;


Es. È importante che il cameriere sia educato e sorridente, mantenere la calma in qualsiasi situazione e con tutti i clienti, anche con i più scorbutici e antipatici. Dal punto di vista della pulizia è consigliabile non toccarsi mai i capelli e soprattutto non fumare mai dinanzi il cliente.


comunicazione, cioè informare iclienti utilizzando terminicomprensibili e in tempo utile. Ciò comporta capacità espositiveadeguate al livello dell’interlocutore;Es. Un bravo cameriere deve essere in

grado di sapere interagire e quindi sapere parlare con i clienti.


• credibilità, cioè reputazione di onestà, correttezza, creando un rapporto personale di contatto con il cliente;

Es. Un bravo ristoratore dovrà preoccuparsi di accaparrarsi la fiducia dei clienti, soprattutto di quelli nuovi.


Comprensione del cliente cioè cercare di conoscere le reali necessità del cliente, sforzandosi di capire i bisogni/desideri dello stesso.Es.Sforzarsi di capire i clienti, cosa realmente cercano, può essere utile nella scelta dei consigli culinari da dare agli stessi.


Tangibilità cioè porre attenzione alla parte fisica del servizio: aspetto e qualità delle strutture e delle attrezzature, l’apparenza del personale, gli altri clienti a contatto nell’ambiente fisico.Es.Gli arredi e le attrezzature devono presentare, sempre, la massima pulizia ed igiene.


Il concetto di qualità, nel settore delle merci può essere usato per descrivere gli attributi di varia natura del prodotto in questione come ad esempio:

in un’automobile il comfort, la silenziosità, le prestazioni, ecc...; nel settore dei servizi la qualità è un concetto estremamente difficile da comprendere, e quindi da controllare e standardizzare.


“Produrre secondo le esigenze della clientela” infatti un servizio,

è di buona qualità quando soddisfa il cliente,

quindi

è proprio quest’ultimo a definire la qualità.


La principale caratteristica del concetto di qualità nell’attività di servizi è che ilsuo valore è sempre relativo:due clientiche ottengono esattamente lo stessoservizio e si trovano nella stessa situazione,possono avere unapercezione della qualità del serviziomolto diversa, se sono diverse le loroattese e il loro stile di vita.


Standardizzare il servizio offerto alla clientela comporta una serie di difficoltà, soprattutto perché si tratta di prestazioni in larga parte “immateriali” e in continua evoluzione per adattarsi alle esigenze sempre nuove della clientela, della catena distributiva e delle innovazioni tecnologiche.


• Anche nel settore dei servizi potrebbero essere utilizzate le norme della serie ISO 9000, usate ampiamente nel settore manifatturiero, che uniformano a livello internazionale gli standard di qualità dei prodotti. Infatti, esiste una norma -la ISO 9004-2- destinata proprio al comparto dei servizi. Però, come già si accennava in precedenza, esiste la difficoltà di applicare standard di qualità ad attività “immateriali”. Infatti, quando si pensa alla certificazione, ISO (International Standard Organization), ha definito la qualità come quell’insieme di proprietà e caratteristiche intrinseche di un prodotto o di un servizio che permette di soddisfare esigenze espresse o implicite.


Per misurare la qualità, bisogna considerare, tra i tanti aspetti possibili, almeno:

• il livello delle caratteristiche o delle specifiche di un prodotto o di un servizio;

• il grado di capacità dell’azienda fornitrice di quel prodotto o servizio, di organizzarsi in maniera tale che le caratteristiche concordate e implicitamente comprese nella fornitura vengano costantemente rispettate.


NON BASTA fare un ottimo prodotto o fornire un eccellente servizio

MA è anche necessario che ogni sua porzioneabbia costantemente le stesse caratteristiche. Il problema sorge in quanto sarà difficile replicare il servizio, mantenendo sempre le stesse caratteristiche. Per evitare ciò, sarà necessario che l’azienda sia in grado di individuare, analizzare e razionalizzare i suoi punti di forza, definendo un meccanismo capace di garantire una qualità elevata ai suoi prodotti o servizi.


IN CONCLUSIONE

è più facile mantenere un vecchio cliente grazie ad una migliore qualità del servizio, che non acquisirne uno nuovo.

Quindi, sotto l’aspetto della qualità si può sostenere che ogni azienda non può accontentarsi di avere raggiunto delle posizioni di successo


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