14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

ARPA EMILIA-ROMAGNA

INDAGINE DICUSTOMER SATISFACTION

2009 - 2010

ELABORAZIONE REGIONALE

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

FINALITÀ DELLA RICERCA

•Misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto all’elaborazione triennale

•Rafforzare la comunicazione verso clienti

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

METODOLOGIA

•Utilizzo di un gruppo (panel) di clienti autoselezionato

•Questionari semplificati autocompilati

•Analisi dello scostamento e non del valore assoluto della soddisfazione

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

RISULTATI

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

2009

Questionari inviati (panel): 135

Questionari ritornati: 47

Sezioni compilate: 160

Rispondenti: 35%

Percentuali rispondenti

31%

65%

4%

Risp. Singola

Risp. Multipla

Rif iuti

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

2010

Questionari inviati (panel): 146

Questionari ritornati: 45

Sezioni compilate: 156

Rispondenti: 31%

Percentuali rispondenti

29%

69%

2%

Risp. Singola

Risp. Multipla

Rifiuti

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010

Sede attività produttiva

Non rispondenti; 0% PC; 13%

PR; 4%

RE; 0%

MO; 18%

BO; 22%FE; 0%

FC; 7%

RA; 13%

RN; 11%

FuoriRER; 13%

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010

Distribuzione per settore di attività

7%11%

20%

4% 4%13%

41%

Pubblica Amministrazione Agricoltura Utilities Altro terziario Industria Commercio Artigianato

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010

Distribuzione per tipologia delle sezioni compilate

25%

24%27%

24%

Sezione Attività Analitica Sezione Monitoraggi ambientali Sezione Pareri Sezioni Esposti

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)

<0 peggioramento =0 stabilità >0 miglioramento

Generale

Servizio(accesso, attenzione alle

esigenze, qualità delle informazioni, tempestività

della risposta)

Tecnica(qualità,

comprensibilità e completezza dei certificati, costi)

Relazione(competenza,

cortesia e disponibilità del

personale)

Deviazionestandard

Media 2009 1,04 0,96 1,22 1,25

Media 2010 0,87 0,84 1,03 1,08

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)

Attivitàanalitica

Servizio(accesso, attenzione alle

esigenze, qualità delle informazioni, tempestività

della risposta)

Tecnica(qualità,

comprensibilità e completezza dei certificati, costi)

Relazione(competenza,

cortesia e disponibilità del

personale)

Deviazionestandard

Media 2009 1,18 1,10 1,49 1,11

Media 2010 0,82 0,82 0,95 1,08

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)

Monitoraggi

Servizio(accesso, attenzione alle

esigenze, qualità delle informazioni, tempestività

della risposta)

Tecnica(qualità,

comprensibilità e completezza dei certificati, costi)

Relazione(competenza,

cortesia e disponibilità del

personale)

Deviazionestandard

Media 2009 1,02 0,80 1,10 1,26

Media 2010 0,95 0,87 1,11 1,03

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)

Pareri

Servizio(accesso, attenzione alle

esigenze, qualità delle informazioni, tempestività

della risposta)

Tecnica(qualità,

comprensibilità e completezza dei certificati, costi)

Relazione(competenza,

cortesia e disponibilità del

personale)

Deviazionestandard

Media 2009 1,26 1,21 1,40 1,33

Media 2010 1,02 0,95 1,19 1,13

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)

Esposti

Servizio(accesso, attenzione alle

esigenze, qualità delle informazioni, tempestività

della risposta)

Tecnica(qualità,

comprensibilità e completezza dei certificati, costi)

Relazione(competenza,

cortesia e disponibilità del

personale)

Deviazionestandard

Media 2009 0,67 0,67 0,86 1,24

Media 2010 0,65 0,70 0,84 1,05

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Soddisfazione – Giudizio complessivo(scala 1-7)

Soddisfazione – Distribuzione

MEDIA MEDIANA 80%Perc. Dev. Std.

2009 5,7 6,0 7,0 0,9

2010 5,5 6,0 6,0 0,9

% di cui Gravemente

insod.(1)

% Insodd.(1-2-3)

% Neutro(4)

% Soddisf.(5-6-7)

% di cui Altamente Soddisf.

(7)

2009 0,0 0,0 9,1 90,9 22,7

2010 0,0 2,2 13,3 84,4 11,1

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Esiti domande aperteconfronto distribuzione 2009-2010

2009 = 38 risposte 2010 = 33 risposte

Temi 2009 2010 Temi 2009 2010

Tempi di risposta 30% 10% Competenza/qualità 39% 28%

Attenzione alle esigenze 30% 45% Cortesia e

disponibilità 36% 27%

Carenza di personale 10% 9% Tempestività 14% 18%

Competenza/qualità 10% 9%

Attenzione alle esigenze 11% 27%

Altre (organizzazione processi)

20% 27%

Criticità Positività

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

Criticità metodologicheCriticità metodologiche

La numerosità dei rispondenti rimane bassa

Positività metodologichePositività metodologicheCreazione di un gruppo (panel)

di controllo

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

- Revisione procedura- Revisione procedura- Forte coinvolgimento della rete- Forte coinvolgimento della rete

Necessità di strumenti Necessità di strumenti innovativi!!!innovativi!!!

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

- Revisione procedura- Revisione procedura- Forte coinvolgimento della rete- Forte coinvolgimento della rete

Sperimentazione RE e Sperimentazione RE e RNRN

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

- ESTENSIONE- ESTENSIONE- STRUMENTI- STRUMENTI

Richieste del SGQRichieste del SGQRRQARRQA

14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero

- ESTENSIONE- ESTENSIONE- STRUMENTI- STRUMENTI

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