LL’’Ascolto AttivoAscolto AttivoDott. Fausto Girone

“Se abbiamo due orecchie ed

una sola bocca significa che

dobbiamo ascoltare il doppio

di quanto parliamo”

ZENONE

La storia del giudice saggio La storia del giudice saggio

Furono portati di fronte ad un giudice saggio due

litiganti. Il giudice ascolta il primo litigante con

grande concentrazione e attenzione e gli

dice:”Hai ragione”: Poi ascolta il secondo e

“Hai ragione”, dice anche a lui. Si alza uno del

pubblico: “Eccellenza, non possono aver

ragione entrambi”. Il giudice ci pensa sopra un

attimo e poi, serafico. “Hai ragione anche tu!”

Ascolto Ascolto perchperché…é…..e il buon ascoltatoree il buon ascoltatore

� Scrivere individualmente 5 ragioni

per ascoltare. Poi divisi in gruppo

trovarne 10 per ogni gruppo e porle in

ordine di importanza

� Le caratteristiche del buon

ascoltatore? Trovarne in gruppo

almeno 5

Ascoltare: difficile quanto Ascoltare: difficile quanto

parlareparlare

� Deriva dalla parola Ascultare che significa sentire con delicatezza e cura

� Ascoltare: – Aver cura dell’altro

– Cercare la verità dell’altro

– Essere disposti a scoprire che non siamo nel vero

– Ascoltare qualcuno diverso da noi

– Aprirsi all’altro come atto di fiducia

I livelli di ascoltoI livelli di ascolto

DIALOGO INTERNO

INTERROMPERE

ASCOLTO CON FILTRO

ASCOLTO SELETTIVO

ASCOLTO ATTIVO

IGNORARE

E’ più importante ciò che so

Penso già a quello che dirò

Solo ciò che mi interessa

Giudizio e pregiudizio

Apertura al messaggio

Ascolto solo per dovere

Significa essere attenti e presenti,

riconoscere e rispondere, non

lasciarsi distrarre, fare attenzione

all’intera comunicazione di chi parla,

essere aperti al messaggio che

l’altro ci sta portando.

Ascolto AttivoAscolto Attivo

Comunicare l’ascolto

Ascoltare

L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE

PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO

L’ascolto non può essere solamente passivo

La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni, concessione di spazi

LL’’ascolto attivoascolto attivo

Nell’ascolto attivo si distinguono 5 tappe fondamentali:

1 Ascoltare il contenuto e fare domande di chiarimento

2 Capire le finalità della comunicazione (non interpretare)

3 Valutare la Comunicazione non verbale dell’interlocutore

4 Controllare la propria c.n.v e i propri filtri

5 Ascoltare con partecipazione e senza giudicare

� Uso congruo e efficace della

comunicazione verbale e non

verbale

� Uso di domande

(chiuse/aperte)

� Uso di tecniche specifiche:

parafrasare, rispecchiare,

chiarire, riassumere

� Messaggio in prima persona

� Uso empatia

EMPATIA

Per entrare in sintonia relazionale con l’altro èimportante:

COMUNICARE

CON EMPATIA

COMUNICARE

EMPATIA

Mettersi nei panni dell’altro

per sentire:

� le parole che dice

� le emozioni che prova

Comunicare all’altro la propria

attenzione attraverso:

� atteggiamento aperto

� messaggi di conferma

DOMANDE

“APERTE”

DOMANDE DI

ALLARGAMENTO

RACCOLTA DATIIMPRECISIONI

DOMANDE DI

SPECIFICAZIONEDOMANDE DI

APPROFONDIMENTO

DOMANDE “CHIUSE”

e APERTE

Domande chiuse e aperteDomande chiuse e aperte

� Domande chiuse

– Suggeriscono risposte secche (Si/N0)

– Costringono a rispondere con poca

partecipazione, non facilitano la

comunicazione e la raccolta di

informazioni

� Domande aperte

– favoriscono risposte continue e lunghe e

stimolano il destinatario a fornire più

informazioni

Domande in sequenzaDomande in sequenza� A Imbuto: prevede da domande generali a domande

specifiche:

– Che cosa fai la sera? Che cosa fai la sera del sabato?

Che cosa hai fatto sabato sera?

� A Piramide o imbuto rovesciato (in senso inverso da

domande specifiche a domande più generali)

– Offre maggiori occasioni di ampliare il discorso,

permettendo all’interlocutore di rispondere più

liberamente e in modo personale

� A Tunnel: utilizzato per la raccolta di informazioni di base

(domande chiuse tutte della stessa ampiezza.

– Es. dove sei nato?; Quanti anni hai? Dove abiti? Che

lavoro fai?)

� Erratico: alterna domande aperte a domande chiuse

Ascolto Attivo:Ascolto Attivo:parafrasareparafrasare

� Riassumere con parole vostre quanto vi èappena stato detto…

– Crea empatia e favorisce la relazionecon l’altro, in quanto dimostra che avete ascoltato e compreso

– Aiuta a chiarire il contenuto di quanto comunicato

� Esempio: “mi sta dicendo che…?”

Oppure “Lei sostiene che…”

Ascolto attivo:Ascolto attivo:rispecchiarerispecchiare

� Ripetere in forma interrogativa l’ultima parola o frase del soggetto

– Fornisce un feedback sull’esattezza

– Sollecita ulteriori informazioni senza influenzarne la direzione

� Questa tecnica del rispecchiare…

– Dimostra che state ascoltando

– Induce l’altro a continuare nella comunicazione

Ascolto attivo:Ascolto attivo:chiarire e riassumerechiarire e riassumere

Chiarire: si chiede conferma del messaggio inviato: “ Intende dire che? ”…

Riassumere: ricapitolare quanto detto dal soggetto, la sua storia.. le sue sensazioni

Es. “ Bene, quello che mi ha detto finora è…dunque lei si sente? Ho capito bene?

Ascolto attivo: Ascolto attivo: i messaggi i messaggi in prima personain prima persona

� Consentono di far sapere al soggetto come ci fa sentire, il motivo per cui ci sentiamo così…

– Quando lei (comportamento)

– Mi sento (l’emozione che sentite)

– Perché (motivo)

� Esempio: – “Quando lei urla con me, mi sento frustato perché questo mi impedisce di continuare ad ascoltarla”

Messaggio in prima personaMessaggio in prima persona� In genere, si ritiene che l’interlocutore che venga messo al corrente dell’impatto negativo prodotto sull’altro dalle sue azioni sia in qualche modo indotto a cambiare strategia

� “Quando intervieni così spesso (descrizione non valutativa del comportamento), mi sento a disagio (espressione del sentimento), perché non ho spazio alcuno per esprimere le mie idee (indicazione degli effetti).

Messaggio in prima personaMessaggio in prima persona

� “ Il fatto che Lei mi interrompa

spesso quando parlo (descrizione

non valutativa del

comportamento), mi irrita

(espressione del sentimento)

perché mi fa dimenticare alcune cose

che volevo dirle a proposito di…

(indicazione degli effetti).

Caratteristiche del Messaggio IO Caratteristiche del Messaggio IO

� Usando il messaggio Io si riconosce che:

� Si ha una certa responsabilità delle proprie emozioni e reazioni

� Che non è solo una reazione inevitabile al comportamento dell’altro

� Che gli altri avrebbero potuto reagire in modo diverso

� Inoltre il messaggio Io è assertivo in quanto è:

– Diretto. Frasi come:“ Molti pensano che”, oppure: “ Non ènormale che tu ti comporti così”, ecc.? Non esprimono uno stile assertivo

– Quindi le frasi: “Molti pensano che” si trasforma in “Io penso che”, e “Non è normale che … “ diventa: “ Non sono d’accordo col tuo modo di comportarti”.

Esercizi sullEsercizi sull’’Ascolto: la parafrasiAscolto: la parafrasi� Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva

A e B.

1. A esprime un breve messaggio. Racconta in due

minuti qualcosa che pensa di saper fare bene:.. B e C

ascoltano senza intervenire.

2. B ripete il messaggio iniziando la frase con: “Mi stai

dicendo che”? Oppure “Ti ho sentito dire che?”

Focalizzarsi sul contenuto. Non interpretare.

3. A commenta le sue impressioni sul contenuto

parafrasato dal collega B

4. C comunica a B (che ha usato la parafrasi) le sue

osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il

collega ma cercando di aiutarlo.

5. Scambiarsi i ruoli

Esercizi sullEsercizi sull’’Ascolto: verbalizzare le emozioniAscolto: verbalizzare le emozioni

� Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B.

1. A esprime un breve messaggio. Racconta in cinque minuti

una sua difficoltà sul lavoro o in famiglia. Nel racconto A

cerca di usare predicati verbali come sentire, provare,

sperare, desiderare, temere. B e C ascoltano senza

intervenire.

2. B cerca di sintetizzare il messaggio di A focalizzandosi

sull’emozioni di A. Può usare la seguente frase: “Bene, quello che mi hai detto finora è… dunque in questa situazione tu ti senti……..? Ho capito bene?

3. A commenta le sue impressioni sul contenuto espresso dal

collega B.

4. C comunica a B le sue osservazioni, facendo attenzione a

non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo.

5. Scambiarsi i ruoli

Gli elementi cruciali Gli elementi cruciali

in una conversazione in una conversazione

� I turni di parola

� Il tema trattato

� Un atteggiamento di reciprocità e democraticità nella conversazione

Cosa osservare durante il Cosa osservare durante il rolerole--

playingplaying� Sui turni

– Come vengono offerti e presi

– Chi sta parlando ha un atteggiamento:

– Predatorio (parla solo lui, non offre, ne consente, nessuno spazio a nessun altro

– Spartitorio (decide lui chi sono gli interlocutori e chi no) – Di reciprocità

� Sul tema– Chi riesce a imporre (far accogliere l’argomento che

propone e chi no)

– Cosa succede quando uno degli interlocutori cerca di introdurre un nuovo argomento

� Sull’uso dell’ascolto attivo e dei messaggi in prima persona