1 Marco Gentili - CNIPA Linee Guida per la Qualità delle Forniture ICT: evoluzione ed applicazione...

1Marco Gentili - CNIPA

Linee Guida per laQualità delle Forniture ICT: evoluzione ed applicazione

Marco Gentili Responsabile Area

Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT

Qualità, per Cittadini, Imprese ed Amministrazioni,oltre che per una politica industriale dell’ICT

Forum PA – Roma - maggio 2006


Area Governo e Monitoraggio Forniture ICT

Governo e qualità delle forniture ICTcentro di competenza sull’acquisizione delle forniture ICTstrategie di acquisizione e appalto pubblico, studi di fattibilità e analisi costi/benefici, contratti e capitolati tecniciproject management, monitoraggio, assessment, di contratti/progettiassicurazione qualità, indicatori di qualità, customer satisfaction e CRManalisi di risultati e ricadute di contratti/progetti ICT,

benchmarking gestione delle Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA

Monitoraggio dei contratti e progetti delle PAC e del CNIPAmonitoraggio dei contratti ICT di grande rilievo D.Lgs. 39/93verifica l’operato delle società di monitoraggio qualificate dal CNIPAverifica di risultati conseguiti, costi sostenuti, benefici ottenuti, di contratti/progetti ICT strategici

Monitoraggio dei progetti delle PALmonitoraggio dei progetti finanziati dal CNIPAper lo sviluppo della Società dell’Informazione e dell’e-Government


Provocatoria citazione: Cosa è la Qualità?

La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità.

Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono.

Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il "meglio"?.

R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta


Seriosa definizione: Cosa è un Servizio ?

Il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente (UNI EN ISO 9000:2000)

Un servizio consiste nell'esecuzione di processi svolti per un determinato periodo di tempo da una organizzazione per conto di un'altra mediante l'impiego di risorse umane e/o strumentali aventi un valore economico

• non correlato alla produzione di beni materiali

finalizzati al soddisfacimento dei requisiti del cliente

implicanti sempre il contatto diretto tra • Fornitore (chi eroga il servizio)• Cliente (chi è l’utente del servizio)


Caratteristiche del servizio

Intangibile, anche se l’erogazione richiede beni tangibili

si qualifica per il valore aggiunto che apporta al cliente

è caratterizzato da prestazioni, non da attributi fisici

Continuativo, anche se l’erogazione può essere discreta

produzione del servizio e fruizione non sono separabili

Variabile nel tempo per le fluttuazioni delle componenti

organizzative, tecnologiche, umane

Eterogeneo

varia da fornitore a fornitore, processo produttivo

varia da utente ad utente, conoscenze e competenze


Qualità di un servizio o Servizio di qualità

Sembrerebbe quindi che l’accoppiata dei concetti di qualità e servizio possa sfuggire ad una definizione priva di ambiguità

Se i servizi sono servizi ICT la cosa si complica ulteriormente:

un ingrediente essenziale dell’erogazione di questi servizi, oltre l’Hw, costituito da beni tangibili, è il Sw, anch’esso un bene, ma intangibile come un servizio

cosa siano i servizi ICT è qualcosa di estremamente mutevole, in considerazione della elevata dinamica con cui il settore dell’ICT si evolve


Contesto Pubblica Amministrazione

La Pubblica Amministrazione ha scoperto di

avere dei clienti (Cittadini, Imprese, Dipendenti pubblici)

dover offrire a questi clienti servizi di qualità

• Modalità di contatto con le amministrazioni

• Accesso ai servizi e Tempestività di risposta

• Efficacia della risposta e Professionalità

La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio politico nei confronti di una Amministrazione

Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equa


Catena Cliente/Fornitore

Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica

Amministrazione cliente dei Fornitori ICT

Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)

Cittadini AmministrazioniFornitori ICT

fornitore cliente fornitore cliente

acquisizione di servizi

erogazione di servizi


Gare Pubbliche

Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA

chiarezza dei contenuti

definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici

criteri di valutazione inequivocabili

tempi di esecuzione fattibili e ben definiti

La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa

PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime

nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile


Gare Pubbliche

La conseguenza è una

grande inefficienza per il sistema nel suo complesso

aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche

aleatorietà dei tempi

disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate

Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato

numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato

numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara


Come acquistare servizi ICT di qualità?

Le Linee guida del CNIPA nascono per dare una risposta a questa domanda

Per permettere alle PA di attuare pienamente lo slogan posto alla base dei lavori

Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini, imprese e dipendenti pubblici

Sono un valido ausilio per riorganizzare la domanda della PA, un modo fare “ordine” da parte di chi

emette un bando di gara, per cui rappresentano un aiuto per esprimere i bisogni

risponde ad una gara, per cui sono un utile compendio per governare coerentemente la qualità della offerta


Come acquistare servizi ICT di qualità?

Fornire risposte concrete a domande operative

Come correlare la qualità alla missione istituzionale della PA, per impostare una strategia di acquisizione delle forniture ICT

Come richiedere la qualità necessaria, per appaltare le forniture ICT necessarie

Come valutare la qualità offerta, per selezionare il fornitore

Come formalizzare la qualità richiesta, per redigere il contratto

Come verificare la qualità ottenuta, per governare il contratto


Obiettivi delle Linee guida

Ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT

Rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile Per perseguire questo obiettivo

Proporre un approccio pragmatico alla qualità fornendo indicazioni concrete e facilmente attuabili

gestione operativa della relazione cliente-fornitore

intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT

Parlare di qualità in una visione unitaria e integrata alla governance dell’ICT che la PA deve attuare

politiche e strategie di acquisizione

appalto pubblico e definizione del contratto

gestione operativa


Obiettivi delle Linee guida

Dare un prezzo alla qualità

Definirla

• potendo identificare analiticamente le qualità necessaria dei beni e dei servizi richiesti

Misurarla in modo preciso e non ambiguo

• identificando per ciascuna caratteristica di qualità metriche e processi di misura

Formalizzarla all’interno del contratto

• traducendo tutto ciò in indicazioni concrete

Pretenderla nell’esecuzione del contratto

• usando misure di qualità per governare il contratto


Avventura culturale

Le Linee guida rappresentano una avventura culturale prima che tecnico-professionale

veicolano una cultura dell'unione e del confronto

integrano punti di vista complementari

• Cliente, Fornitore, Utente

costituiscono occasione di incontro e vicendevole contaminazione di culture differenti

• Giuridica, Amministrativa, Informatica, Manageriale

esprimono volontà di informazione e didattica

creano una comunità sociale, quella degli utilizzatori

Non hanno l’ambizione di offrire un contributo innovativo dal punto di vista scientifico


Quadro di riferimento

Le Linee guida delineano un metodo di approccio, utile nelle diverse fasi del ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT, fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della qualità

attuabili per il governo dei contratti• di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue

applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte • come base di partenza

di facile comprensione per tutte le diverse culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT

didatticamente utili per favorire la loro diffusione e la predisposizione di eventi formativi


Metodologia

Criteri guida per la stesura delle Linee guida

Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA

Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità

Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture

Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture

Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più tipologie di forniture elementari

Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità

Approccio situazionale per la condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT


Condivisione dei contenuti

Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT

integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore

permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni

consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta

Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti


Comunità sociali

Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche

Centri Regionali di Competenza (CRC)

Centri di servizio territoriali (CST)

Associazioni di categoria e Fornitori ICT (AITech)

Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)

Project Management Institute (PMI)

Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)

IT Service Management Forum Italia (itSMF)

Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)

Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI)


Struttura Logica delle Linee guida

Manuale applicativoGoverno dei contratti ICT

Manuale d’usoPresentazione e utilizzo delle Linee Guida

Manuale applicativoStrategie di acquisizione forniture ICT

Manuale applicativoAppalto pubblico di forniture ICT

Manuale operativoDizionario delle forniture ICT

Manuale applicativoEsempi di applicazione

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Opera Enciclopedica

Prodotto

1.650 pagine in 7 manuali (diversi percorsi di lettura)

36 lemmi = 32 Forniture + 4 processi trasversali

450 attività (task) descrittive delle forniture ICT

305 prodotti (deliverables) generati dalle attività

111 indicatori di qualità per attività/prodotti

409 applicazioni degli indicatori

Impegno

180 incontri

1.400 giorni persona di 120 persone

50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT


Qualità, per l’appalto delle forniture ICT

L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …

per le Amministrazioni …

migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno

accelera la definizione dei contratti ICT

facilita la redazione degli atti di gara

ne rende più omogenei i contenuti

permette di utilizzare le best practices

aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT

facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA

… e produce vantaggi anche per i Fornitori


Qualità, per l’appalto delle forniture ICT

L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …

per le Amministrazioni …

… e produce vantaggi anche per i Fornitori

aumenta la trasparenza delle gare

attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti

migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti

semplifica la predisposizione dell’offerta

riduce i costi di predisposizione dell’offerta


Qualità, per una politica industriale dell’ICT

Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono trovare applicazione per la definizione di politiche industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI

Mercato ICT in Italia

poche decine di grandi imprese multinazionali sono affiancate da un elevatissimo numero di piccole (anche piccolissime) e medie imprese,

senza che si sia creata una struttura di mercato articolata in filiere e distretti produttivi come accade in altri comparti economici

Una politica per l’ICT della PA deve essere un elemento importante ed imprescindibile per la definizione di una politica ICT per il sistema paese



PMI non ICT, per garantire la loro competitività devono innovare i processi produttivi utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante

non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori

PMI ICT, per garantire il loro mercato devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti

non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta

non si specializzano

si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese)

non riescono ad evolvere sistemi produttivi, competenze



Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere verso una cultura di “sistema di relazione” con il mondo delle imprese specializzate del settore ICT

Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso modelli produttivi impostati su

filiere produttive, catena di passaggi produttivi esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi

distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità strategica per l’ICT, orientata a creare e rafforzare i fattori territoriali di competitività



Oltre una necessaria politica industriale ICT nazionale che fornisca le risorse per orientare i comportamenti, un ruolo importante deve essere svolto dalle Regioni

Le Linee guida CNIPA possono rappresentare un primo strumento di lavoro cooperativo

per condividere fra le diverse imprese un modello di riferimento comune

per riconoscere, valorizzare, promuovere strategie cooperative fra imprese ICT e PA

per nobilitare l’utilizzo di Consorzi, RTI, Subappalto e Avvalimento (quest’ultimo introdotto dalla Direttiva CE/18/2004 sull’appalto di opere, beni e servizi)



Lavorare in RTI significa cercare di condividere esperienze produttive differenti con standard documentali diversi

approcci metodologici operativi adottati anche dal cliente, la PA, come le Linee guida, accelerano i processi di convergenza operativa

Parallelamente un altro compito che una politica industriale ICT nazionale deve assumersi riguarda

la massima semplificazione dei processi

• per rendere non eccessivamente onerosa la partecipazione a gara

• per consentire la partecipazione anche alle PMI ICT



Un’adozione allargata delle Linee guida permetterebbe di

rendere la domanda e l’offerta confrontabile nei suoi contenuti, sia sul piano tecnologico sia economico

ottenere la possibilità di confrontarsi, sia tra PA, sia tra Fornitori ICT, ricavando importanti indicazioni su• andamento del mercato ICT

• aree di competenza dei Fornitori ICT sul territorio

• aree di scopertura di conoscenze della domanda PA

avviare nelle PA processi di autovalutazione dei propri assets ICT

rendere disponibili alle Associazioni indicazioni sul posizionamento dei fornitori ICT sul territorio



Affinché questa auspicata adozione allargata si realizzi le Linee guida devono

crescere nei contenuti

• grazie ai contributi dei Fornitori ICT e delle PA

diffondersi in termini di utilizzo

• attraverso l’informazione

• attraverso la formazione

• dimostrando i vantaggi derivanti dalla loro adozione


Qualità delle Linee guida

Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 4% non si ritiene per niente soddisfatto

Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (44%) o abbastanza (52%) soddisfattiL’adozione delle Linee guida convince: 61% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo

63% accelera la definizione di contratti ICT 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT 72% migliora la descrizione dei servizi ICT

Le Linee guida di per se sono valutate positivamente: 63% sono complete 77% sono un utile strumento formativo 80% sono interessanti 88% sono utili


Canali di distribuzione

La pubblicazione e distribuzione delle Linee guida prevede il concomitante utilizzo di diversi canali

Sito www.cnipa.gov.it

Collana editoriale iQuaderni

Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT

• distribuito in occasione di Convegni sulle Linee guida

• allegato alla versione a stampa

La struttura delle Linee guida è mantenuta invariata indipendentemente dal canale di distribuzione utilizzato


Canali di distribuzione - www.cnipa.gov.it

Sezione Qualità dei servizi ICT situata nella home page

Novità, informazioni su documenti, formazione, convegni, utilizzo delle Linee guida

Documenti, accesso ai documenti che costituiscono le Linee guida in formati anche editabili

Aggiornamenti, pubblicati sul sito sostituendo i documenti interessati (numero di versione e data)

Approfondimenti, accesso a atti di convegni, presentazioni, corsi formativi

Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida

Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, utilizzare l’indirizzo [email protected]


Canali di distribuzione - iQuaderni

Collana editoriale iQuaderni

la versione a stampa non modifica i contenuti, migliora l’immagine e aumenta la leggibilità

la versione a stampa, include 6 dei 7 Manuali esistenti

Quad n° 10 - Man 1 Presentazione e utilizzo delle Linee guida Quad n° 11 - Man 2 Strategie di acquisizione delle forniture

ICT Quad n° 12 - Man 3 Appalto pubblico di forniture ICT Quad n° 13 - Man 5 Esempi di applicazione Quad n° 26 - Man 6 Modelli di riferimento Quad n° 27 - Man 7 Governo dei contratti ICT

E’ stato escluso dalla stampa perché finalizzato al riuso dei contenuti (cut & paste) - Man 4 Dizionario delle forniture ICT


Gestione delle Linee guida

Il CNIPA ha affidato la gestione delle Linee guida alla Area Governo e monitoraggio delle Forniture ICT

Distribuzione delle Linee guida

Diffusione mediante convegni e seminari

Formazione sull’acquisizione delle forniture ICT

Evoluzione

• nuovi argomenti e manuali

• estensione delle tipologie di fornitura ICT trattate

• recepimento di suggerimenti e richieste di PA e imprese

Confronto sulla contrattualistica ICT

• attivazione di un canale con PA e Associazioni


Distribuzione delle Linee guida

A un anno dalla pubblicazione delle Linee guida la loro distribuzione ha raggiunto risultati lusinghieri

primi sei mesi del 2005, scaricati più di 30.000 documenti

inizio 2006, i primi 6 Manuali distribuiti in oltre 7.600 copie

• 4.000 scaricate dal sito CNIPA

• 2.000 distribuite in versione stampata (con Cd-Rom)

• 1.600 veicolate su Cd-Rom (durante i convegni realizzati)

a inizio 2006, dopo due mese dalla pubblicazione, più di 3.000 copie scaricate del Manuale Governo dei contratti ICT


Diffusione delle Linee guida

Dall’inizio del 2005 sono stati organizzati

5 convegni e 3 seminari

complessivi 1.600 partecipanti

• 600 dipendenti di amministrazioni centrali

• 300 di amministrazioni locali

• 700 di fornitori ICT

Previsti convegni da realizzare con Confindustria e con le altre Associazioni (Comunità sociali) interessate alle tematiche trattate dalle Linee guida


Formazione sulle Linee guida

Dall’inizio del 2006 sono stati organizzati

3 Seminari introduttivi per dirigenti e funzionari

• erogati direttamente dal CNIPA

• rivolti alle amministrazioni centrali e locali

complessive 600 giornate di formazione

Avviata una operazione di formazione formatori con il coinvolgimento dei Centri Regionali di Competenza (CRC)

Previste giornate di formazione in ogni Regione


Evoluzione delle Linee guida

Migliorati 4 Manuali su 6 nei primi 12 mesi dal rilascio

aggiunta di una classe di fornitura• Gestione elettronica dei documenti

revisione degli indicatori di qualità

• maggiore omogeneità, coerenza interna e uso più razionale delle 36 Classi di fornitura elementari

introduzione dei modelli per la gestione dei contratti• norma ISO1006 sul project management

• manuale PB Book, Project Management Body of Knowledge del Project Management Institute (PMI)

• monitoraggio dei contratti di grande rilievo, testo unico delle circolari CNIPA di cui al D.Lgs. 39/1993


Evoluzione delle Linee guida

Realizzato il VII Manuale sul Governo dei contratti ICT

Revisione degli altri 2 Manuali ancora non modificati

Strategie di acquisizione delle forniture ICT

• ampliamento delle tematiche trattate a cui si aggiunge l’utilizzo contrattuale dei Function points nei contratti per lo sviluppo di Sw applicativo

Appalto di forniture ICT , versione 2.0,

• interpretazione operativa della direttiva comunitaria 2004/18/CE e del D.Lgs di recepimento (testo De Lise) sulle procedure di aggiudicazione degli appalti pubblici di forniture di servizi e di lavori e revisione del Manuale


Utilizzo Linee guida

CNIPA utilizza le Linee guida per emettere i Pareri

Circolare n. 47 (GU 12 luglio 2005 n. 160), nuove indicazioni riguardanti le richieste di parere sugli schemi dei contratti per l’acquisizione di beni e servizi relativi a sistemi informativi automatizzati, ai sensi dell’art. 8 del D.Lgs. 39/93

CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare

CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida quale regolamento interno cogente per le sue procedure di appalto

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