1 Dal controllo dei costi alla creazione di valore Lunedì, 26 aprile 2010.
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Dal controllo dei costi alla creazione di valore
Lunedì, 26 aprile 2010
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Una breve presentazione
Nel 2006 viene lanciato il progetto LEFAY RESORTS con la mission didiventare il brand italiano di riferimento sul mercato
internazionale dellavacanza benessere di lusso attraverso la creazione di una
collezione dieco-resort all’insegna dell’Italian style & living e secondo i
criteri delnuovo lusso Lefay.
2006
2008
L’ 8 agosto 2008 viene inaugurato il primo resort della collezione: Lefay Resort & SPA Lago di Garda. 11 ettari nel cuore della “Riviera dei Limoni” e del “Parco dell’AltoGarda”, un’architettura che minimizza l’impatto ambientale, 90
camerecon vista lago, un’ospitalità attenta ai dettagli e mai superficiale.
Cronologia
2009/2010
Conseguimento di importanti riconoscimenti:-Gala SPA Award;-Premio Lega Ambiente;-Conseguimento certificazione ISO 9001 per Lefay Resort & SPA Lago
diGarda , ISO 9001 e 14001 per Lefay Resorts
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I nostri valori
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La struttura organizzativa
Direzione Generale
Organization & Controlling
Marketing & Sales
Resort Lefay Lago di Garda
Sales & Distribution Management
Human Resources
Controlling & Quality
Segreteria di Direzione e
Servizi GeneraliProduct
Management
Administration Stores
Sistemi Informativi
Finance & Administration
Communication & PR
Lefay Resorts
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La struttura organizzativa
Resort Manager
Chef Receptionist & Booking Coordinator
HousekeepingSPA Coordinator
Food&BeverageManager
Manutenzione
Lefay Resort & SPA Lago di Garda
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La gestione del Resort
OSPITESi sostengono dei costi
Per generare ricavi
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Termini chiave: Ricavi
Prezzo * Quantità venduta
Ricavi lordi di vendita:•Vendita camera ;•Vendita trattamenti SPA;•Vendita prodotti SPA/Olio;•Vendita cocktails;•Vendita room service;•Vendita Minibar.
Altri ricavi:•Vendita servizio navetta ;•Vendita servizio Golf;•Vendita servizio lavanderia;•Vendita servizio limousine.
“Il ricavo è l'utilità economica che un'impresa crea attraverso l'attuazione del processo economico caratterizzato dalla vendita di beni e servizi da essa prodotti”
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Termini chiave: Costi
Costo di acquisto * Quantità acquistata
Costi variabili:Dipendono dal
numero di ospiti presenti al Resort.
Costi del personale:
StipendiContributiIncentivi
Formazione
Costi fissi specifici:
Utenze;Manutenzioni;
Consulenze specialistiche
Più ospiti=
Più costi
Più ospiti=
Costi “uguali”
Più ospiti=
Costi “uguali”
Costi fissi comuni:
Consulenze;Marketing;
Più ospiti=
Costi “uguali”
“Un costo è il prezzo pagato associato ad un evento commerciale o ad una transazione economica.”
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Il controllo dei costi: Conto economico
gestionaleQuanto
abbiamo incassato dai nostri ospiti
Quanto abbiamo
speso per offrire tutti i
nostri servizi agli ospiti
I costi del personale
costituiscono più del 40%
dei costi complessivi
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…Quali strumenti utilizza un’azienda per esercitare
un controllo costante su costi e ricavi?
BUDGET
REPORTISTICA PERIODICA E ANALISI SPECIFICHE
DEFINIZIONE DI PROCEDURE CHIARE E CONDIVISE
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Il Budget
Il budget è il principale strumento di programmazione e controllo del sistema aziendale,attraverso il quale sono definiti:
1) obiettivi aziendali2) impiego e allocazione delle risorse.
1) Coinvolgendo tutti i livelli aziendali;2) Attribuendo delle responsabilità “ECONOMICHE” ai Capi Reparto e ai
responsabili di funzione;3) Collaborando tra Reparti/Funzioni per fare in modo che le informazioni
e i dati necessari arrivino alle persone giuste al momento giusto.
Come viene costruito?
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Tre strumenti a confronto
Budget Bilancio Business Plan
Previsto dalla legge
Uso interno
all’azienda
Destinato agli
investitori
Criterio costruzione: previsionale;
Obiettivo:Rendere la gestione
più efficace ed efficiente
Criterio costruzione: a consuntivo sulla base dei principi
contabili;Obiettivo:Comunicare
all’esterno dati veritieri e corretti
Criterio costruzione: previsionale;
Obiettivo:Invogliare gli investitori a
finanziare una certa attività
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Monitoraggio del Budget
Budget: Previsione di costi e ricavi
1° Trimestre
BDG
2° Trimestre
BDG
3° Trimestre
BDG
4° Trimestre
BDG
Analisi dei dati trimestrale
confronto con
1° Trimestreeffettivo
2° Trimestreeffettivo
3° Trimestreeffettivo
4° Trimestreeffettivo
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Centri di responsabilità
Responsabili di funzione
PRO RM AMM MKT IT ORG
Responsabili di Reparto
HK MAN SPA F&B CUC
1) Sono responsabili del rispetto dei costi a loro affidati sulla base del Budget elaborato.
2) Tengono costantemente monitorati i costi a loro affidati.
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…Un controllo costante su costi e ricavi è sufficiente a creare valore?
SETTORE AZIENDA: SERVIZI
COSA INTENDIAMO CON IL TERMINE” CREARE VALORE”?
QUALI SONO I FATTORI CHIAVE PER LA GENERAZIONE DI VALORE?
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Obiettivi di Budget
Obiettivi di Budget
Quantitativi Qualitativi
1) Incrementare i ricavi:• agendo su prezzo;• agendo su quantità.
2) Ridurre i costi:• agendo su costo di
acquisto;• agendo su quantità
acquistata.
1) Garantire all’ospite un servizio di alta qualità
PERSONALE
• Ha forte fiducia nella struttura;• Condivide lo stile aziendale e i
valori di Lefay;• Svolge il proprio lavoro nel
rispetto di una gestione efficiente delle risorse assegnate.
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La creazione di valore
Riduzione del gap tra Qualità Attesa dall’ospite
e Qualità Percepita
Punto di forza per la creazione di valore
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La creazione di valore
Svolgimento del proprio lavoro nel rispetto di Mission e Valori Aziendali
Pubbliche Relazioni, Problem solving, controllo costante
del Resort
Perseguimento del
benessere dell’ospite
Offrono all’ospite servizi di sala, bar,
room service
Soddisfano le
aspettative dell’ospite proponend
o piatti mediterran
ei o ipocalorici
Si occupano
della sicurezza
dell’ospite, assicurand
o il corretto
funzionamento della struttura
Sono i primi a
instaurare un
rapporto con
l’ospite e gli ultimi
con i quali l’ospite si interfaccia prima della partenza
Risponde alle
aspettative del cliente in termini di pulizia, ordine e
disponibilità
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La creazione di valore
Buona gestione dei reclami: soddisfazione dell’ospite
Richiesta di offerta, prenotazione soggiorno
Accoglienza dell’ospite
Confort e pulizia
Colazione, pranzo, cena, bar, room service
Trattamenti, colloqui medici, consigli di fitoterapia e cosmetologia
Controllo sicurezza struttura e buon funzionamento:
Mnautenzione, supervisione constante di Resort Manager
Congedo dall’ospite
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…Quali strumenti per misurare il divario tra qualità attesa e qualità percepita
dall’ospite?
LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI
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La gestione delle informazioni
Reclami e non conformità
Gestione Quality Gestione ProductGestione
Marketing
Non conformità, Azioni correttive:
1) Segnalazione formale del sistema qualità;
2) Di natura organizzativa.
Da segnalazioni interne delle unità:
1) Segnalazione Indiretta del cliente;
2) Basata sui livelli condivisi di qualità offerta.
Da Customer Satisfaction1) Segnalazione diretta del cliente;
2) Basata su attese e percezioni;
Da Reclami pervenuti1) Via e-mail o posta;
2) Voce diretta del cliente insoddisfatto;
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In conlcusione…
“Creare luoghi sognati“
La creazione di valore generata dal nostro personale contribuisce a:
…per gli ospiti di Lefay Resorts
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Grazie a tutti per l’attenzione…