1 Convegno Forum PA - 13 maggio 2005 Linee Guida per la Qualità delle Forniture ICT Marco Gentili...
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1Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee Guida per la Qualità delle Forniture ICT
Marco GentiliResponsabile Ufficio Monitoraggio e gestione progetti
delle Regioni e degli Enti Locali
Convegno Forum PA
La qualità negli acquisti di beni e servizi ICT
Evento D10 - Roma – 13 maggio 2005
2Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Presentazione del Convegno
Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le PA hanno bisogno di tecnologie in grado di offrire sicurezza, affidabilità e prestazioni ad altissimo livello
Come acquistare servizi ICT di qualità?
Come misurare la qualità dei servizi offerti dai fornitori?
Le Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione e il governo dei contratti della PA predisposte dal CNIPA nascono dalla ricerca di una risposta a queste due domande
L’obiettivo è fornire indicazioni utili alle PA nella acquisizione di forniture ICT e nell’efficace governo dei contratti stipulati con i fornitori
3Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Agenda dei Lavori
Linee guida per la qualità delle forniture ICT
Marco Gentili Chairperson Coordinatore del Gruppo di lavoro
Qualità, una opportunità per le imprese
Pietro Varaldo Direttore Generale Federcomin
Strategie di acquisizione delle forniture ICT
Emanuela Savelli Partecipante al Gruppo di lavoro
Appalto pubblico di forniture ICT
Marina Venzo Partecipante al Gruppo di lavoro
Definizione dei contratti di fornitura ICT
Piero Bordoni Partecipante al Gruppo di lavoro
4Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Contesto - Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione ha scoperto di
avere dei clienti (Cittadini, Imprese, Dipendenti pubblici)
dover offrire a questi clienti servizi di qualità
• Modalità di contatto con le amministrazioni
• Accesso ai servizi e Tempestività di risposta
• Efficacia della risposta e Professionalità
La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio politico nei confronti di una Amministrazione
Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equa
5Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Contesto - Catena Cliente/Fornitore
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica
Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
fornitore clientefornitore cliente
CittadiniAmministrazioni
fornitore clientefornitore cliente
Fornitori ICT
6Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Contesto - Obiettivo
Per poter dare un prezzo alla qualità è necessario
poterla definire
misurarla in modo preciso
Obiettivo
identificare analiticamente le caratteristiche della qualità dei beni e dei servizi
definire per ciascuna caratteristica metriche e processi di misura
tradurre tutto ciò in indicazioni concrete per la gestione della qualità nelle fasi di definizione e di gestione dei Contratti ICT
7Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida - Avventura culturale
Le Linee guida rappresentano una avventura culturale prima che tecnico-professionale
veicolano una cultura dell'unione e della contrapposizione
privilegiano il confronto ed integrano i diversi punti di vista
• Cliente, Fornitore, Utente
costituiscono occasione di incontro e vicendevole contaminazione di culture differenti
• Giuridica, Amministrativa, Informatica, Manageriale
esprimono volontà di informazione e didattica
creano una comunità sociale, quella degli utilizzatori
8Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida - Metodologia
Le Linee guida delineano un metodo di approccio all’acquisizione delle forniture ICT
Le Linee guida forniscono un quadro di riferimento in grado di coprire tutto il ciclo di vita delle forniture ICT, utile
in fase di definizione delle strategie, per la scelta delle modalità di acquisizione e di gara
in fase di negoziazione, per la definizione di contratti ICT
in fase di attuazione, per il governo di contratti ICT
9Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida - Metodologia
Non si è avuta l’ambizione di offrire un contributo innovativo dal punto di vista scientifico
Si è inteso fornire indicazioni
di buon senso
pragmatiche
immediatamente applicabili
• da parte delle amministrazioni nel loro ruolo di stazioni appaltanti
• da parte dei fornitori prima offerenti, in fase di gara, successivamente firmatari dei contratti aggiudicati
10Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida - Best practices
Indicazioni per la gestione della qualità nei contratti caratterizzate dall’essere state rese
didatticamente utili per favorire la diffusione e la predisposizione di eventi formativi
di facile comprensione per tutte le diverse culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT
utilizzabili come base di partenza per la scrittura degli atti di gara
attuabili in fase di esecuzione dei contratti, perché concrete, semplici e non ambigue e basate su esperienze precedenti
11Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Avvio dei lavori
Dicembre 2003
Il CNIPA istituisce un Gruppo di lavoro per incentivare l’utilizzo di forniture ICT di qualità e supportarne l’azione di governo
• Gruppo di lavoro 12 persone
Febbraio 2004 Si acquisiscono le competenze necessarie da
• 6 Amministrazioni 8 personeCONSIP, INPS, GIUSTIZIA, MIUR, SOGEI, Banca d’Italia
• 21 Fornitori ICT 80 persone
Accenture, Alcatel, Atesia, Bull, CSC Italia, Elsag, Laser Memory card, Microsoft, Symantec, ACI Informatica,, Business Object, C&M Group, COMPUWARE, EDS Italia, FINSIEL, GETRONICS, IBM, ORACLE Italia, SAP Italia, Sistemi Informativi, Telecom Italia
12Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Babele di linguaggi
Guido Allegrezza, Monica Barattieri, Dario Biani, Piero Bordoni, Annarita Bove, Antonello Busetto, Arnaldo Carbone, Caterina Ciarallo, Alfredo D’Amato, Giuseppe Neri, Giorgio Pala, Enrico Pesce, Giorgio Turconi, Stefano Fabrizi, Sergio Giacoponi, Carla Mastino, Aldo Mastroianni, Gianfranco Pontevolpe, Marina Venzo, Emanuela Banzo, Danilo Bianco, Brunello Bonanni, Giuseppe Borgonovo, Paolo Buttinelli, Roberto Caldarella, Maurizio Caminiti, Marco Casazza, Alessandra Chianese, Fabio Conciatori, Giuseppe Conforti, Luigi Costantini, Carmine D'arconte, Maurizio De Benedetto, Alfonso De Cristofaro, Roberto De Preta, Laura Destro, Giuseppe di Cesare, Marco Di Leo, Barbara Donato, Carla Fabiano, Elena Farina, Salvatore Ferraro, Assunta Formato, Alessandro Fossati, Giovanni Gadaleta, Aurora Girolamo, Andrea Giuliani, Ludovico Gullifa, Vittorio La Commare, Cristina Leonardi, Fabrizio Liberatore, Ferdinando Liberti, Stefania Lombardi, Giacinto Lopiccolo, Francesco Magatti, Luca Malagodi, Loredana Mancini, Andrea Manuti, Francesco Marconi, Giacomo Massi, Ettore Mastrorilli, Alessandro Mehlem, Francesco Meneghetti, Luigi Mezzanotte, Giuseppe Militello, Mario Modesti, Franco Moselli, Federico Morena, Daniele Pagani, Marco Palermo, Paola Palleschi, Giuliano Perego, Marcella Pignatiello, Giovanni Pistarini, Romano Poggi, Andrea Praitano, Anna Prelati, Domenico Pugliese, Annalisa Quagliata, Antonio Lorenzo Rassu, Andrea Rigoni, Massimo Rocchi, Paolo Roncella, Roberto A. Romano, Alessandro Rossi, Dario Russo, Maurizio Sacchetti, Bruno Salvadori, Giacomo Samuelli Ferretti, Vincent N. Santacroce, Lorella Santucci, Teresa Saragò, Emanuela Savelli, Bruno Scialpi, Lorenzo Severini, Francesco Strata, Marco Tampelloni, Alfredo Vessicchio, Stefania Zaccagnini, Marco Gentili
13Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Redazione delle Linee guida
Maggio 2004
Il CNIPA annuncia al Forum PA la scelta di realizzare le
• Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione e il governo dei contratti della PA
Lo slogan posto alla base dei lavori esprime uno dei bisogni più pressanti delle amministrazioni pubbliche
• Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese
Dicembre 2004
Il Gruppo di lavoro completa le proprie attività nel rispetto dei tempi previsti
14Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Emissione delle Linee guida
Gennaio 2005
Il CNIPA pubblica sul proprio sito le Linee guida (v. 1.0) e le presenta con un apposito Convegno tenuto nella sede Confindustria di Roma
• Migliorare la qualità dei beni e servizi nei contratti ICT delle pubbliche amministrazioni
• Il Convegno non ha celebrato il completamento di un lavoro, piuttosto ha avviato una nuova serie di attività
Importanza attribuita da PA e fornitori ICT alle Linee guida testimoniata dalla partecipazione di 800 persone49% PA = 39% PAC + 10% PAL
48% IMP = 32% Imprese ICT + 10% Imprese CONSULENZA
+ 5% Imprese non ICT + 3% studi legali, consulenti
15Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Gestione delle Linee guida
Gennaio 2005
Il CNIPA affida la gestione delle Linee guida all’Ufficio
• Monitoraggio e gestione dei progetti delle Regioni e degli Enti locali sotto la responsabilità del Dott. Marco Gentili
Aprile 2005
Il CNIPA pubblica sul proprio sito la prima integrazione alle Linee guida redatta con il contributo dei fornitori ICT
• 3.4.2 WFM Gestione elettronica dei documenti
Il CNIPA predispone la versione a stampa delle Linee guida in una prima tiratura di 2.000 copie
• Quaderni CNIPA n. 10, 11, 12, 13 Anno II - Gen 2005
16Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Diffusione delle Linee guida
Aprile 2005 In 3 mesi sono state distribuite 3.600 copie
• 2.000 copie integrali scaricate dal sito CNIPA• 1.600 copie integrali distribuite su Cd-Rom • 20.000 documenti scaricati dal sito CNIPA
Maggio 2005 Il CNIPA distribuisce alla PA 2.000 copie
• 2.000 copie distribuite con la versione a stampa
Scarico dei DOCUMENTI 1 mese22-2-05
2 mesi17-3-05
3 mesi21/4/05
Diff %
1 Presentazione e utilizzo delle Linee guida 1.834 2.312 2.683 162 Manuale applicativo Strategie di acquisizione ICT 1.232 1.624 1.997 233 Manuale applicativo Appalto pubblico ICT 1.409 1.785 2.063 164 Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT + Lemmi 1.445 1.769 2.003 135 Manuale applicativo Esempi di applicazione 965 1.291 1.553 206 Manuale di riferimento Modelli per la qualità delle forniture ICT 1.318 1.718 2.052 19TOTALE MANUALI 8.203 10.499 12.351 18Atti convegno 793 1.219 1.366 12Lemmi scaricati singolarmente 4.544 6.169 6.285 2TOTALE DOCUMENTI 13.540 17.887 20.002 12
17Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Cronologia – Utilizzo delle Linee guida
Maggio 2005
Il CNIPA ha già emesso una decina di Pareri che fanno esplicito riferimento alle Linee guida
Nell’emissione del parere
• ... si invita l’Amministrazione a tenere conto, nella stesura della documentazione di gara e contrattuale, nonché nella definizione dei requisiti di qualità richiesti, delle Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione, rivolte alle amministrazioni ed ai fornitori …
18Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida
Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA
Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle forniture
Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari
Risposte concrete a domande operative
Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità
Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
19Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida - Punti di vista della qualità
Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità
Fruitore del servizio (utente finale)
• qualità attesa e percepita (qualità in uso)
Stazione appaltante (chi appalta il servizio)
• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione
Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti
• caratteristiche di qualità del servizio
• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
20Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Acquisizione
Fornitura
Gestione operativa
Manutenzione
Sviluppo
ProgettazioneRealizzazione
Gestione Configurazione
PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI
Documentazione
Assicurazione Qualità
Gestione
Criteri guida - Ciclo di Vita
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
21Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida - Caratteristiche di qualità
Caratteristiche Sottocaratteristiche
Funzionalità adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza, conformità alla funzionalità
Affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità
Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività, conformità all’usabilità
Efficienza efficienza temporale, utilizzazione delle risorse, conformità all’efficienza
Manutenibilità analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità, conformità alla manutenibilità
Portabilità adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità, conformità alla portabilità
Efficacia efficacia
Produttività produttività
Salvaguardia salvaguardia
Soddisfazione empatia , capacità di rassicurazione
Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
22Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida - Oggetto Contrattuale
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze
Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza
Sviluppo SW 3 procedura A900 Function Point
procedura B500 Function Point
procedura C500 Function Point
Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi
WAN periferie 20 Nodi
Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server
postazioni di lavoro 300 Pc
Assistenza utente 1 call center nazionale3000 chiamate/GG
ESEMPIO
ESEMPIO
23Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida - Concretezza
Indicazioni per la gestione della qualità nei contratti indirizzate alla variegata tipologia di destinatari che ruotano attorno al processo di acquisizione dell’ ICT
Fornire risposte concrete a domande operative come richiederla nell’appalto pubblico di servizi
• Che modalità di acquisizione praticare ?
come valutarla in fase di aggiudicazione delle gare
• Che criteri di aggiudicazione definire ?
come formalizzarla nella definizione del contratto
• Che attributi di qualità utilizzare ?
come utilizzarla per il governo del contratto
• Che misure di qualità adottare ?
24Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida – Metodi quantitativi
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura
Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ?
• attributi di qualità, livelli di servizio
Modalità di misura Come misurare ?
• unità di misura, metriche, strumenti di misura
• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento
Clausole contrattuali Come reagire ?
• rilevazione e gestione delle non conformità
• identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)
25Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Criteri guida – Condivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore
permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni
consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti
26Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida – Struttura
Le Linee Guida sono articolate in una collana di 6 Manuali, tre dei quali supportano i passi operativi fondamentali della definizione della qualità della fornitura
Titolo Utilizzo
Modelli per la qualità delle forniture I CT
Approfondimenti teoriciManuale di riferimento
Definizione degli atti di garaManuale operativo
Esempi di applicazioneEsempi di costruzione di capitolatiManuale applicativo
Dizionario delle forniture I CT36 lemmi (classi di fornitura elementari)
Definizione delle modalità di selezione del fornitoreManuale applicativo
Introduzione ai contenuti e all’uso delle Linee guidaManuale d'uso
Strategie di acquisizione delle forniture I CT
Identificazione della strategiaManuale applicativo
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
Appalto pubblico di forniture I CT
27Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida – Manuali
Presentazione e utilizzo delle Linee guida documento introduttivo su contenuti e utilizzo
Strategie di acquisizione delle forniture ICT illustra i vantaggi ed i rischi delle possibili scelte strategiche da
compiere propedeuticamente all’appalto
Appalto pubblico di forniture ICT illustra le conseguenze derivanti dalle possibili scelte ed approcci
inerenti l’appalto
Dizionario delle forniture ICT descrive le tipologie di forniture ICT utili per costruire di capitolati
tecnici
Esempi di applicazione fornisce esempi di costruzione di capitolati tecnici
Modelli per la qualità delle forniture ICT descrive gli standard e le logiche adottate
28Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida – Utilizzo
Vantaggi
accesso diretto alle tematiche di specifico interesse
percorsi di lettura differenziati per tipo di destinatario
manutenzione semplificata per aggiornamenti
possibilità di rilasci progressivi
scarico dei documenti facilitato con banda stretta
Caratteristiche
autoconsistenti (ridondanza)
indipendenti (riferimenti)
riutilizzabili (cut & paste)
29Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida – Opera Enciclopedica
Prodotto
1.380 pagine in 6 manuali
36 lemmi = 32 Forniture + 4 processi trasversali
450 attività (task) descrittive delle forniture ICT
305 prodotti (deliverables) generati dalle attività
120 indicatori di qualità per attività/prodotti
Impegno
140 incontri in 12 mesi solari
1.000 giorni persona di 100 persone
50% CNIPA + 15% PA + 35% Fornitori ICT
30Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 2 - Strategia
Identificazione della corretta strategia di acquisizione analizzando in modo sistematico le possibili alternative Forme di acquisizione
• outsourcing, insourcing, ecc.
Approccio allo sviluppo sw• ad hoc, riuso, open source, soluzioni commerciali, etc.
Modalità di fornitura• contratto quadro o a progetto, numero dei lotti, etc.
Definizione del contratto e del corrispettivo• prezzo a corpo, prezzo a tempo e spesa, etc.
Strategia
Appalto ContrattoManuale 2 Strategie di acquisizione di forniture ICT
31Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 3 - Appalto
Costruzione del meccanismo di selezione del Fornitore
Scelta della procedura di gara• asta pubblica, licitazione privata, etc.
Determinazione dei criteri di accesso alla gara• fatturato, capacità tecnica, etc.
Attribuzione del punteggio tecnico• criteri, soglie minime, etc.
Attribuzione del punteggio economico• scelta delle formule economiche
Manuale 3 Appalto pubblico di forniture ICT
Strategia
Appalto Contratto
32Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 4 - Contratto
Manuale 4 Dizionario delle forniture ICT
. . .
36 Lemmiad oggi
Il Dizionario delle forniture ICT si compone di un documento introduttivo a cui logicamente si aggiunge un insieme documenti separati contenenti ciascuno uno dei lemmi costituenti il Dizionario
Scomposizione dell’oggetto della fornitura in forniture elementari (lemmi)
Strategia
Appalto Contratto
33Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 4 - Forniture elementari
1. Servizi per l’utente
1.1 Sviluppo e MEV applicazioni
1.2 Gestione, manutenzione applicazioni
1.3 Assistenza all’utente
1.4 Formazione
2. Servizi interoperabilità e cooperazione
2.1 Servizi di integrazione
2.2 Servizi applicativi
2.3 Riconoscimento digitale
3. Servizi infrastrutturali
3.1 Servizi per le Reti
3.2 Servizi per i Sistemi
3.3 Servizi di sicurezza
3.4 Servizi di Gestione Documentale
3.5 Servizi monitoraggio qualità servizi
3.6 Servizi di Desktop
Classificazione adottata
Forniture elementari
Processi trasversali
4. Servizi di consulenza e body rental
4.1 Servizi professionali
4.2 Servizi di body rental
5. Fornitura di beni
5.1 Fornitura di prodotti Hw e Sw
6. Processi trasversali
6.1 Processi di supporto
6.2 Processi organizzativi
Strategia
Appalto Contratto. . .
34Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 4 - Forniture elementari
Descrizione analitica per ogni classe di forniture ICT Attività (task che realizzano la fornitura) Prodotti (elementi di fornitura o deliverables) corrispondenti Indicatori di qualità suggeriti
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e identificazione dei relativi processi di misura
Selezione degli Indicatori di Qualità appropriati mediante analitiche Schede descrittive
metrica, formula di calcolo, frequenza delle misure, valori soglia e possibili eccezioni
Strategia
Appalto Contratto. . .
35Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 4 - Forniture elementari
Descrizione della fornitura elementare
Modalità di definizione della fornitura per la stesura dell’oggetto contrattuale
Modalità di stima dei costi anche in funzione della qualità richiesta
Attività
Prodotti
Indicatori di qualità
Descrizione utile a capire se è quello che serve
Regole per l’uso della classe di fornitura
Parte immediatamente riutilizzabile (cut & paste)
Strategia
Appalto Contratto. . .
36Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Manuale 4 - Forniture elementari
Una PA intende automatizzare un processo interno e richiede la fornitura di servizi di
sviluppo sw, manutenzione, gestione operativa, assistenza utenti
SSW-Sviluppo software
MAC-manut. correttiva
…
SSI-sviluppo sistemi
GSI-gestione sistemi
…
FOR-formazione
ASS-assistenza utenti
…
DLA-direzione lavori
PGD-gest. documentaz.
…
SSW-Sviluppo software
MAC-manut. correttiva
…
SSI-sviluppo sistemi
GSI-gestione sistemi
…
FOR-formazione
ASS-assistenza utenti
…
DLA-direzione lavori
PGD-gest. documentaz.
…
Si identificano tuttele classi elementari
Si determinano, per ogniclasse, attività e prodotti
Classe GESTI ONE SI STEMI
I ndicatore DIS1
Unità di misura
Percentuale
Dati elementari
Data e ora di fermo e di riattivazione
Periodo di riferimento
3 mesi
Valori soglia
DI S1 ≥ 99,9%
… …
Si selezionano gliIndicatori di Qualità
1
2
3attività prodotti I Q descr. I Q
RealizzazioneCollaudo
Rapporto di test
RSDRispetto degli standard documentali
Gestione prestazione
Rapporto di prestazione
RSCRispetto della scadenza contrattuale
DI S1Disponibilità del servizio
FRTSFermi ripristinati nei tempi stabiliti
… … … …
Conduzione operativa
ESEMPIO
ESEMPIO
100_
__1
totaleTempo
fermoDuratatotaleTempoDIS
37Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida – Percorsi di lettura
X = leggere
C = consultare
Il numero in
corrispondenza
di ogni manuale
indica l’ordine di
lettura consigliato
Amministrazione Fornitore
Manuali componenti le Linee Guida Dir
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Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Contesto della pubblica amministrazione X X X X X X X XPresentazione delle linee guida X X X X X X X X X XStruttura e contenuti delle linee guida X X X X X X X X X XDizionario delle forniture ICT X X X X X X X X X
Strategie di acquisizione delle forniture ICT 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2Contesto in cui si collocano le forniture ICT X X X X X X XStrategie di acquisizione delle forniture ICT X X X X XStrategie inerenti il software applicativo X X X X XArchitetture contrattuali X X X X X X X XContratti ICT X X X X X X X X XPrincipali contenuti dei contratti ICT X X X X X X X X X
Appalto pubblico di forniture ICT 3 3 3 3 3 3 3Modalità di selezione del fornitore X X X X X X XRiferimenti normativi, dottrinali, giuriprudenziali X X X X
Dizionario delle Forniture ICT C C C C CForniture ICT e processi trasversali X X XModalità di descrizione delle classi di fornitura X X X X XClassi di fornitura X X X X X
Esempi di applicazione 4 4 4 3
Modalità di utilizzo delle classi di fornitura X X X XGuida alla definizione del capitolato tecnico X X X XCaso di studio Full Outsourcing X X X XCaso di studio Customer Relationship Management X X X X
Modelli per la qualità delle forniture ICT C C C 5 C C C C 3 4Punti di vista per la definizione della qualità X X X X X X X XProcessi del Ciclo di vita delle forniture X X XCategorie ed attributi di qualità delle forniture X X XGlossario e Bibliografia X X X X X X X X X X
38Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Linee guida - Canali di distribuzione
La pubblicazione e distribuzione delle Linee guida prevede il concomitante utilizzo di diversi canali
Sito www.cnipa.gov.it
Collana editoriale iQuaderni
Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT, distribuito al Convegno di presentazione delle Linee guida, direttamente dal CNIPA, allegato alla versione a stampa
La struttura delle Linee guida è mantenuta invariata indipendentemente dal canale di distribuzione utilizzato
39Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Canali di distribuzione - www.cnipa.gov.it
Sezione Qualità dei servizi ICT situata nella home page
Novità, informazioni su nuovi documenti, formazione, convegni
Documenti, possibilità di scaricare tutti i documenti che costituiscono le Linee guida in formati anche editabili
Aggiornamenti, pubblicati sul sito sostituendo i documenti interessati (numero di versione e data)
Approfondimenti, possibilità di scaricare atti di convegni, presentazioni
Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, utilizzare l’indirizzo [email protected]
40Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Canali di distribuzione - Cd-Rom
Il CD-ROM Qualità dei servizi ICT (v1.1 del 3-5-2005)
contiene cartelle e file
Leggimi (spiega il contenuto del Cd-Rom)
Atti Convegno (2 file .pdf)
Linee Guida
• Manuali formato .pdf (4 file)
• Manuali formato .doc (6 file)
• Lemmi Dizionario Forniture ICT (36 file .doc)
41Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Canali di distribuzione - iQuaderni
La versione a stampa, include solo 4 dei 6 Manuali esistenti (50% del materiale complessivo) Quaderno n° 10 - Presentazione e utilizzo delle Linee guida
• Nel Cd-Rom allegato è fornita una copia completa di tutte le Linee guida in diversi formati elettronici anche editabili
Quaderno n° 11 - Strategie di acquisizione delle forniture ICT Quaderno n° 12 - Appalto pubblico di forniture ICT Quaderno n° 13 - Esempi di applicazione
La versione a stampa delle Linee guida senza modificare i contenuti ha migliorato sensibilmente l’immagine e aumentato la leggibilità
Sono stati esclusi dalla prima versione a stampa 2 Manuali Dizionario delle forniture ICT
Modelli per la qualità delle forniture ICT
42Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Gestione delle Linee guida
Diffusione delle Linee guida sul territorio nazionale
Formazione sull’acquisizione delle forniture ICT
Evoluzione delle Linee guida
manuale dedicato al governo dei contratti
estensione delle tipologie di fornitura ICT trattate
Manutenzione delle Linee guida
recepimento di suggerimenti e richieste di PA e imprese
indirizzo di posta elettronica qualitaICTcnipa.it
Confronto sulla contrattualistica ICT
attivazione di un canale con PA e Associazioni
43Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Diffusione e Formazione
Comunicazione
Canale dedicato per pubblicizzare le Linee Guida e le azioni di diffusione e formazione sul territorio
Eventi sul territorio (1/2 giornata) in collaborazione con Federcomin e le Unioni provinciali degli industriali
Diffusione
Seminari introduttivi in aula (3 giorni) per dirigenti
Presentazione multimediale su Cd-Rom
Formazione
Corsi in e-learning (erogabili in 2 mesi), modulari per soddisfare differenti tipologie di destinatari
44Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Evoluzione - Manuali
Si sono avviati i lavori per la realizzazione del settimo manuale
Riferimenti PM Bok del Project Management Institute (PMI)
# Titolo Utilizzo
7 Governo dei contratti I CTDirezione lavori e monitoraggioManuale applicativo
Definizione delle modalità di selezione del fornitoreManuale applicativo
Introduzione ai contenuti e all’uso delle Linee guidaManuale d'uso
2Strategie di acquisizione delle forniture I CT
Identificazione della strategiaManuale applicativo
1Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
3 Appalto pubblico di forniture I CT
6Modelli per la qualità delle forniture I CT
Approfondimenti teoriciManuale di riferimento
Definizione degli atti di garaManuale operativo
5 Esempi di applicazioneEsempi di costruzione di capitolatiManuale applicativo
4Dizionario delle forniture I CT36 lemmi (classi di fornitura elementari)
45Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Evoluzione - Manuale 7 Governo
Governare un contratto significa
mantenere il controllo, nel periodo di validità, di tutti gli elementi che caratterizzano una fornitura
disporre degli strumenti necessari per intervenire nei casi in cui si rilevino situazioni difformi da quelle attese
Contratti di affidamento progetti per l’erogazione di servizi
Manuale 7 Governo dei contratti
GovernoContrattoAppaltoStrategia
46Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Evoluzione - Forniture elementari
Forniture elementari aggiunte
3.4.2 WFM Gestione elettronica dei documenti
Forniture elemenatri in lavorazione
2.3.2 CNS Gestione della Carta nazionale dei servizi
3.3.3 DRE Disaster Recovery
Strategia
Appalto Contratto. . .35
+3
47Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Conclusioni - Serie
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
per le Amministrazioni …
migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
permette di utilizzare le best practices
aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
facilita la redazione degli atti di gara
ne rende più omogenei i contenuti
accelera la definizione dei contratti ICT
facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
48Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Conclusioni - Serie
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori
attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
aumenta la trasparenza delle gare
migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
semplifica la predisposizione dell’offerta
riduce i costi di predisposizione dell’offerta
49Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Conclusioni - Scherzose
Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai sentito parlare significa pure qualcosa …
per questo vi propongo la parabola della relazione contrattuale
per riderci sopra assieme …
per ricordarci i punti di vista dell’altro …
per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
50Convegno Forum PA - 13 maggio 2005
Uomo della Mongolfiera Altro Uomo
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa?
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.