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LA CERTIFICAZIONE COME OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE I SERVIZI PUBBLICI

Relatore: Vito CristaniniResponsabile Distretto Nord Est per le attività Innovative

DNV Italia

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La “FONDAZIONE Det Norske Veritas”

OBIETTIVOLa Salvaguardia della Vita della Proprietà e dell’Ambiente

VISIONE Essere un’organizzazione indipendente internazionalmente riconosciuta presa come riferimento per offrire servizi professionali ad alto valore aggiunto

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L’obiettivo generale della BNCF

Raccolta, conservazione, erogazione e fruizione della collezione nazionale.

Produzione delle serie editoriali della b.n.i.

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ISO 9000 come strumento di gestione organizzativa

• Adozione di standard: le norme ISO 9000 rappresentano uno Standard Internazionale utilizzato per dimostrare la capacità di un’organizzazione nel fornire servizi conformi alle attese dell’utente.

ISO 9000 è menzionata

come standard in

più di 700 documenti

ufficiali emessi dalla

Comunità Europea

PROGETTI CANTIERI:

PROPOSTE PER IL CAMBIAMENTO NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE

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Progetto CANTIERI: proposte per il cambiamento nelle P.A.

1. Le criticità• 1.1 Il cambiamento invisibile

– 1.1.1 Le promesse di cambiamento: cittadini delusi o fiduciosi?

– 1.1.2 Servizi inadeguati ai ritmi e alle esigenze dei cittadini

– 1.1.3 Imprese e amministrazioni pubbliche: un rapporto da migliorare

• 1.2 Amministrazioni in affanno nel cammino dell’innovazione

– 1.2.1 Personale amministrato, ma non valorizzato

– 1.2.2 Piccoli passi verso amministrazioni gestite e organizzate

– 1.2.3 Amministrazioni on line ancora poco integrate tra loro

– 1.2.4 Molti progressi ma ancora tanta strada da percorrere nei servizi all’utenza

• 1.3 L’autoreferenzialità dell’offerta pubblica di servizi per il cambiamento

– 1.3.1 I servizi per l’innovazione: sovrapposizioni e lacune nei contenuti

– 1.3.2 Strumenti tradizionali per esigenze in evoluzione

– 1.3.3 Formazione: tanta offerta ma poco collegata al mercato

– 1.3.4. Luci ed ombre nei finanziamenti per l’innovazione.

Presidenza del Consiglio dei Ministri

Dipartimento della Funzione Pubblica

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Il valore riconosciuto della certificazione

I NUMERI DELLA CERTIFICAZIONE (SINCERT)– 1999: 20.138 – 2000: 29.621– 2001: 41.636

LE CERTIFICAZIONI DNV NELLA P.A. (AL 31 MAGGIO)– 81 siti certificati da DNV– 150 siti certificati in totale

ALCUNE P.A. CERTIFICATE ISO 9000– Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze;– Agenzia delle Entrate; – Comune di Milano; – Regione Lombardia

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Certificazione e condizioni d’esercizio dell’azione amministrativa

Analisi delle scelte metodologiche e loro applicazione

• economicità: ritorno dell’investimento nell’applicazione dei principi organizzativi proposti dalla norma ISO 9000

• efficacia: gestione del cambiamento degli elementi che compongono l’ambiente di riferimento;

• legalità: modalità di recepimento di Leggi cogenti e norme e azioni adottate per la valutazione continuativa della loro corretta applicazione;

• pubblicità: garanzia e trasparenza verso gli utenti attestata dal certificato di conformità: un valore riconosciuto dagli utenti.

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L’iter di certificazione

Verifica dellaDocumentazione

eVisita

Preliminare

Verifica di Certificazione

Verifiche Periodiche di Mantenimento

CertificatoCertificatoISO 9000

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Comprensione delle finalità della BNCF

• analisi della documentazione che definisce:– le attività svolte da BNCF, – i riferimenti legislativi applicabili, – gli aspetti ed organizzativi adottati– identificazione delle attese dell’utente

• valutazione di come le variabili dell’ambiente di riferimento sono state prese in carico e controllate dall’organizzazione di BNCF

– interviste con il personale– verifica delle attività durante il loro regolare svolgimento– analisi delle registrazioni.

Fasi delle certificazione della BNCF

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L’ambiente di riferimento

AREE DI INTERAZIONE

DELLABNCF

SETTORE DI APPARTENENZA

SETTORE ACQUISIZIONE BENI LIBRARI E STRUMENTI

SETTORE DELLE RISORSE UMANE

SETTORE DELLE RISORSE FIANZIARIE

SETTORE TECNOLOGICO

SETTORE DELLE CONDIZIONI ECONOMICHE

SETTORE GOVERNATIVO

SETTORE SOCIO CULTURALE

SETTORE SOCIO INTERNAZIONALE

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TechnologyProcesses

People

Essere partner nel miglioramento delle performance

Comprendere

• la cultura dell’organizzazione:– l’insieme dei valori fondamentali– le conoscenze e le regole condivise dal

complesso del personale

• i valori di fondo:– etica ed impegno

Principi che costituiscono il collante che unisce i membri dell’organizzazione

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L’Organismo di certificazione nello svolgimento delle sue attività è al contempo:

• parte dell’organizzazione – come esperto e particolare conoscitore dei

sistemi organizzativi rende possibile un confronto con le scelte adottate

• parte dell’utente del servizio– in quanto può verificare direttamente come un

team di persone fornite delle adeguate competenze, strumenti, motivazione, ed autorità per prendere decisioni agiscono per garantire una adeguata soddisfazione dell’utente stesso.

Pubblica Amministrazione e Utente

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• valutazione dell’applicazione delle regole organizzative ISO 9000

• identificazione delle aree oggetto di possibile ottimizzazione nell’ottica di:

– riduzione nell’esposizione al rischio potenziale

– confronto sulle tematiche riguardanti sicurezza, etica, gestione dei problemi

un confronto diretto per identificare ambiti di possibile miglioramento.

La conoscenza dell’organismo di certificazione al servizio delle organizzazioni

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Attenzione focalizzata all’utente

• rapporti con gli utenti: – identificazione delle comunicazioni con gli utenti

• miglioramento dei servizi per il pubblico:– individuazione delle cause che impediscono il rapido ed efficace

dispiegamento dell'azione amministrativa verificando la funzionalità, l'efficienza e la produttività

• valutazione della qualità dei servizi:– risultati verificabili mediante gli strumenti della qualità– trasparenza dell’amministrazione pubblica

• formulazione di proposte: – partecipazione attiva di tutta l’organizzazione nella definizione di

dettaglio delle regole organizzative;– elemento motivazionale per gli utenti (interni/esterni) per far

arrivare la loro voce alle istituzioni.

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Agire in Qualità

accelerazione delle procedure: l’analisi delle procedure e la loro valutazione di adeguatezza definiscono le condizioni per l’ottenimento di efficienza ed efficacia

• I risultati possono essere valutati utilizzando opportuni indicatori tra cui, ad esempio:– forte cultura e clima di lavoro positivo– spirito di gruppo– fiducia e comunicazione tra il personale– comunicazione orizzontale e verticale non distorta;

condivisione di fatti ed impressioni rilevanti– interazione tra l’organizzazione e le sue parti

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Responsabilità della direzione

Sistema qualità

Riesame del contratto

Controllo dei dati e della documentazione

Approvvigionamento

Controllo dei prodotti forniti dal committente

Identificazione e rintracciabilità dei prodotti

Controllo del processo

Prove, controlli e collaudi

Controllo della apparecchiature di controllo, misura e collaudo

Stato delle prove, controlli e collaudi

Controllo dei prodotti non conformi

Azioni correttive

Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna

Controllo delle registrazioni della qualità

Verifiche ispettive interne della qualità

Addestramento

Assistenza

Tecniche statistiche

Le componenti della qualità in ISO 9000