APPUNTIII parte

ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI SOCIALI2010-2011

Marina Galati

Lezione (3 lezioni)

Piano sociale nazionale (sintesi)a. Aspetti generali che qualificano il processo di pianificazione:

Ha il compito di attuare azioni responsabilizzanti, concertative, comunicative che coinvolgono tutti i soggetti dell’ambito territoriale in grado di dare apporti;

Una prima attenzione va posta sui bisogni e sulle opportunità da garantire, poi sul sistema di interventi e servizi da porre in essere;

Vanno valorizzate le risorse e i fattori specifici della comunità locale e del preciso ambito territoriale;

Vanno create le condizioni tecniche e metodologiche che consentono di effettuare valutazioni di processo e di esito;

Le responsabilità vanno definite mettendo in atto gli “accordi di programma”.

Il Piano sociale regionalea. Orientamenti di fondo• La valorizzazione delle responsabilità familiari mediante azioni di supporto “rivolte ai

minori, agli anziani ed agli non autosufficienti• Il rafforzamento dei diritti dei minori• Interventi di contrasto alla povertà• Sostegno agli anziani• Sostegno ai disabili• Prevenzione e contrasto dipendenze droghe

b. Indicazioni operative - Aree di intervento prioritarie• Minori (diritto alla famiglia, ad una accoglienza autenticamente familiare, all’integrazione

scolastica)• Anziani (diritto alle prestazioni sociali di assistenza domiciliare)• Disabili (diritto all’integrazione scolastica e lavorativa)• Persone non autosufficienti (328/200 e art. 198 della finanziaria 2007)• Soggetti sottoposti all’esecuzione penale (formazione professionale e work exsperience)• Cittadini migranti (servizio di interpretariato nei presidi sanitari territoriali ed ospedalieri)

c. Le priorità del Piano Sociale Regionale

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Presenta il Piano regionale degli interventi e dei servizi sociali e indirizzi per la definizione dei piani di zona- Regione Calabria (2007-2009)

Descrive il piano di zona come previsto dalle normative Esamina alcuni modelli organizzativi per l’attivazione di un piano di zona Indica alcuni strumenti, ruoli e funzioni per la gestione di un piano di zona

Priorità di Sistema• Infrastruttura organizzativa dei servizi diffusi • Il sistema Informativo dei Servizi Sociali• Definizione dei requisiti e degli standard di accreditamento per le strutture a ciclo

residenziale e semiresidenziale• La Riforma della IPAB

Priorità di Benessere Sociale• Il segretariato Sociale• I giovani• La Famiglia• I soggetti non autosufficienti• Legalità, Politiche di Prevenzione e Pratiche Inclusive di soggetti devianti• Politiche e Pratiche Inclusive di cittadini migranti, richiedenti asilo, rifugiati,minori stranieri

non accompagnati, vittime di tratta

d. Livelli essenziali delle Prestazioni Sociali (art.18 L.23/2003)Aree di intervento/Settori di bisogno

• La valorizzare delle responsabilità familiari• Il rafforzamento dei diritti dei minori• Il potenziamento degli interventi a contrasto della povertà• Il sostegno agli anziani• Il sostegno ai disabili gravi• La prevenzione dalla dipendenza da droghe

e. Tipologie di servizi e prestazioni • Servizio sociale professionale e segretariato sociale per l’informazione e consulenza al

singolo a ai nuclei familiari• Servizio di pronto intervento sociale per le situazioni di emergenza personali e familiari• Assistenza domiciliare• Strutture residenziali e semiresidenziali per soggetti con fragilità sociali• Centri di accoglienza residenziali o diurni a carattere comunitario

Il piano di zona e la normativa Per essere in coerenza con la Legge quadro il piano di zona deve porre attenzione

a:a. L’autonomia dei Comuni associati negli ambitib. La promozione della partecipazionec. La costruzione di partnership tra “pari”

L.R. 23/03 Art. 20 – Piani di Zona

I cambiamenti che apporta il pz1.Si sistematizzano gli interventi e le politiche dello stesso settore.2. Da una programmazione basata su una prospettiva di government ad una prospettiva di governance corinvolgendo altri soggetti istituzionali e il terzo settore;

3.La programmazione avviane a livello di ambito territoriale, superando l’impasse storica del frazionamento comunale.4.La programmazione avviene in modo congiunto anche con l’Asl, non nella logica della delega ma in quella dell’integrazione operativa a livello territoriale.

P. d. Z.: opportunità e rischi

Punti forti• Razionalizzare una politica fino ad oggi “dispersa” fra le programmazioni dei singoli comuni e quelle legate a singoli settori e aree di finanziamento in relazione alle diverse tipologie di interventi e servizi che delineano i diversi welfare locali.• Costruire o consolidare legami significativi sul territorio, fra enti, nell’ottica della sussidiarietà verticale e orizzontale.

Punti deboli• Produrre “solo” razionalizzazione dell’esistente e non progetti innovativi e sperimentali.• Costruire legami con il terzo settore non sempre di tipo chiaro e trasparente.• Centrare troppo l’attenzione sull’intervento sociale senza prevedere forme effettive di integrazione socio sanitaria e socio educativa.• Sottovalutare, appiattire e disperdere il patrimonio progettuale e metodologico dei finanziamenti di settore.• Non dare la giusta attenzione alle questioni inerenti le forme di gestione dei servizi sociali.• Non dare giusta considerazione alla valutazione ed all’analisi della qualità degli interventi.

P. d. Z. e “partecipazione”I soggetti istituzionali

1. Gli ambiti territoriali2. I Comitati dei Sindaci3. I Coordinatori di Ambito 4. L’ufficio di Piano

Gli attori sociali1. Organismi non lucrativi di utilità sociale;2. Organismi della cooperazione;3. Associazioni ed enti di promozione sociale, fondazioni ed enti di patronato;4. Organizzazioni di volontariato;5. Enti riconosciuti dalle confessioni religiose con le quali lo Stato ha stipulato

patti;6. Organizzazioni sindacali;7. Associazioni sociali e di tutela degli utenti.8. Agenzie educative con particolare riferimento alle autonomie scolastiche.

Le fasi della partecipazione1. Partecipazione informativa;2. Partecipazione conoscitiva;3. Partecipazione elaborativa;

4. Partecipazione propedeutica alla gestione;5. Formazione e accompagnamento del processo progettuale6. Scadenze della presentazione Piano di Zona.

Partecipazione partecipata Modalità tecnica per la trattazione dei problemi in stile con le finalità della legge La partecipazione non può essere solo formale, dare riconoscimento e potere ai soggetti

coinvolti Partecipazione come: informazione/promozione; consultazione; partecipazione a tutto il

processo Chi ha la “regia” del percorso lo deve esplicitare

Modelli alternativi di processo decisionale(dal Seminario di Stefano Ricci dirigente Regione Marche) • 1. Decisione come processo razionaleTale modello presuppone obiettivi chiari e coerenti, una informazione completa in tutte le variabili interne ed esterne, una piena conoscenza di tutte le conseguenze delle possibili alternative. Il decisore viene inteso come soggetto unitario e razionale in grado di scegliere tra più alternative quella in grado di fornire risposte “ottime” al problema.

Piano di Zona quale risultato del lavoro di un gruppo di esperti (i tecnici) che, dall’analisi della situazione, individuano gli obiettivi ed elaborano delle strategie per il loro raggiungimento.

Possibili vantaggi: maggior razionalità e coerenza interna del piano Possibili svantaggi: scarsa condivisione degli obiettivi da parte dei soggetti attuatori del piano, ridotto collegamento con le risorse per il mancato coinvolgimento di chi detiene il potere, elevato rischio che il piano si traduca in una “esercitazione teorica” scarsamente attuata.

• 2. Decisione come risultato di un gioco politicoIl decisore non è un soggetto unitario, ma un insieme di individui dotati di potere. La decisione scaturisce da un fitto tessuto di contrattazioni tra soggetti caratterizzati da diverse percezioni dei problemi e dotati di diverse fonti e livelli di potere.

Piano di Zona come espressione delle scelte degli amministratori (dell’Azienda sanitaria Locale, dei Comuni e degli altri enti e soggetti coinvolti. In tal caso si caratterizza per essere la mediazione tra quanti detengono il potere ma, forse, hanno una visione parziale dei problemi. Possibili vantaggi: stretto collegamento tra le risorse disponibili, maggiori probabilità di concreta realizzazione del piano;Possibili svantaggi: minor collegamento con i problemi, minor razionalità e coerenza interna, possibile preferenza per la “visibilità” rispetto all’”efficacia”.

• 3. Decisione come prodotto dell’organizzazioneIl decisore non è un soggetto unitario né un insieme di individui, bensì una coalizione di soggetti che non necessariamente perseguono i medesimi obiettivi e che possono risolvere i possibili conflitti attraverso un sistema di negoziazioni degli obiettivi.Ogni soggetto ha una visione parziale del problema e la decisione viene assunta in un contesto di incertezza e di incompletezza di informazioni.

Le alternative non rappresentano soluzioni “ottime”, ma più semplicemente soluzioni “soddisfacenti”. Piano di Zona come processo di coinvolgimento e di partecipazione delle varie organizzazioni che, pur con funzioni diverse (regolazione, gestione, stimolo e partecipazione) operano nell’ambito di interesse del piano, ossia quello delle problematiche ad elevata integrazione sociosanitaria.Possibili vantaggi: coinvolgimento dei vari attori con un aumento delle possibilità di pervenire all’individuazione di obiettivi condivisi, una specie di “massimo comune divisore” quale base per il lavoro futuro;Possibili svantaggi: possibile confusione tra ruolo politico e ruolo tecnico, elevato dispendio di energie per la mediazione tra le organizzazioni, rischi di “inceppamento” del processo.

Bibliografia

BURC-Legge 23/2003 “Realizzazione di un sistema integrato degli interventi e dei servizi sociali in Calabria

Supplemento BURC – 16/9/2009 “Piano regionale degli interventi e dei servizi sociali ed indirizzi per la definizione del Piano di zona . Triennio 2007/2009”

Lucidi e materiali grigi

Lezione 9-10

La costruzione partecipata del piano di zona

La costruzione dei piani

- Lo schema di Thomson-Tuden (Per pianificare un processo di progettazione vi sono due variabili da tener conto: il consenso tra gli attori sulle finalità e gli obiettivi ed il livello di conoscenza delle tecniche per raggiungere gli obiettivi prefissati)- La logica incrementale (modello che supera il precedente basato su un approccio razionale, il modello incrementale privilegia la dimensione interattiva dialogica)

La progettazione dialogica-partecipata (vedi lucidi)

La progettazione dialogica mette in rilievo che nel progettare soluzioni ai problemi vi è una complessità inerente il contesto ambientale, ed un’ altra relativa ai processi mentali degli attori sociali

La progettazione dialogica è vista come un processo intersoggettivo di ricerca e di costruzione collettiva che avviene mediante scambi, negoziazioni tra + soggetti.

La progettazione dialogica si prefigura come un processo che volta per volta costruisce, con i diversi attori coinvolti, il significato e le azioni da intraprendere.

Per la progettazione dialogica è necessario la costruzione del significato “comune” del problema

Non definisce a priori il problema e la sua soluzione ma fa si che le situazioni problematiche abbiano un riconoscimento parziale.

Ogni attore utilizza una mappa cognitiva per dare senso e significato alle cose. La progettazione è vista come un processo volto a costruire significati condivisi e co-

costruiti ed attiva un processo in cui tutti diventano attori attivi della progettualità Nella progettazione dialogica gli obiettivi non sono definiti una volta per tutti, ma

richiedono una costante e progressiva riformulazione Il processo di comunicazione dialogica sui “fatti” tra i diversi attori organizzati porta a

produrre conoscenze inter soggettive e condivise Nella progettazione dialogica si attiva un continuo lavoro di riflessione sulle e dalle azioni.

Gli operatori durante la riflessione sull’azione si interrogano e producono un pensiero sui processi cognitivi ed emotivi vissuti durante le azioni.

Le fasi della progettazione partecipata

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Approfondisce i temi della progettazione partecipata Presenta dei percorsi per la costruzione partecipata dei piani di zona

a. Definizione del problemab. Definizione delle strategie alternative per trattare il problemac. Costruzione di accordi su progettid. Progettazione della fase di realizzazione sperimentale del progettoe. Analisi dei risultati delle sperimentazioni e proposte di riorientamento o di estensione

Il ruolo della “regia” - Garante della metodologie di progettazione - Facilitatore dei processi comunicativi- Mobilitatore di competenze e integratore di risorse

Alcune fasi per un processo di costruzione dei piani di zona

1.La costruzione della rete dei soggetti e dei gruppi di lavoro (costruire la mappa degli stakeholders, definire il ruolo dei diversi soggetti nel piano, predisporre i momenti e gli strumenti di rappresentanza dei diversi soggetti al fine di dare il contributo) (le organizzazioni non profit ed i soggetti con funzioni di advocacy)

- il coordinamento politico (la conferenza dei sindaci)- il tavolo tecnico (gruppo di piano)- i soggetti gestori

2.L’analisi dei bisogni e l’offerta preesistente- rilevazione dell’esistente- analisi dei punti di forza e di criticità

3.Scelte strategiche e linee operative- evitare la logica sommatoria ed assumere una visione integrata- effettuare scelte di cambiamento e sviluppo- metodologie e pratiche partecipative a sostegno del percorso di programmazione- le strategie in sede politica, la trasformazione in scelte operative, il programma

attuativo

4.Per un indice del piano- Il contesto socio economico del territorio: analisi della domanda sociale e

dell’offerta- Obiettivi strategici e priorità generali (priorità ed indirizzi per le aree di intervento del sistema integrato, modalità di produzione, di gestione, di esternalizzazione dei servizi, sitema di accreditamento, formazione e aggiornamento, gestione del piano e valutazione, indirizzi per l’allocazione delle risorse)- Il programma operativo (le risorse finanziarie, le aree tematiche di intervento,

modalità di gestione e valutazione del piano)

L’accordo di programma- Il documento politico di assunzione delle responsabilità del piano - I soggetti firmatari necessari, quelli che decidono di condividerne le responsabilità

Fa riferimento all’organizzazione scientifica del lavoro Progettare secondo questo approccio significa perseguire un ingranaggio scientificamente ordinato, secondo una sequenza logica. In questo approccio vi è una forte separazione tra chichi progetta echi agisce

separazione tra

Progettazione Azione

Si attua un processo di standardizzazione delle procedureQuesto modello può andare in contesti organizzativi dove i livelli di complessità e di incertezza

sono molto bassi.

Lezione

Progettazione

Tre approcci:a) Razionalità assoluta (o della Pianificazione)b) Razionalità limitata (o del problem solving)c) Progettualità dialogica (o della costruzione significati)

a) Razionalità assolutaQuesto approccio concepisce il progettare come un processo volto ad individuare con esattezza: strumenti, mezzi e procedure per raggiungere i risultati prestabiliti

• Prefigurare / Prevedere / Pianificare (intenzionalmente ed a priori le azioni)

• Chi progetta (convinzione) definisce il problema e costruisce una rappresentazione delle azioni per la sua soluzione

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Esamina tre approcci alla progettazione e si focalizza in particolare sulla progettazione partecipata

Inoltre questo modello ha forti difficoltà ad adattarsi ai mutamenti ambientali.

C’è dietro un concetto che ritiene sia possibile “pianificare” i problemi, eliminare le loro ambivalenze, contraddizioni, ect.

Punta sul raggiungimento di risultati E pone poca

attenzione al senso ed ai significati ed alla dimensione valoriale

b) La razionalità limitata• L’organizzazione di un servizio sociale avviene in un contesto aperto che interagisce

continuamente con l’ambiente esterno (caratterizzato dalla complessità e mutevolezza).• Da questa prospettiva è impossibile pensare che il progettista possa prendere e controllare

tutte le variabili in gioco.• Non è possibile quindi programmare “a priori” azioni capaci di ottenere per ciascun

problema una soluzione ottimale.• Non si tratta di trovare la soluzione ideale, ma la migliore soluzione possibile ai problemi

che si pongono.

La complessità non va ridotta ma occorre articolarla, scomporla per poterla affrontare.Approccio pianificazione

Dare l’ordine assolutoApproccio problem solving

Processo di ricerca volto a risolvere i problemi

Il progetto è un prodotto di un processo di apprendimento apertoProblem solving

• Il problem solving è una procedura per decidere la soluzione soddisfacente per un problema.

• La logica di progettazione del p.s. consiste nel ricercare concrete indicazioni e soluzioni ai problemi attraverso la scomposizione di questi o la ricerca di soluzioni limitate e soddisfacenti rispetto alle possibilità reali.

Alcuni nodiCredere che sia possibile trovare delle soluzioni a tutti i problemi attraverso l’applicazione di competenze specialistiche.

La scomposizione dei problemi in parti sempre più semplici comporta il rischio di una frammentazione e frantumazione della questione problematica da far perdere il senso complessivo

c) La progettazione dialogica• La progettazione dialogica mette in rilievo che nel progettare soluzioni ai problemi vi è una

complessità inerente il contesto ambientale, ed un’ altra relativa ai processi mentali degli attori sociali

• La progettazione dialogica è vista come un processo intersoggettivo di ricerca e di costruzione collettiva che avviene mediante scambi, negoziazioni tra + soggetti.

• La progettazione dialogica si prefigura come un processo che volta per volta costruisce, con i diversi attori coinvolti, il significato e le azioni da intraprendere.

• Per la progettazione dialogica è necessario la costruzione del significato “comune” del problema

• Non definisce a priori il problema e la sua soluzione ma fa si che le situazioni problematiche abbiano un riconoscimento parziale.

• Ogni attore utilizza una mappa cognitiva per dare senso e significato alle cose.

Mappa: Le descrizioni degli eventi e delle coseValoristili cognitivimetodo per conoscere la memoria delle conoscenze precedentile soluzioni attivate rispetto a situazioni problematiche

Attraverso le mappe le persone costruiscono:Il significato delle cose, delle emozioni,delle azioni

Nella progettazione le odierne mappe interagiscono per costruire significati comuni

La ricerca - azione di significati comunila progettazione è vista come un processo: Volto a costruire significati condivisi e co-costruiti;attiva un processo in cui tutti diventano attori attivi della progettualità

Nella progettazione dialogica gli obiettivi non sono definiti una volta per tutti, ma richiedono una costante e progressiva riformulazione.

Costruzione di un pensiero sulle

azioni L’azione

Pensiero sulla azioni da intraprendere

Attivare un processo di riflessione sulle azioni

realizzate

L’equipe

Meta-riflessione

Processo di inter-azione tra

e

Riprogettazione degli obiettiviL’inter - azione tra pensiero e azione implica un’apprendimento dall’esperienza

Una progettazione intesa come ricerca - azione

accompagna

Luoghi di “conversazione”Costruzione di

significati condivisi che mobilitano

Risorse emotive e cognitive di ciascun

attore

Il processo di costruzione degli obiettivi

Organizzare (inteso come progettare)

è un processo che si

1) Comunicazione e comunicare tra i diversi attori

Produrre senso e comprensione

cono

scen

ze

dei

fatti

Il processo di comunicazione dialogica sui “fatti” tra i diversi attori organizzati porta a produrre conoscenze inter soggettiva e condivisa

costituisce e costruisce nell’inter-azione

Criteri metodologici

La progettazione dialogica utilizza 4 criteri metodologici

1) Comunicazione - conversazioni

2) Mobilitazione ed investimenti

3) Costruzione di significati comuni dei “fatti”

4) Le azioni ed il pensiero sulle azioni

2) Mobilitazione ed investimento I “fatti” diventano problemi solo quando gli attori li riconoscono come ostacoli, limiti. Interrogarsi sui fatti e mettersi in discussione dai fatti.

2) Mobilitazione ed investimento I “fatti” diventano problemi solo quando gli attori li riconoscono come ostacoli, limiti.

Sono scambiati e negoziati saperi, esperienze, emozioni, desideri ed affettiProcesso di fabbricazione di significati condivisi

4) L’azione e il pensiero sull’azione

Nella progettazione dialogica si attiva un continuo lavoro di riflessione sulle e dalle azioni.

Gli operatori durante la riflessione sull’azione si interrogano e producono un pensiero sui processi cognitivi ed emotivi vissuti durante le azioni.

La riflessione sull’azione consente di: Rinforzare e consolidare gli apprendimenti prodotti durante le azioniAttivare un’esplorazione sui propri modi di conoscere i fenomeni organizzativi.

La riflessione consente all’operatore di cogliere fenomeni che non sono compresi nei propri quadri concettuali

accogliere il divergente elaborare nuove ipotesi interpretative creare nuove rappresentazioni dei problemi

Lezione

Fasi della progettazione sociale partecipata

Le fasi di cui si compone la PSP sono varie e non seguono necessariamente un andamento lineare; abbiamo provato comunque a individuare le fasi più salienti, quelle che insieme riescono a tradurre un intervento sociale in un progetto costruito in modo partecipato. Va altresì ricordato che la PSP è un’operazione che vive di molte contaminazioni, non è un processo geometrico lineare, puro. Al contrario, si muove seguendo una razionalità limitata e seguendo linee di sviluppo tutt’altro che rettilinee. Questo discorso vuole significare che la PSP non va concepita al modo della pianificazione strategica – tipica degli anni ’70 (si pensi alla progettazione urbana). La PSP è un’attività che deve fare i conti con tre differenti fenomeni, peraltro tra loro connessi: - l’ascolto di più portatori di interesse; - la composizione di quadri cognitivi tra loro eterogenei (non cedendo tuttavia a compromessi che spesso cadono nel conformismo); - la risoluzione pacifica dei conflitti che sempre possono scatenarsi tra i portatori di interesse (i conflitti spesso sono proprio conflitti di interesse).

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Descrive il ciclo di vita di un progetto

PSP

Ascolto

Risoluzione dei conflitti

Composizione di quadri cognitivi

eterogenei

Di seguito abbiamo voluto riportare uno schema che desse un’immagine sintetica delle fasi, da noi ritenute salienti, della PSP (già presentato). Si tratta di un ciclo di 7 fasi (A-G), brevemente descritte di seguito. Ovviamente alcune fasi sono attinenti ad ogni progettazione, altre sono proprie della progettazione sociale partecipata.

Fasi DescrizioneA. ASCOLTO Com’è possibile dare corso a una PSP senza

creare prima una seria condizione d’ascolto dei bisogni? Questa fase è indispensabile sia per ideare nuovi pacchetti di servizi o interventi, sia per migliorare i pacchetti esistenti; ma l’ascolto attivo va costruito anche per comprendere i bisogni latenti e per evidenziare le attese e i bisogni evidenti. Non da ultimo l’ascolto attivo rompe l’omogeneità del tempo in cui si opera, la routine, l’ovvio e, nell’intreccio di aspettative e quadri cognitivi differenti, apre spazi progettuali pubblici.

B. COSTRUZIONE Il blocco sociale va inteso in riferimento

A. Ascolto

B. Costruzione del blocco sociale

C. Abstract di progetto

D. Studio di fattibilità

E. Progettazione

esecutiva

F. Realizzazione e

controllo

G. Follow-up

DEL BLOCCO SOCIALE

all’attività di concertazione e può tradursi come accordo forte di più stakeholder su alcuni temi in ragione del perseguimento di un programma comune – in questo senso si lega alle politiche sociali. Il blocco sociale è importante per sostenere un’azione pubblica e per guadagnare il consenso. Se così stanno le cose allora il blocco sociale è successivo ad una semplice partnership, in quanto quest’ultima è spesso puramente formale e temporanea, mentre il blocco sociale è sostanziale e la sua durata va oltre quella di un progetto. Va altresì precisato che le politiche sociali, poco sopra richiamate, sono quelle azioni, comunque di interesse pubblico, che servono a costruire il sistema di welfare.

C. ABSTRACT DI PROGETTO

L’abstract di progetto si compone di due-tre pagine e contiene una articolazione essenziale dell’idea guida del progetto. Nell’abstract si descrivono l’idea guida, gli obiettivi generali e il budget necessario a coprire le spese.La sua stesura serve a discutere con i componenti del blocco sociale. Se l’abstract trova l’approvazione allora si deve dare corso alla stesura dello studio di fattibilità.

D. STUDIO DI FATTIBILITÀ

La progettazione preliminare viene definita anche “studio di fattibilità”. Sotto questo profilo lo studio di fattibilità costituisce la base della proposta di finanziamento, ossia il documento con il quale si richiede l’approvazione, da parte degli enti competenti, delle allocazioni necessarie alla realizzazione dell’iniziativa.Possiamo riportare in una tavola specifica gli ingredienti di uno studio di fattibilità [fonte: Manuale operativo di monitoraggio e valutazione delle iniziative di cooperazione allo sviluppo, Ministero degli Affari Esteri – direzione generale di cooperazione allo sviluppo, p. 30]; si noterà come tali voci siano suddivise in 6 parti tra loro coerenti, come si può vedere dall’elenco

proposto di seguito

1. Presentazione1.1. idea guida1.2. matrice del quadro logico1.3. schema finanziario

2. Contesto2.1. origini dell’intervento2.2. contesto nazionale/regionale2.3. quadro settoriale/territoriale2.4. problemi specifici da risolvere

3. Strategia3.1. obiettivi generali3.2. obiettivo specifico e benefici attesi3.3. previsione dei risultati attesi3.4. attività

4. Fattori esterni4.1. condizioni esterne4.2. rischi e adattabilità

5. Realizzazione5.1. metodologie e tecnologie di intervento5.2. responsabilità e modalità di esecuzione5.3 organizzazione delle risorse5.4. stima dei costi5.5. cronogramma

6. Sostenibilità6.1. analisi finanziaria6.2. analisi economica6.3. sostenibilità istituzionale

E. PROGETTAZIONE ESECUTIVA

Traduzione operativa dello studio di fattibilità; è il documento in cui si definiscono responsabilità, si assegnano i ruoli, si indicano i tempi e i modi di spesa. Spesso è richiesta dall’ente finanziatore.

F. REALIZZAZIONE E CONTROLLO

Controllare un progetto significa molte cose: in tutti i casi ci si deve dotare di un sistema informativo che consente al gruppo responsabile di governare lo svolgimento della implementazione del progetto, apportando via via le opportune correzioni.

G. FOLLOW UP È la valutazione che si esegue dopo un certo periodo di tempo per stimare l’impatto generato sul gruppo bersaglio.

Il ciclo di vita di un progetto

Va ricordato che un progetto, al pari di un organismo vivente, ha un proprio ciclo di vita. Questa osservazione sgombera il campo da tanta pratica progettuale che concepisce i progetti come se fossero “macchine” o comunque oggetti meccanici insensibili all’ambiente, sempre pronti all’uso e periodicamente ripresentabili a mo’ di fotocopia. Un progetto non è uno strumento (al pari di un cacciavite che funziona ovunque e sempre allo stesso modo), è piuttosto un’organizzazione temporanea che coinvolge persone, risorse, tempo, idee, passioni, ruoli, professionalità, poteri ed altro ancora. Questo insieme va appunto organizzato, governato, ascoltato e reso funzionale agli obiettivi previsti. La seguente figura rappresenta – reputiamo in modo appropriato – l’idea del ciclo di vita di un progetto.

Studio di fattibilità

Abstract

Progettazione esecutiva

Blocco sociale

Realizzazione e controllo

Ascolt Follow

o -up

Fase iniziale Fase intermedia

Fase finale

Bibliografia

Cap. La progettazione sociale dal Testo “Rapporto di fiducia” a cura d M. Galati, E. Vergani

Lezione

La Carta dei servizi: ruolo della carta dei servizi nel rapporto tra soggetti erogatori e coinvolgimento degli utenti

Che cos’è la carta dei serviziLa Carta dei servizi è uno strumento per migliorare la qualità dei servizi pubblici. La normativa che istituisce l’obbligo della carta dei servizi considera “pubblici” tutti i servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona.

(esercizi: che cos’è la qualità; fai bene le cose giuste)

La carta dei servizi è:• Un adempimento di precise norme• Uno strumento di gestione e comunicazione trasparente• Uno strumento di comunicazione con gli utenti• Uno strumento di analisi e di miglioramento della qualità• Ha l’obiettivo di incidere tra soggetti erogatori di pubblici servizi e cittadini-utenti

Le normative che istituiscono la carta dei servizi in Italia•DPCM 27 gennaio 1994 (istituisce la Carta)• Tra il 95-98 vengono emanate diverse normative per la pubblicazione di schemi generali di riferimento per le Carte dei servizi in settori quali la sanità, la scuola, i trasporti, ecc.• Legge 328/00 e LR 23/2003 legge quadro e legge regionale per la realizzazione del sistema integrato dei servizi sociali (prevede l’adozione della Carta come requisito necessario ai fini dell’accreditamento)

Questi servizi (sia se gestiti da enti pubblici che da enti privati) devono ispirarsi a principi:

• Eguaglianza• Imparzialità• Continuità• Diritto di scelta

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Descrive che cos’è la carta dei servizi Esamina le normative inerenti la carta dei servizi in italia Si sofferma sui principali elementi della carta dei servizi: missione, standard, indicatori,

reclami, soddisfazione degli utenti,ecc.

• Partecipazione•Efficienza ed efficacia

Art. 21 LR 23/031. Al fine di tutelare, assicurare l’informazione e la partecipazione degli stessi e la trasparenza nell’erogazione dei servizi, i soggetti gestori adottano la carta dei servizi, in conformità allo schema generale di riferimento previsto dall’art. 13 L.328/00

2. L’adozione della carta dei servizi da parte degli erogatori delle prestazione e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dell’autorizzazione e dell’accreditamentodeve prevedere il diritto di:a)Godere di azioni che promuovano e proteggano la salute della persona, della famiglia e della comunitàb)Non essere discriminati a ricevere servizi in un contesto di di normalità di vitac)Esprimere le proprie potenzialità e scelte nel progetto personale condivisod)Scelta tra pluralità di prestazioni sociali offerte

3. La carta dei servizi contiene:a)Le informazioni sulle diverse prestazioni offerte e le tariffe praticateb)L’indicazione dei soggetti autorizzati ed accreditatic)I criteri di accessod)Le modalità di erogazione e le modalità di funzionamentoe)L’indicazione dei livelli essenziali di assistenzaf)Le regole da applicare in caso di mancato rispetto delle garanzie previste dalla carta, nonché le modalità di ricorso da parte degli utenti

La costruzione partecipata della carta dei servizi sociali

Il senso• Costruire una carta dei servizi implica una serie di azioni ed interazioni tra i diversi attori compresenti nel processo produttivo del servizio• Ognuno di questi attori (utenti, clienti, fruitori, operatori,ecc) partecipa alla produzione del servizio• Necessita attivare un processo di riconoscimento attraverso la costruzione condivisa dei significati e del senso del “prodotto-carta dei servizi”• La costruzione partecipata è un processo che tende a rendere visibili le diversità, le differenze e le convergenze • Da una rappresentazione individuale ad una rappresentazione condivisa• Ogni attore infatti ha una sua rappresentazione (pur lavorando nello stesso servizio)che nasce dalla sua esperienza personale e/o professionale• Il riconoscimento reciproco dei significati contribuisce a “rendere Pubblico” , condiviso il processo di costruzione della carta dei servizi dando identità al servizio stesso

Un metodo

• La costruzione partecipata di un prodotto è una modalità tecnica, uno stile di intervento capace di coinvolgere attivamente diversi soggetti• Il lavoro di integrazione reciproca aggiunge qualità al prodotto per la qualità• E’ un viaggio comune attraverso il lavoro di analisi, di riflessione e di elaborazione del prodotto• Naturalmente la partecipazione deve essere reale e non formale

Passaggi metodologici

• Identificare in modo preciso e corretto gli attori: sapendo qual ruolo rappresentano, quali relazioni e che tipo di influenza reciproca vi è tra loro• Approntare uno schema concettuale del processo, rendendo chiari i diversi passaggi • Predisporre tecniche di lavoro comune• Verificare ogni fase di lavoro, condividendone i risultati

La regia• La regia dei lavori deve essere stabilita e chiara• Chi ha la regia ha il compito di: -essere “garante” della metodologia e dei processi; -di “facilitare”i processi comunicativi; -di “mobilitare” competenze e risorse.

(esercizio mappa degli stakeholder ed identificazione del loro coinvolgimento)

Elementi base per un indice della Carta dei servizi

1) Politiche della qualità dell’Ente2)Presentazione della carta (principi e finalità della carta: a cosa serve, cosa me ne faccio)3)Presentazione del servizio (Cenni storici, Mission, prestazioni offerte, a chi è rivolto, organigramma, criteri di accessibilità, modalità di erogazione e di funzionamento, tariffe praticate)4) Gestione della qualità(indicazioni di ordine generale, impegni concreti di qualità-dimensioni-indicatori-standard)5) Meccanismi di verifica e tutela( strumenti e tempi di rilevazione sul rispetto degli standard, rilevazione della soddisfazione dell’utenza, le regole da applicare in caso di mancato rispetto delle garanzie previste dalla carta, nonché le modalità di ricorso da parte degli utenti-sistema di reclamo)(Sistemi di reclamo/rimborso, diritti degli utenti, sistemi di rilevazione della soddisfazione dell’utente, report annuale)

Dimensioni di qualità, indicatori e standard

Le dimensioni di qualitàIl servizio come sistema formato da tre componenti: • La relazione• Il processo di erogazione• La strutturaCiascuna di queste racchiude delle dimensioni di qualità

Fase di erogazione del servizio• Accesso

• Presa in carico• Trattamento• Dimissioni

Gli indicatoriSono variabili quantitativi o parametri qualitativi che rilevano un fenomeno ritenuto “indicativo” di un criterio di qualitàSi basano su informazioni e datiGli indicatori quantitativi devono essere scelti in base a se sono: significativi, validi, rilevabili, sensibili. Gli indicatori qualitativi esprimono l’esistenza o meno di un elemento nel processo di erogazione.

Standard di qualità• Sono la novità assoluta introdotta dalla Carta dei servizi• Vanno intesi come obiettivi da raggiungere• Sono impegni presi con l’utenza• Possono essere qualitativi o quantitativi• Non vanno confusi con i diritti• Su di essi si incardina tutto il senso della Carta

Sistema di reclamo/rimborso• Non va inteso in modo negativo dal servizio ma al contrario rappresenta un utile canale con l’utenza volto a favorire un’azione di feedback necessaria al miglioramento e alla costruzione di fiducia con gli stakeholder primari

Soddisfazione dell’utenza• Non va confuso con il sistema di reclamo/rimborso• Permette all’utenza di far sentire la propria voce• Si possono utilizzare questionari, e-mail, focus group, incontri….

Coinvolgimento dei clientiNella carta dei servizi devono essere indicati i modi in cui si raccoglie la valutazione degli utentiLa soddisfazione dei clienti dei servizi alla persona non può essere definita senza consultarli.L’attenzione alle dimensioni soggettiveI clienti non sono solo gli utenti finali ma anche i caregivers, gli operatori, gli utenti potenzialiSollecitare l’espressione della propria opinione da parte del cliente/utente contribuisce a migliorare i rapporti tra servizi ed utenti.La rilevazione della qualità percepita aiuta a migliorare l’immagine e la credibilità, aumentandone la fiducia.I sistemi di reclamo o i questionari di soddisfazione facilitano il monitoraggio della qualità delle prestazioni secondo il punto di vista dell’utente.Nel campo sei servizi sociali la qualità percepita oltretutto risponde ad una logica di coerenza con la mission stessa.Concezione dell’utente adulto e consapevole/ concezione dell’utente come persona in condizione dipendente e di passività.Le opinioni degli utenti vengono utilizzate per migliorare i servizi.Si stanno diffondendo pratiche di utilizzo di tecniche di rilevazione della qualità percepita nei servizi sociali.

Necessità di migliorare le tecniche e le metodologie per rendere più efficaci tali strumenti ( in particolare rispetto all’analisi, alle modalità di somministrazione, alla coerenza con il tipo di servizio specifico).

Lezione

Perché si parla di qualità oggi nei servizi alla persona I cittadini informati e consapevoli diventano più esigenti Mutamenti nel sistema dell’offerta dei servizi:da un concetto assistenzialistico ad un sistema

di diritto Finchè si concepiscono i servizi come beneficienza non interessa l’efficacia e l’efficienza,

quando il sostegno alla persona diventa un diritto allora entrano in gioco criteri quali l’equità e l’universalità, efficacia/efficienza, qualità/quantità

Fattori che determinano la qualità nei servizi Competenza Affidabilità Tempestività Accesso Cortesia Comunicazione Credibilità Sicurezza Comprensione Attività tangibili

La qualità dei servizi non si dà mai in assolutoLe dimensioni della qualità sono diversea seconda dei punti di vista utilizzati dai diversi attori coinvolti.Il ruolo di valutatore del cittadino/cliente e dell’operatoreCustomer-satisfaction ed job-satisfactionIl clima organizzativo e di gestione del cosidetto cliente internoLa qualità centrata sul clienteLa qualità orientata a/dagli stakeholders

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Approfondisce il tema della qualità nei servizi sociali

La lettura del bisogno Chi soddisfare

(Il sistema cliente, il caregiver,ec) Che cosa soddisfare

(qualità di prodotto:le prestazioni erogateQualità di processo:le caratteristiche, le modalità, i tempi con cui tale prodotto viene fornito)

Soddisfazione di processo e di esito La distinzione tra domande/bisogni; pretese e diritti.

Migliorare la qualità implica un cambiamento organizzativoDue motivi che possono dar luogo al cambiamento:

1) Cambiamento dall’alto/esternodi natura reattiva (es.procedure di accreditamento autorizzativo)

2) Cambiamento dall’interno bisogno di superare limiti ed ostacoli percezione del bisogno di apportare cambiamenti

La qualità non può essere delegataRispondere a…..Privato/PubblicoLa valutazione non come atto di formalità, ma in quanto modalità per attivare miglioramenti

Dare stabilità alla qualità L’autovalutazione Imparare da se stessi Formazione consulenza ricerca

Analisi della qualità percepita Risorsa strategica per mantenere o allargare il segmento di mercato Prassi di valutazione attraverso le metodologie della satisfaction

Il non utilizzo delle metodologie della customer satisfaction da parte delle amministrazioni pubbliche è dovuto:

• generale carenza di cultura di marketing e di orientamento ai risultati di servizio• Mancata percezione dell’importanza della ricerca di marketing• Incapacità di valutare il valore di questi servizi (gare di appalto dove la scelta ricade sul

prezzo più basso) Sollecitare l’espressione della propria opinione da parte del cliente/utente contribuisce a migliorare i rapporti tra servizi ed utenti.

• La rilevazione della qualità percepita aiuta a migliorare l’immagine e la credibilità, aumentandone la fiducia

• I sistemi di reclamo o i questionari di soddisfazione facilitano il monitoraggio della qualità delle prestazioni secondo il punto di vista dell’utente

• Nel campo sei servizi sociali la qualità percepita oltretutto risponde ad una logica di coerenza con la mission stessa.

• Concezione dell’utente adulto e consapevole/ concezione dell’utente come persona in condizione dipendente e di passività

• Le opinioni degli utenti vengono utilizzate per migliorare i servizi.• Negli ultimi tempi si stanno diffondendo pratiche di utilizzo di tecniche di rilevazione della

qualità percepita nei servizi sociali

• Necessità di migliorare le tecniche e le metodologie per rendere più efficaci tali strumenti ( in particolare rispetto all’analisi, alle modalità di somministrazione, alla coerenza con il tipo di servizio specifico).

LezioneLezione

1) La Valutazione

Che cos’è la valutazioneIn italiano valutazione significa: giudizio, stima, perizia, più raramente misurazioneLa valutazione è una azione concreta ed operativa che serve per migliorare l’attività

“La valutazione è un giudizio basato sulla raccolta e sull’interpretazione di informazioni, e si configura pertanto come un processo di ricerca”(C.Bezzi)La valutazione:

• Aiuta il processo decisionale• Ha come scopo il raggiungimento degli obiettivi

La valutazione:• Sostiene l’auto-apprendimento • Necessita di tempi e risorse

Quando si fa valutazione• Certamente quando occorre prendere una decisione inerente al servizio o ad un progetto i tre

momenti chiave della valutazione sono:1) Prima di avviare un servizio2) Durante il suo svolgimento3) A conclusione

La valutazione ex ante• Per capire se si è intrapreso un dato percorso• Conoscere in anticipo gli effetti delle decisioni che si andranno a prendere• Contribuisce a costruire il servizio che si andrà a creare• Svolge funzioni di controllo, decisione e apprendimento

La valutazione in itinere

Traccia di approfondimentoQuesta lezione:

Approfondisce il tema della valutazione Delinea le tappe fondamentali per la valutazione dei servizi alla persona

• Si valuta per comprendere se si sta mantenendo la giusta rotta, se la situazione è cambiata o se è da modificare qualcosa

• La valutazione in itinere aiuta ad adattare l’operato all’evoluzione dell’ambiente circostante• Verificare se si sono persi di vista gli obiettivi• Verificare se si possono mettere in atto soluzioni organizzative migliori

• Procedimento continuo• A metà programma viene svolta una analisi completa e complessa• La valutazione in itinere non va confusa con il monitoraggio.• Il monitoraggio è una raccolta sistematica di dati che accompagna tutto il servizio e che

servirà poi alla valutazione.

La valutazione ex post Ha due obiettivi:

• Imparare da ciò che si è fatto • Documentare ciò che si è fatto per motivi di trasparenza e democrazia

La valutazione ex post ha due differenziazioni:• Esiti

Risultati imputabili al nostro intervento• Impatti

Effetti e risultati più generali che non derivano direttamente dal nostro intervento (es. quali benefici hanno ottenuto i familiari dall’assistenza domiciliare ai loro parenti disabili; quali possibilità occupazionali vi sono state a conclusione dei corsi)

Chi fa valutazioneIl valutatore interno od esterno?

• Quando si hanno funzioni di controllo(UE nei confronti degli Stati e delle Regioni)

• Quando la valutazione è un processo formativo, di costruzione di un sapere nato dall’esperienza

(Nei servizi alla persona)

Per comprendere chi deve valutare dobbiamo fare riferimento agli scopi della valutazione

La valutazione partecipata La partecipazione deve essere intesa come una caratteristica fondamentale della valutazione Se si vuole fare una buona valutazione ciò diventa una necessità Per fare una buona valutazione è necessario avere tutte le informazioni possibili al fine di

avere una analisi migliore possibile Le informazioni comprendono anche i saperi degli operatori, le esperienze dei beneficiari

La valutazione dei servizi alla personaLa valutazione dei servizi alla persona deve tener conto di:

• comprendere i diversi punti di vista (beneficiari, decisori, destinatari, operatori, ecc)• Mutuabilità di tali punti di vista• Contingenza legata a fattori sociali, cognitivi, individuali e di contesto ecc.

La valutazione dei servizi alla persona

Intangibilità negoziabilità

La valutazione dei servizi alla persona ha a che fare con tre “distanze”:1) La distanza tra servizio programmato e servizio effettivamente erogato2) La distanza tra servizio atteso dal cliente e servizio realmente percepito3) La distanza tra servizio effettivamente erogato e servizio percepito

Le 5-7 tappe della valutazione

1) Identificare e comprendere gli obiettivi della valutazione (il suo mandato)2) Identificare e comprendere i problemi e gli obiettivi di ciò che si sta valutando (il servizio

oggetto della valutazione)3) Analizzare il contesto decisionale e verificare le risorse disponibili4) Definire l’approccio di ricerca e le tecniche valutative da impiegare:a. Definire le proprietà dell’oggetto della valutazione; b. ricostruire il sistema di valori dell’oggetto della valutazione; c. stabilire delle conseguenti definizioni operative.5) Usare la valutazione e diffonderne i risultati