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1. I 4 fattori della definizione di SERVIZIO a) INTANGIBILITÀ (è processo)b) ATTIVITÀ (è un metodo)c) CARATTERE RELAZIONALE (è un comportamento)d) SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (è una risposta ad un bisogno)

a) INTANGIBILITÀ: IL SERVIZIO è UN PROCESSO che si esplica nelle seguenti fasi:

a) ANALISI DEI BISOGNIb) DEFINIZIONE DEL SERVIZIOc) ANALISI DELLE RISORSEd) PROGETTAZIONE SISTEMA DI EROGAZIONEe) EROGAZIONEf) RILEVAZIONE SODDISFAZIONE

b) ATTIVITÀ: IL SERVIZIO è UN METODO (di EROGAZIONE) che si costituisce di 3 momenti:

a) PREPARAZIONE (le cose da fare prima)b) INTERAZIONE (le cose da fare durante)c) CONCLUSIONE (le cose da fare dopo) c) CARATTERE RELAZIONALE: IL SERVIZIO è UN COMPORTAMENTO (di

INTERAZIONE) è UN MODO DI SAPER ESSEREè UNA RELAZIONE BI-DIREZIONALEè UNO SCAMBIO economico, informativo, emotivo, operativo,

affettivo, ecc.

d) SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: IL SERVIZIO è UNA RISPOSTA AD UN BISOGNO (attraverso lo scambio interpersonale)

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2. La definizione di QUALITÀ LA Qualità come insieme di efficienza e di efficacia •Efficienza: analisi del rapporto tra risorse disponibili e servizi offerti•Efficacia: analisi della soddisfazione dei bisogni

LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ dipende da:

QUALITÀ PREVISTA, ovvero COSA DESIDERA IL CLIENTE?

QUALITÀ PROGETTATA, ovvero COSA VOGLIO DARE E COME? QUALITÀ PRESTATA, ovvero COSA EROGO REALMENTE?

QUALITÀ PERCEPITA, ovvero COSA RITIENE DI AVER AVUTO IL CLIENTE?

QUALITÀ PARAGONATA, ovvero COME MI POSIZIONO NEL MERCATO?

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LA COMUNICAZIONE

è UN DALOGO TRA GLI ATTORI ORGANIZZATIVI

per lo svolgimento dell'attività di lavoro (I CONTENUTI)e

per la gestione dei rapporti (LE RELAZIONI)

È un dialogo per:

“FARE” “STARE”E

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LA COMUNICAZIONE

è

EFFICACE :

A LIVELLO DEI PROCESSI

A LIVELLO DELLE RELAZIONI

È la dimensione dei contenuti di lavoro

ovvero, ciò che è necessario fare

È la dimensione delle relazioni di lavoro

ovvero, come è possibile farlo

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LA COMUNICAZIONE

EFFICACE A LIVELLO DEI

PROCESSI (IL FARE)

CONSENTE DI:

Identificare le reti informative

Riconoscere le risorse e le potenzialità

Creare contesti informativi funzionali

CHI-COSA

COME-PERCHÈ

QUANDO-DOVE

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LA COMUNICAZIONE

EFFICACE A LIVELLO DELLE

RELAZIONI (LO STARE)

CONSENTE DI:

Sperimentare apertura, chiarezza, vicinanza relazionale tra gli individui

Affrontare le attese e i bisogni della relazione, il conflitto e la soluzione di problemi

Condividere responsabilità, decisioni e progetti

CONFRONTO

EMPATIA-AIUTO

FIDUCIA

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LA COMUNICAZIONENELL’ORGANIZZAZIONE

PUÒ ESSERE ANALIZZATA SECONDO 3 DIVERSE OTTICHE:

LA RELAZIONE ORGANIZZATIVA

LA RELAZIONE CAPO/COLLABORATORE

LA RELAZIONE INTERPERSONALE

Focalizza la sua attenzione sulla qualità delle relazioni

del tipo cliente/fornitore (relazioni con il pubblico)

Individua nella capacità di comunicazione il principale strumento di lavoro per incrementare

il livello motivazionale e il coinvolgimento

Evidenzia le caratteristiche di processo relazionale della comunicazione e del clima organizzativo

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4 MODELLI DI COMUNICAZIONE

DIALOGO TRA SORDI

DIALOGO SCONTRO

DIALOGO INTERATTIVO

DIALOGO PERSUASIVO

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LE RISORSE E I BISOGNI

FISIOLOGICI

SICUREZZA

RELAZIONALI

STIMA

AUTOREALIZZAZIONE

liberamente tratto da E. Maslow

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E IL CICLO DI VITA

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ISTINTO DI MORTE

RISCHIO

PRIVACY

CONFORMISMO

REPRESSIONE

liberamente tratto da L. Amovilli

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GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

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IMPOSSIBILITÀ DELLA NON-COMUNICAZIONE

Mi vorrà dire che è stanco?

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META-COMUNICAZIONE

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PUNTEGGIATURA

Hai iniziato tu!

No, tu!No, tu!

No, tu!

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MODULI

Ti amo

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SIMMETRIA E COMPLEMENTARIETÀ

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Ascoltare

significa

elevare il proprio livello di consapevolezza rispetto alle

reazioni altrui.

Questo è possibile attraverso:

UTILIZZO DI DOMANDE

OSSERVAZIONE

RIFORMULAZIONE

RICAPITOLAZIONE

Le attività dell’ascolto

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OSSERVAZIONE

NON BISOGNA FERMARSI ALLE PAROLE,

MA È NECESSARIO DEDICARE ATTENZIONE

ANCHE AI COMPORTAMENTI CHE ESPRIMONO

EMOZIONI, ATTEGGIAMENTI, INTENZIONI COME

TONO DI VOCE, SILENZI-ASSENZI, GESTUALITÀ-

POSTURA, SGUARDO,

ESPRESSIONI MIMICHE

Attraverso l’osservazione si può mantenere un contatto costante


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LE DOMANDE SONO IL MODO PIÙ DIRETTO PER:

COINVOLGERE

CHIARIRE

APPROFONDIRE

CONFRONTARE

ENTRARE IN SINTONIA

Attraverso le domande si può mantenere un interesse costante

UTILIZZO DI DOMANDE


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CONSISTE NEL:

RIPROPORRE CIÒ CHE È STATO DETTO USANDO

PAROLE E CONCETTI DIVERSI O ESEMPI DI

SITUAZIONI DIVERSE.

RIPRENDERE L’INTERVENTO DELL’ALTRO

COLLEGANDOLO A SITUAZIONI COMPARABILI

O A INTERVENTI PRECEDENTI.

DEDURRE E TRARRE CONSEGUENZE LOGICHE

CHE AGGIUNGONO VALORE A QUANTO GIÀ

DETTO.Attraverso la riformulazione si può mantenere un tema costante

RIFORMULAZIONE


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CONSISTE NEL RIBADIRE O SINTETIZZARE

I PUNTI ESSENZIALI

DELLA COMUNICAZIONE

PER IMPRIMERE MAGGIORMENTE NEL RICORDO

LE PRIORITÀ.

Attraverso la ricapitolazione si può mantenere un percorso costante

RICAPITOLAZIONE


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ASCOLTAREASCOLTARE

È È

COMUNICARE ALL’INTERLOCUTORE COMUNICARE ALL’INTERLOCUTORE

LA NOSTRA INTENZIONELA NOSTRA INTENZIONE

A CAPIRE E COMPRENDERE A CAPIRE E COMPRENDERE

PRIMA DI FORMULARE UNA RISPOSTA.PRIMA DI FORMULARE UNA RISPOSTA.

La funzione dell’ascolto

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