Tecniche di accoglienza dei clienti con esigenze specifiche

e customer care A cura di

Chrissa Alyfanti Monica De Santis

Laura Illuminati Cataldo Maltese

 

CUSTOMER CARE

Lo scopo della nostra discussione sarà quello di partire dai concetti

generali dell’economia,per poi osservare da vicino gli aspetti

particolari del turismo accessibile, visualizzando le particolarità di tale

mercato.

DEFINIZIONE

• “Relazione intercorrente tra azienda e cliente per la soddisfazione del cliente stesso.”

• Da Customer Care a CRM(customer relationship management)

Definizione del CRM:

“strategia d’impresa che, basandosi su una

filosofia di business e una cultura aziendale,

orientata al cliente, si pone come obiettivo

una gestione della relazione con il cliente

tale da portare all’azienda un vantaggio

competitivo ed un aumento della redditività.”

Dal presente al passato

E’ un paradosso del CRM essere considerato una disciplina nuova ed avere al contempo radici antichissime.

• Si pensi ai mercanti fenici…..

• “Ri-apprendere” la cultura del cliente e della relazione.. Un imperativo.

LA SITUAZIONE ITALIANA ED ESTERA

• Molto recente in Italia• Differenze sostanziali con il mercato Inglese ed

Americano• Il quesito dell’outsourcing (affidamento all’esterno

dell’attività di customer care)

• I punti critici: • riduzione dei costi,• mancanza di competenze adeguate,• immagine di qualità verso il cliente.

VERSO IL CLIENTE…

• Minore fedeltà del cliente, perché?….

• Maggiore possibilità di scelta

• Maggiore maturità del cliente = minore soddisfazione

• “Ogni cliente e prima di tutto un individuo, una persona, con i suoi desideri, le sue esigenze, le sue aspettative”.

• L’offerta va modellata attorno a tutto ciò.

VERSO IL CLIENTE…• L’orientamento al cliente diventa il fattore critico su

cui basare una strategia che contribuisca allo sviluppo di un vantaggio competitivo ed all’aumento della redditività per l’azienda.

• Il primo passo per mettere in atto questa strategia e’ sicuramente quello di capire i clienti.

• Capire i clienti non significa soltanto il loro livello di soddisfazione generale,ma soprattutto considerare il valore percepito nell’utilizzo dei prodotti e nella fruizione dei servizi.

VERSO IL CLIENTE…• Il valore è conseguenza dell’uso, nel caso della

vacanza della sua fruizione.• IL valore è dunque esperienza.

• Tuttavia bisogna avere la consapevolezza che avere clienti soddisfatti non significa avere clienti fedeli,la soddisfazione misura il passato, il valore è orientato al futuro.

• Incominciare a capire i valori che i clienti stanno cercando, è il primo passo verso ottimi risultati

Da CRM a CMR • un’impresa di servizi, come appunto quelle turistiche, può trattare individualmente ogni singolo cliente più di quanto può avvenire per il mercato dei prodotti. • La moderna information tecnology fornisce all’impresa ampie opportunità per sviluppare metodi per mostrare a un cliente che è conosciuto ed apprezzato.

Da CRM a CMR• creare una banca dati che contenga file di

informazioni sui clienti.

• una buona banca dati costituirà un supporto efficace per le vendite incrociate e le offerte di nuovi prodotti, che siano propedeutici alle fasi di problem solving.

• Oltre allo scopo primario di favorire la gestione dei rapporti con la clientela le banche dati si possono utilizzare per una vasta gamma di attività di marketing.

Le banche dati per turisti con esigenze specifiche…

• è necessario predisporre un file di informazione sulla

clientela ben preparato, ben aggiornato, di facile accesso e

consultazione, di lettura agevole che consente di realizzare

un contatto con il cliente orientato alla relazione.

Dovrebbero contenere: • informazioni sulle condizioni personali dei clienti

circa la sua condizione di disabilità, • informazioni sulle sue esigenze ed aspettative,• informazioni sulla redditività (in modo che sia possibile conoscere la redditività a lungo termine dei clienti inseriti)

Da CRM a CMR• instaurare un rapporto con il cliente.

• un modo di accertare quando si è sviluppato un rapporto consiste nel misurare quante volte un determinato cliente ha fatto acquisti presso la stessa azienda.

•  le ragioni per le quali un cliente si rivolge ad una determinata azienda sono diverse e vanno considerate nella loro complessità se si vuole decifrare il grado del rapporto.

•  un rapporto cliente\azienda va conquistato, l’azienda fa gli sforzi per ciò, ma è il cliente a decidere se sarà duraturo.

•  Esso si crea quando un cliente percepisce l’esistenza di un modo di pensare comune fra cliente e fornitore del servizio, tutto ciò denota un impegno reciproco,una fedeltà reciproca che consolida il rapporto e lo stabilizza.

ESEMPIO PRATICOSi pensi al caso in cui, su determinate località turistiche, si creano delle effettive condizioni monopolistiche con una solo struttura capace di rispondere alle esigenze specifiche delle persone disabili.

Questa non è una condizione assoluta di certezza di durata del rapporto, infatti, la creazione di una nuova struttura che risponda a quei suddetti canoni di qualità, provocherà inevitabilmente il mutamento dell’ equilibrio precedentemente creatosi .

Da CRM a CMR• Si sta passando ormai dal CRM, che mirava a

migliorare il business dell’azienda, al CMR (customer relationship of management) che migliora il business per il cliente.

• Definizione: “Il CMR è un processo di affidamento al cliente,in

cui esso ha il controllo della relazione,migliora il business per il cliente,capisce i suoi specifici bisogni,tratta i clienti come individui,lasciando che siano essi a dire ciò che effettivamente gli sta a cuore,ed è organizzato assolutamente attorno ad esso,cioè uno strumento a loro servizio.”

• Esso richiede particolare disponibilità di risorse

– economiche

– umane

– esperenziali

– cognitive

Implementazione di un sistema di controllo

Implementazione di un sistema di controllo

GLI STRUMENTI:

• il telemarketing

• il direct mail

• Il numero verde

Implementazione di un sistema di controllo

• IL TELEMARKETING:

“Sistema di comunicazione e di marketing attraverso il quale il personale specializzato utilizza la telecomunicazione per le nuove tecnologie dell’informazione per condurre azioni di marketing e di vendita.”

Implementazione di un sistema di controllo

IL TELEMARKETING può essere distinto in:

attivo e passivo

(ossia outbound ed inbound)

Attivo: riguarda le chiamate dirette

verso clienti o potenziali tali,con un grado di alta

selettività,indirizzato a target group ben definiti in fase di

pianificazione;

Passivo: le telefonate in entrata, gestite generalmente

attraverso l’istituzione dei numeri verdi,o numeri di

pronta assistenza.

Implementazione di un sistema di controllo

• LA DIRECT MAIL: ovvero, raccolta di informazioni a mezzo lettera, con la quale è necessario un elevato grado di coinvolgimento del cliente, spesso premiato attraverso premi o particolari agevolazioni.

Implementazione di un sistema di controllo

• IL NUMERO VERDE: Strumento di collegamento diretto tra utente ed azienda,

Caratteristiche:• facile • versatile,• molto diffuso,• economico,• non elevato contenuto tecnologico.

INIZIATIVE DI CUSTOMER CARE PER PERSONE DISABILI 

• il Sistema Super ABILE dell’INAIL

• il numero Verde

VACANZE SERENE (800271027)

• Tourpass,

presidi di assistenza al turista e alle imprese.

Sistema Super ABILE dell’INAIL

• Obiettivi: mira a colmare una grave lacuna nell’affermazione del

diritto alle pari opportunità per le persone con disabilità, cioè, il diritto ad una informazione corretta ed affidabile.

• Super ABILE è: un Call Center capace di offrire risposte - spesso in

tempo reale - ai numerosi quesiti che le persone con disabilità, i loro familiari e gli operatori pongono

un giornale on Line(Portale) che affronta i temi e le notizie che riguardano l’universo della disabilità con articoli,inchieste,interviste,opinioni e approfondimenti

Il numero Verde VACANZE SERENE

(800.271027)• Obiettivi: mira a favorire il turismo delle persone con esigenze

speciali mediante la diffusione di informazione sulle condizioni di accessibilità sulle strutture,dei servizi e dei siti di interesse turistico.

VACANZE SERENE (800.271027) è: il primo servizio nazionale di informazione sulla mobilità

ed il turismo delle persone con disabilità,che ha permesso di iniziare la diffusione di informazioni attendibili sull’accessibilità delle strutture ed infrastrutture turistiche.

Tourpass presidi di assistenza al turista e alle imprese.

• Obiettivi:Mira a realizzare sul territorio, uno strumento in grado di offrire tutte le informazioni necessarie a migliorare l’accessibilità e la concreta fruibilità delle attrezzature turistiche e dei servizi pubblici.

• TOURPASS è:

un punto di raccolta di tutte le informazioni relative alle disfunzioni in cui potevano incorrere i turisti/utenti, fornendo loro la migliore assistenza,mentre per le imprese, sono stati pensati come potenziale di riferimento al fine di adeguare la qualità delle loro prestazioni.

VERSO IL CLIENTE… con esigenze specifiche

• chi è il cliente disabile?

al di là delle diverse esigenze specifiche alquanto complesse già semplicemente nella loro considerazione,

• su quale caratteristiche socio economiche si agisce,

• che livello di istruzione possiede?

• che possibilità economiche ha?

• che educazione alla fruizione di vacanze ha?

sono tantissime le variabili da considerare se si vuole giungere ad una personalizzazione dell’offerta tale da soddisfare ma soprattutto fidelizzare il cliente.

WELCOMING AND

CUSTOMER CARE TECHNIQUES

“DISABILITA’??”

“Ognuno di noi svolge certe azioni e trova

difficoltà a svolgerne altre.

Nel caso di persone con disabilità, riguardano

la vita quotidiana: vestirsi, salire le scale,

vedere, sentire, parlare ecc.

Esigenze comuni da soddisfare in maniera

specifica, diversa da persona a persona”

DOMANDE:

1. Con chi decido di andare in vacanza?2. Dove vado? E perchè?3. Dove mi informo e dove compro la

vacanza?4. Che sistemazione scelgo?5. Quanto tempo dura la mia vacanza?6. Come trascorro il mio tempo libero?7. Quali sono le mie aspettative?

“LUOGHI COMUNI”

PERSONA DISABILE =

CON DISABILITA’ MOTORIA!!

DISABILITA’

=

MALATTIA!!!

POCA DISPONIBILITA’ ECONOMICA!!!

POVERINO E’ STATO

SFORTUNATO!!!

HA BISOGNO DELLA MIA

PROTEZIONE!!!

SIAMO DIVERSI!!!

PICCOLO MIO!!!

MA QUANT’ E’ BUONO, DOLCE,

SIMPATICO!!!!

PRESUPPOSTI PER LA RELAZIONE

• NON FARSI CONDIZIONARE DA PREGIUDIZI

• RELAZIONARSI CON RISPETTO ED UGUAGLIANZA

• NON SIAMO DIVERSI

• NIENTE E’ SCONTATO

STESSA TIPOLOGIA DI DISABILITA’

MA

DIVERSE ESIGENZE!!

PRINCIPI DI BUONA ACCOGLIENZA

• DISPONIBILITA’ E CORTESIA

• ATTEGGIAMENTO NATURALE

• CERCARE DI SODDISFARE LE RICHIESTE NEL LIMITE

DEL POSSIBILE

• EVITARE SIGLE (WCHC)

• PRIMA DI AIUTARE CHIEDETE SE SERVE AIUTO

• CHIEDERE EVENTUALMENTE “COME” AIUTARE

• USARE UN LINGUAGGIO ADEGUATO

• FOCALIZZARE L’ATTENZIONE SULLA PERSONA N0N

SULLA DISABILITA’

• PARLARE CON LA PERSONA NON CON

L’ACCOMPAGNATORE

• RICORDIAMOCI CHE I BISOGNI NON SONO SPECIALI

MA SPECIFICI

• IL NOSTRO SERVIZIO NON DEVE ESSERE SPECIALE

MA DI QUALITA’ E PROFESSIONALE

• TEMPI PIU’ LUNGHI

• COMUNICARE ACCORGIMENTI E PROCEDURE IN

CASO DI EMERGENZA

CONSIGLI DA RISPETTARE?

“SI, MA NON SEMPRE!”

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E

RELAZIONE

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

BASI DELLA COMUNICAZIONE E DELLA RELAZIONE

e’ impossibile

non comunicare

comunicazione

=

contenuto

+relazione

comunicazione

=

un processo interattivo

C

O

M

U

N

I

C

A

Z

I

O

N

E

Emittente

Ricevente

Codice

Canale

Messaggio

Implicito esplicito

Interpretazione

CONSAPEVOLE

INCONSAPEVOLE

verbale : 7%

paraverbale : 38%

non verbale : 55%

il contatto visivo

è

il più potente

mezzo di comunicazione

che possediamo

“Per farsi capire dalle persone bisogna parlare prima di tutto ai loro occhi” (Napoleone)

La SEMPLICITÀ del linguaggio è alla base

di ogni comunicazione efficace

“Pensate da uomini saggi ma parlate come la gente comune”

(Aristotele)

ASCOLTO EMPATICO vuol dire :

“Camminare nelle sue scarpe”

“Mettersi nei panni dell’altro”

“Vedere il mondo con i suoi occhi”

“Entrare in sintonia con l’altro”

“Sentire dentro di sé come sente l’altro”

IL DIALOGO

è

la base

di ogni

comunicazione e relazione

Nella COMUNICAZIONE e

RELAZIONEcon l’interlocutore:

1. NON PRE- GIUDICARE, NON GIUDICARE

2. NON PRE-CLASSIFICARE, NON CLASSIFICARE

3. NON AGGREDIRE

4. METTITI AL SUO PARI, IMMEDESIMATI

5. ASCOLTA, ASCOLTA TOTALMENTE

6. COGLI ED ESALTA I PUNTI POSITIVI

7. SII TOLLERANTE, APERTO AL CAMBIAMENTO, ALL’ACCETTAZIONE DELL’ALTRO E DELLA SUA OPINIONE

8. CONCEDI TEMPO ALL’INTERLOCUTORE

9. NON DARE NIENTE PER SCONTATO

10. INVESTI ENERGIA NELL’ASCOLTO. È IMPEGNATIVO MA MOLTO APPAGANTE

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE E

RELAZIONE NEL TURISMO

Nel campo del turismo

l’assistenza al viaggiatore

è riconosciuta come un

fattore di qualità

caratterizzante

La comunicazione e la relazione con la persona

l’ascolto

individuare i suoi bisogni e aspettative

per soddisfarli

=

fulcro del sistema turismo

Per chi oggi propone

TURISMO ACCESSIBILE

l’attenzione per le esigenze specifiche si è sviluppata come

naturale conseguenza dell’attenzione verso il cliente

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

COMUNICAZIONE ED ESIGENZE PER IL CLIENTE

Come rilevare le esigenze del cliente?

Ampliamentodel sistema di

ASCOLTO

TURISMO PER TUTTI

OGGI:

associazioni dei disabili

privato sociale

volontariato

servizi pubblici

turismo sociale

TURISMO PER TUTTI

DOMANI:

operatori del settore

imprenditori professionisti

prodotto di qualità

fidelizzazione del cliente con esigenze specifiche

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

IL LINGUAGGIO DI COMUNICAZIONE NEI SITI

INTERNET, GUIDE, AGENZIE DI VIAGGIO E CATALOGHI

“Si dovrebbe potenziare l’informazione sulle persone con

disabilità per riconoscere l’esistenza della diversità tra esseri umani”

(Dichiarazione di Barcellona, 1995)

TURISTA “TIPO”

=

CANALI DI COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONI TURISTICHE

“TIPO”

=

NESSUNA INFORMAZIONE PER RISPONDERE ALLE ESIGENZE

SPECIFICHE

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

L’IMPORTANZA DELLA PREPARAZIONE DEGLI

OPERATORI DEL SETTORE

sviluppare proposte turistiche accessibili

offrire qualità nell’accoglienza ai clienti disabili

interagire correttamente con questo target di clientela

dipende

dalla professionalità

di operatori ed addetti al settore

Molte carenze dell’offerta turistica sono attualmente dovute

a

scarsa conoscenza delle problematiche che un turista con disabilità deve affrontare quando decide di viaggiare

ridotta esperienza nella gestione sistematica di situazioni tecniche

FORMAZIONE

aspetti tecnici dell’organizzazione

di un viaggio

aspetti legati al

comportamento

Chi cura gli aspetti tecnici della progettazione di un pacchetto turistico deve:

1. conoscere la tipologia di cliente e le esigenze relative

2. aver molto chiaro cosa significa accessibilità

3. saper interpretare in maniera corretta e critica le informazioni

4. valutarne la reale affidabilità

5. porre le domande giuste sia al cliente sia ai fornitori di servizi

Turismo per Tutti

progetto “ITALIA PER TUTTI”

manuale:

“Qualità nell’accoglienza turistica di clienti con bisogni speciali”

www.italiapertutti.it

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE

RELAZIONI SPECIFICHE RELATIVE AI DIVERSI TIPI DI

DISABILITÀ

ATTEGGIAMENTI E MODI PER FACILITARE LA

COMUNICAZIONE

I. DISABILITÀ FISICHE

PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA

PERSONA SU SEDIA A RUOTE

PERSONE CON MOBILITÀ RIDOTTA

ATTEGGIAMENTI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

• Non avere pregiudizi legati all’aspetto di una persona con disabilità

• Identificare, con il suo aiuto, quali sono le sue esigenze personali

• Lasciate tempo alla persona per esprimere ciò che desidera

• Rivolgetevi direttamente alla persona, non al suo accompagnatore

• • Lasciate che la persona esprima le proprie necessità, non presupponetele

• Date informazioni accurate sul livello di accessibilità (albergo, sito turistico, infrastrutture, musei, accessibilità dei trasporti)

• Controllate che le informazioni siano affidabili

• Offrite il vostro aiuto se e come viene richiesto • Dedicate un’attenzione particolare in caso di situazione di

emergenza

PERSONA SU SEDIA A RUOTE

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

• Parlate col cliente, capite le sue esigenze per poterle soddisfare

• Identificate gli ostacoli ed intervenite (es: ostacoli rimovibili lungo un tragitto)

• Chiedere prima di aiutare rispettando il naturale desidero di autonomia

• Per le manovre più difficili, come un gradino, seguite le indicazioni del cliente

• Spingete la sedia a ruote dolcementeNo movimenti bruschi Velocità ragionevole

• Attenzione a sollevare o afferrare la sedia a ruoteChiedete al cliente per evitare danni involontari

• Siate discreti.Se in mezzo a più persone attenzione a non urtare gli altri con la sedia a ruote: creerebbe imbarazzo al cliente

II. DISABILITÀ SENSORIALI

PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI

PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI

PERSONE NON VEDENTI E IPOVEDENTI

NECESSITÀ - Contatto con gli altri basato su uno scambio continuo di informazioni vocali

- Possibilità di toccare oggetti/persone per identificarli adeguatamente

- Illuminazione speciale, contrasti, punti di riferimento per l’autonomia

- Spiegazioni e descrizioni dell’ambiente chiareper identificare percorsi ed ostacoli

- Particolare attenzione in caso di emergenza

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

• Rivolgete la parola alla persona e non al suo accompagnatore

• Fatevi comprendere con le parole. Ricordatevi che il cliente non può cogliere espressioni o gesti

• Richiamate la sua attenzione chiamandolo per nome o toccandolo leggermente sul braccio

• Se il cliente chiede di essere guidato, offrite il vostro braccio e procedete con lui precedendolo leggermente

• Avvisate di scale, gradini, se a salire o a scendere. Se preferisce al braccio il corrimano fateglici poggiare la

mano

• Per sedersi informatelo sulla posizione della sedia, poggiategli la mano sullo schienale

• Avvertite sempre se vi allontanate o se siete tornati

• Descrivete ambienti, situazioni, posizione di oggetti con riferimenti spaziali relativi alla posizione del cliente

• Leggete loro indicazioni, menu ecc, con tono di voce normale

• Accettate cani guida

PERSONE NON UDENTI E IPOUDENTI

NECESSITÀ

- Contatto visuale con l’interlocutore

- Buona illuminazione, per leggere le labbra

- Se in gruppo, ricevere le informazioni contemporaneamente agli altri

- Particolare attenzione in caso di emergenza

- Poter usare mezzi alternativi di comunicazione, se non ci si comprende (scrivere)

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

• Per parlare ponetevi di fronte al cliente

• Stabilite un contatto visivo

• Controllate la vostra posizione: no spalle alla luce, no mani davanti alla bocca per consentire la lettura dalle labbra

• Considerate i tempi di comunicazione più lunghi Siate pronti a ripetere le indicazioni

• Ricordate: la lettura labiale non consente di seguire agevolmente la comunicazione tra più di 2 persone

• Chiedete alla persona con che tono è bene che le parliate. Un tono alto può disturbare

• Non parlate troppo in fretta, né troppo lentamente, usate frasi brevi, evitate intercalari, dialetto, “non parole”

• Non esagerate i movimenti della bocca, usate le espressioni del viso, accompagnate gesti alle parole

• Accertatevi sempre che la comunicazione sia stata ben compresa. Siate pronti a ripetere o a scrivere ciò che avete detto

• Anche se c’è l’interprete rivolgetevi comunque prima al cliente

• Accertatevi che la persona non udente sia coinvolta nella conversazione di gruppo, non isolatela

• Per attirare la sua attenzione usate un movimento della mano nella sua direzione o un lieve tocco sul braccio

• Se dovete illustrare il funzionamento di un meccanismo prima parlate e poi illustrate

• Gli apparecchi acustici amplificano tutti i suoni compresi i rumori. Scegliere un posto tranquillo per comunicare

III. DISABILITÀ MENTALI E PSICHICHE

DISABILITÀ MENTALI

Manifestazioni molto diversificate In generale : reazioni non il linea con l’età

Presentano spesso difficoltà di orientamento, di comprensione e decisione

Viaggiano spesso con accompagnatore o familiare

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

• Non pregiudizi legati all’aspetto Atteggiamento rilassato

• Rispettare i ritmi di reazione e comprensione disponibilità e più tempo

• Pazienza nell’ascoltare o nel ripetere i messaggi

• Esprimetevi in modo chiaro e semplice ma non infantile Utilizzare la forma affermativa

• Evitare spiegazioni lunge e confuse

DISABILITÀ PSICHICHE

Condizioni con manifestazione complesse e differenziate

spesso a carattere temporaneo

Ansia paure irrazionali

depressione disorientamento

ossessioni gioia eccessiva

COME COMPORTARSI PER FACILITARE LA COMUNICAZIONE

• È improbabile identificare un cliente con problemi psichici se non si manifestano

• Questa clientela è più sensibile nel percepire situazioni di disagio

• Assumere un atteggiamento disponibile, rassicurante, tranquillizzante

• Generalmente, disponibilità, flessibilità, cortesia ed attenzione sono sempre la chiave di una buona relazione con il cliente

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING

DEFINIZIONE E CARATTERISTICHE GENERALI

=

non tanto la capacità di una persona di risolvere situazioni in una materia

specifica

abilità di trovare soluzioni in qualsiasi ambito

problem solving

“I problemiche abbiamo

non possono essererisolti

allo stesso livellodi pensiero

che li ha generati”

Albert Einstein

spostare il focus

cambiare

punto di vista

come

posso

risolvere

questa

situazione?

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING

AZIONI APPLICATIVE

PROBLEM SETTING

diagnosi della situazione

e

definizione del problema

PROBLEM SOLVING

gestione della situazione

e

risoluzione del problema

TECNICHE DI PROBLEM SOLVING

PROBLEM SOLVING NEL TURISMO

I clienti con esigenze specifiche

corrispondono ad una casistica amplissima

con una serie pressoché infinita di esigenze diverse

“Questi clienti richiedono un trattamento particolare, identificabile per esperienza,

ma soprattutto e sempre con una speciale attenzione a non generalizzare, una disponibilità a modificare il proprio comportamento e ad adottare soluzioni

sempre ad hoc.”

Bruno Colombo “un sogno all inclusive”

AUSILI:

UTILIZZO E MANUTENZIONE

AUSILI:utilizzo e manutenzione

• Cenni introduttivi all’argomento

• Definizione di ausili

• Diversi tipi di ausili

• La sicurezza

AUSILI: utilizzo e manutenzione

COSA DA’ VALORE A UN VIAGGIO?

L’accoglienza

ma nel turismo accessibile

IMPORTANTI

sono anche

GLI AUSILI

3

SONO LE PAROLE CHIAVI:

Arrivare, entrare

e

fruire

Premesse:

- IL CLIENTE E’ LA PERSONA

NON L’AUSILIO

(esempio errato: codice aereo)

- IL PREZZO NON E’ CORRELATO ALL’EFFICIENZA DELL’AUSILIO

COS’E’ L’AUSILIO?

“qualsiasi prodotto, strumento, attrezzatura o sistema tecnologico di produzione

specializzata o di comune commercio utilizzato da una persona disabile per

prevenire, compensare, alleviare o eliminare una menomazione, disabilità o handicap”

(ISO 9999 DEL1998)

AUSILIO

≠

PROTESI“presidi che sostituiscono in parte o del tutto

parti del corpo mancanti”

AUSILIO

≠

ORTESI

“presidi che aumentano, migliorano o controllano la funzionalità di parti del corpo

presenti ma compromesse”.

(esempio scarpe ortopediche)

Quando si definisce efficiente?

l’ausilio è efficace in rapporto al bisogno della persona

• dal punto di vista del cliente l’ausilio è efficiente quando viene individuato e utilizzato in tempi brevi

• dal punto di vista dell’operatore quando il servizio è organizzato in modo tale da permettere informazione e formazione: bisogna conoscere gli ausili e sapere dove e come reperirli

• dal punto di vista aziendale l’ausilio è efficiente quando permette una corretta integrazione e organizzazione tra i servizi ed gli operatori

Quanti sono gli ausili?

Lo standard Iso divide gli ausili in 10 classi

in ognuna vi sono 3 livelli

ma noi distingueremo

GLI AUSILI

inAusili per la

MobilitàAusili per la

comunicazione

Ausili per la salute

REGOLA PRINCIPALEE’

CHIEDERE

PRIMA

DI AGIRE

AUSILI PER LA MOBILITA’del cliente

LA SEDIA A RUOTE (simbolo della disabilità)

può essere:

► manuale

► a motore (elettrica)

LA SEDIA A RUOTE A MOTORE

si muove azionando un joystick o un altro

comando

è una macchina non un veicolo

va utilizzata nelle aree pedonali e per una maggiore sicurezza andrebbe dotata di impianto di illuminazione, un indicatore acustico e cinture

di sicurezza.

Manutenzione della sedia a ruote a motore

• non lasciar fermo l’ausilio per tempi lunghi (oltre 15 giorni) perché le batterie si scaricano ed usurano

• non bisogna lasciarlo alla pioggia o

all’umidità.

AUSILI PER LA MOBILITA’

offerte dalla struttura turistica L’ASCENSORE

è il sistema migliore, utilizzabile anche da chi non ha (o non “dichiarata”) disabilità.

VANTAGGI:• velocità• autonomia• accessibilità generalizzata• sicurezza • ed “integrazione” sociale

LA RAMPA INCLINATA ≠

DALLA RAMPA DI SCALE

è un piano inclinato che consente di spostarsi agevolmente da una quota ad un’altra.

SVANTAGGIO?quando sviluppa lunghezze di percorrenza rilevanti, può divenire essa stessa un ostacolo.

Cos’e’il MONTASCALE MOBILE ?

un “stratagemma” per fruire di una struttura nonostante sia molto lento.

Quando si usa?quando vi è l’impossibilità di salire o scendere le

scale

Il Montascale può essere:

• a ruote dotato di seggiolino

• a cingoli dove occorre avere una sedia a ruote con telaio pieghevole per utilizzarla

Chi può utilizzarlo?

• Una persona disabile in grado di mantenersi in posizione seduta in sedia a ruota

• L’accompagnatore deve :

- essere maggiorenne

- possedere un buon autocontrollo e forza fisica

Consigli per l’uso e la manutenzione:

• rispettare sempre le norme di sicurezza indicate nel manuale d’uso

• evitare di incerare le scale

• eliminare eventuali ostacoli come tappeti, guide, ecc

• mantenere puliti i pattini

• far controllare periodicamente le componenti meccaniche e elettriche.

LA PIATTAFORMA ELEVATRICE

è un surrogato dell’ascensore, ma con limiti nelle dimensioni e nella percorrenza

IL SERVOSCALA

si intende un’apparecchiatura costituita da un mezzo di carico, attrezzato per il trasporto di persone con ridotta o impedita capacità motoria, marciante lungo il lato di una scala o di un piano inclinato e che si sposta, azionato da un motore elettrico, nei due sensi di marcia vincolato a guida/e.

AUSILI PER LA COMUNICAZIONE

• Ausili per i non vedenti

o ipovedenti

• Ausili per i non udenti

o ipoudenti

Nella comunicazione

•Macrocaratteri: sono caratteri con una dimensione maggiore rispetto a quella normale

•Scrittura con caratteri a rilievo

•Scrittura in braille: è un codice alfa numerico di cui i caratteri presentano grandezza e proporzione fisse.

L’inventore (Louis Braille) intuì che la percezione tattile è molto meno dettagliata di quella visiva, per questo i caratteri hanno: dimensione più grande e sono a rilievo

Cos’è invece la MAPPA TATTILEMAPPA TATTILE?

una rappresentazione in rilievo con colori a contrasto, studiata per favorire

l'orientamento e la riconoscibilità dei luoghi

Di quali elementi si compone

• Scritte in braille.• Scritte a caratteri ingranditi per ipovedenti e a rilievo.• Simboli che indicano l’ubicazione di elementi

architettonici e/o dell’arredo urbano.• Schematizzazioni di percorsi o luoghi

Dove è meglio collocarla

Nelle stazioni ferroviarie (grandi stazioni)Negli aeroportiNegli uffici pubblici

Consigliata in albergo o strutture turistiche

Ci sono 2 tipi di mappe tattili:

• MAPPE DI PERCORSO

se sui luoghi reali sono presenti percorsi a pavimento per disabili della vista, essi sono riportati anche nella rappresentazione

• MAPPA DI LUOGO

in caso contrario la mappa rappresenterà i punti di riferimento naturali necessari per la deambulazione come pareti, strade, marciapiedi, aree verdi

Cosa è il Sistema Loges?

LOGES = Linea Orientamento Guida e SicurezzaE’ un sistema di guida tattile I codici informativi, riportati sulla superficie degli elementitramite incisione, forniscono indicazioni relative alladirezione da seguire ed avvisi sulla situazione, percepibilitramite il senso tattile plantare, inoltre attraverso uncontrasto cromatico si possono fornire ulteriori informazionialle persone ipovedenti

PER LE PERSONE NON UDENTI O IPOUDENTI Gli strumenti utili a disposizioni del

cliente sono:► telefono con fax► materiale per scrivere► sveglia con allarme visivo e vibratile► televisore con servizio di televideo► avvisatori di chiamata con informazione sonora o

vibratile per apparecchiature telefonici► amplificatori per apparecchi telefonici (utili per persone

ipoudenti)► telefono a tasti (DTS) che può servire per telefonate

esterne, o per chiamare il ricevimento ed avere informazioni, può essere richiesto dalle compagnie telefoniche.

AUSILI PER LA SALUTE

Possono essere:cuscini, materasso o copri-materassi antiacaro.Le camere devono avere requisiti anallergici:• non vi siano colle o vernici atossiche• il livello dell’umidità sia controllato e mantenuto tra il 25e 50%, • non siano utilizzati rivestimenti e materiali che

trattengono la polvere, • materassi e cuscini avvolti da fodere antiacari e • sia curata la pulizia e il lavaggio della biancheria.• Inoltre da evitare il fumo e la presenza di animali

Molti ausili non sono altro che comuni strumenti già in uso

(come il fax o i cellulari GSM)quindi …

APPARECCHI COSTOSI NON SIGNIFICANO

AUSILI MIGLIORI

GLI AUSILI SONO DELLE RISORSE

MA CHI FA DIVENIRE L’AUSILIO UNARISORSA SE NON

L’operatore turistico

COME?

• NON CONSIDERANDOLI SOLO UN OBBLIGO NORMATIVO

• NON CONSIDERANDOLI SOLO UN COSTO

ma sfruttando il loro potenziale

SE GLI AUSILI

• NON VENGONO PENSATI PER UNA SOLA DISABILITA’

• O SOLO PER LA DISABILITA’

.... DANNO VALORE AGGIUNTO

SHOPMOBILITY

Servizio nato in Inghilterra per consentire l’agevole fruizione di spazi, servizi ed

attrezzature nelle aree urbane pedonalizzate, nei centri commerciali e nei parchi

attraverso l’uso di elettroscooter

PUNTI DI FORZA

1. superamento della barriera della distanza

2. fruizione aree pedonali per persone con ridotta mobilità

3. maggiore fruizione di servizi ed attrezzature rivolti ai cittadini.

4. potenziamento delle attività di natura sociale,

5. incremento attività economiche connesse,

6. garanzia di maggiore autonomia,

7. garanzia di massima integrazione grazie all’uso di mezzi ad utenza ampliata,

8. ecologia

In quali ambienti può essere utilizzato?

♦ Centri urbani♦ Spazi legati alla fruizione dei beni culturali, al

tempo libero, al commercio♦ aree archeologiche♦ musei♦ centri commerciali♦ fiere♦ spazi espositivi di carattere temporaneo♦ Aree verdi: parchi, itinerari naturalistici, oasi, etc.

J.O.B.J.O.B.

una sedia per il trasporto di disabili ed anziani adatta al mare, alla neve o al

trekking off-road.

Necessaria risulta

una buona interrelazione

con le società che forniscono servizi specifici

dove poter noleggiare, acquistare,aggiustare, se

necessario, gli ausili durante la vacanza

BUONE PRASSI DI WELCOMING AND CUSTOMER CARE

NEL TURISMO ACCESSIBLE

Esempi diBUONE PRASSI nel WELCOMING

AND CUSTOMER CARE

• VIAGGI DEL VENTAGLIO

• METHA HOTEL GROUP