COME FUNZIONA LA CASSA AUTOMATICA DELL’IPERCOOP?

PROGETTO DI ERGONOMIA COGNITIVA

”Se c’è un modo di far meglio, trovalo. ” (Edison)

DI

Lorena PrioloCarlotta Benassi

INDICE

1) L’ERGONOMIA COGNITIVA

- l’usabilità

- user experience

2) LA CASSA AUTOMATICA

- come funziona?

- metodi e procedure di ricerca

- problemi riscontrati

- l’assistente

- curiosità

- accessibilità

3) CONCLUSIONI- re-design- Il bravo designer

L’ergonomia cognitiva si occupa di tutti quegli aspetti legati all’interazione tra essere umano e ambiente, elaborando soluzioni che migliorino l’interazione sia di prestazione che di soddisfazione.

L’ERGONOMIA COGNITIVA

L’USABILITA’

L’usabilità è definita dall’ International Organization for Standardization, come l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione con le quali determinati utenti raggiungono determinati obiettivi in determinati contesti. Definisce, quindi, il grado di facilità e soddisfazione con cui si compie l’azione tra uomo e strumento.

USER EXPERIENCE

Per esperienza d’uso (UX) si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio. L’esperienza d’uso concerne gli aspetti esperienziali, affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema.

Il nostro progetto universitario si basa sulla cassa automatica dell’Ipercoop; abbiamo scelto quest’ultima poiché ne sentivamo spesso parlar male e, quindi, attratte dalla curiosità, abbiamo deciso di analizzarla in maniera approfondita, così da capire quali fossero i problemi inerenti ad essa.

LA CASSA AUTOMATICA La cassa automatica è stata progettata sia per ridurre il personale che lavora all’interno del supermercato, sia per permettere alla gente il pagamento in modo automatico e veloce, senza perder tempo a fare la fila. Essa è composta da:

-un monitor A-un lettore di codici B-una macchinetta per inserire carta/bancomat C

-una pila di sacchetti D

-una bilancia E

LA CASSA AUTOMATICA

LA CASSA AUTOMATICA-una zona dove inserire banconote, dove esce il resto e lo scontrino F

-un cassetto dove inserire gli scontrini firmati da possessori di carta di credito G 

LA CASSA AUTOMATICA:

Il monitor, (schermo touchscreen) nella prima schermata dà la possibilità di selezionare la lingua.

I PASSAGGI

Si passa alla lettura dei codici dei prodotti.

Gli utenti passano sul lettore a infrarossi i diversi codici, uno alla volta.

Una volta letto il codice, compare sul monitor la descrizione del prodotto con il relativo prezzo.

LA CASSA AUTOMATICAI PASSAGGI

LA CASSA AUTOMATICA

I prodotti, uno alla volta, vanno posizionati sulla bilancia. Questo serve per assicurarsi che ogni prodotto sia integro. Ciò avviene perché la cassa ha memorizzato al suo interno il peso di ogni singolo prodotto. Passati tutti i prodotti, si può scegliere quanti sacchetti si sono usati.

I PASSAGGI

Una volta conclusa la spesa, il pagamento può avvenire in contanti o con bancomat/carta.

LA CASSA AUTOMATICAI PASSAGGI

Se si paga con la carta, si firma lo scontrino e si mette nell’apposito cassetto.

LA CASSA AUTOMATICAI PASSAGGI

METODI E PROCEDURE DI RICERCA

INTERVISTE USER EXPERIENCE: ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA THINKING ALOUD 4 TESTER

Per farci un’idea dell’uso che viene fatto delle casse automatiche, di quanto esse siano conosciute e delle maggiori problematiche che compaiono quando si usa questo servizio, il metodo migliore e più immediato è quello delle interviste.

INTERVISTE

INTERVISTE 10 soggetti intervistati (3 maschi, 7 femmine, tra i 30 e 60 anni)

si90%

no10%

Conosci la cassa automatica?

Da quando

ha aperto70%

Da un anno20%

E' la prima volta10%

Da quanto tempo vieni in questo supermercato?

INTERVISTE

Sempre30%

A volte20%

Mai50%

La usi spesso?

Normale70%

Automatica30%

Preferisci la cassa normale o quella automatica?

USER EXPERIENCE: LORENA E CARLOTTAAbbiamo provato in prima persona questo stile di pagamento della spesa. In questo modo, abbiamo fatto un’analisi di usabilità, intesa come efficacia, efficienza con le quali noi utenti raggiungiamo gli obiettivi in questo determinato contesto.

THINKING ALOUD

Ci siamo affiancate a 5 persone, chiedendo loro di pensare ad alta voce. Abbiamo così potuto capire quali sono i passaggi mentali che le persone fanno e quali sono i punti su cui hanno più difficoltà a capire cosa fare.

4 TESTER

2 tester con esperienza e 2 senza; Per sapere le impressioni, le riflessioni della gente sul

macchinario, abbiamo chiesto a 4 conoscenti di provare ad utilizzarlo. A queste quattro persone non abbiamo posto alcuna domanda, non sono stati individuati dei task, ma abbiamo chiesto loro di accompagnarle durante la loro spesa e di osservarle al momento della lettura e del pagamento dei prodotti.

PROBLEMI RISCONTRATI la bilancia non rileva i prodotti molto leggeri

FEEDBACK. 3; si fà fatica a far passare certi codici, perché piccoli,

nascosti, o rovinati 1; la cassa dà la possibilità, alla fine della spesa, di

ritirare il giornalino mensile del supermercato. La gente lo prende e automaticamente lo mette insieme ai prodotti acquistati, posizionati sulla bilancia. Cosi questa rileva un peso aggiunto e non passato ….quindi si blocca VINCOLI. 1;

alcuni prodotti non hanno proprio il codice, cosi l’utente è costretto a chiamare l’assistente, che a sua volta deve chiamare un addetto = perdita di tempo VINCOLI. 3;

PROBLEMI RISCONTRATI non ci sono indicazioni su dove passare la tessera soci

dell’Ipercoop CHIAREZZA. 2; problemi a capire come e dove firmare lo scontrino per gli

utenti che utilizzano la carta di credito VISIBILITA’. 3; Successivamente problemi a capire dove lasciare la copia

per il supermercato VINCOLI. 2; quando si hanno più prodotti uguali (es: 20 confezioni di

cibo per gatti) l’utente è costretto a passarli uno alla volta, senza avere la possibilità di passarne solo uno e moltiplicare il prezzo per gli altri = perdita di tempo FLESSIBILITA’. 3;

a volte si blocca e l’utente non sa neanche il perché CONTROLLO. 3.

Feedback Vincoli Chiarezza Visibilità Flessibilità Controllo0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

Euristiche

Live

llo

di g

ravi

tà

Il livello pari a 1 indica un problema che andrebbe rivisto, ma non è grave, i problemi con il punteggio pari a 2 sono problemi che vale la pena considerare e risolvere e quelli pari a 3, invece, sono problemi gravi, frustanti e scomodi per gli utenti.

PROBLEMI RISCONTRATI

A ogni difficoltà, abbiamo affiancato il tipo di problema a cui possono essere ricollegate.

Le tipologie di problema si riferiscono alle euristiche di Nielsen.

FEEDBACK Il sistema deve fornire un feedback immediato, in modo che gli utenti vedano subito le conseguenze delle loro azioni.

VINCOLI Il sistema dev’essere progettato in modo da fornire vincoli: gli utenti non devono eseguire azioni non appropriate. Il sistema deve impedire che l’utente faccia errori gravi.

EURISTICHE DI NIELSEN

CHIAREZZA I sistemi devono essere progettati per comunicare chiaramente la loro funzione.

VISIBILITA’ Le persone devono vedere quali sono le funzionalità che il sistema mette loro a disposizione e devono capire cosa sta facendo il sistema.

FLESSIBILITA’ Il design del sistema deve consentire l’esecuzione di un’operazione in più modi, così da adattarsi ai diversi livelli di esperienza e di interesse per il sistema degli utenti.

CONTROLLORendere chiaro quello che l’utente può controllare.

EURISTICHE DI NIELSEN

Il sistema delle casse automatiche non dovrebbe essere connesso alla presenza di un addetto di controllo, data la loro indipendenza strutturale. L’assistente, però, è sempre presente in loco ed è per questo che abbiamo ritenuto opportuno porre qualche domanda per capire qual è il suo vero ruolo e, soprattutto, se è indispensabile.

L’ASSISTENTE

DOMANDE

capita spesso che vi si chiedano informazioni su come funziona il sistema?

ci sono spesso lamentele? Con l’uso delle casse automatiche, viene dimezzato il lavoro

o viene aumentato? Secondo voi, il sistema andrebbe migliorato?

L’ASSISTENTE

L’ASSISTENTEFUNZIONI

Prendendo in esame le risposte dell’assistente, abbiamo capito che la presenza di una figura professionale all’interno dello spazio riservato alle casse automatiche è necessaria.

Il ruolo dell’assistente è fondamentale per svolgere i seguenti compiti:

Controllo dei minorenni, in caso di acquisto alcolici; Controllo documenti nel caso di pagamento con carta di

credito; Aiutare utenti in difficoltà; Controllo furti; Annullare prodotti; Fare sconti mensili. Chiamare l’addetto nel caso di prodotti senza codice.

CURIOSITA’Abbiamo chiesto a 10 soggetti che non hanno mai usato le casse automatiche, il perché di questa decisione.

Risposte: Voglio mantenere il rapporto umano; Voglio fare le cose in maniera tradizionale; Non mi interessa capire come funzionano, anche perché

già so che, come sistema, non fa per me; Penso che il tempo necessario a battere la spesa in modo

autonomo sia più lungo rispetto quello per aspettare il proprio turno alla cassa normale;

Vado sempre a fare la spesa con i miei figli e non riuscirei a stare dietro a tutto;

Nel mio paese non esistono (Albania) e quando vengo qui non mi interessa provarle.

ACCESSIBILITA’

“L'accessibilità è la caratteristica di un dispositivo, di un servizio, di una risorsa o di un ambiente d'essere fruibile con facilità da una qualsiasi tipologia d’utente.”

PERSONE SU SEDIA A ROTELLE

Non sembrano esserci grandi difficoltà per queste persone. Il lettore ottico dei codici a barre è accessibile, lo schermo non è mobile e regolabile ma si riesce a leggere da diverse prospettive. I pulsanti sono grandi e ben visibili. Il posto per l’inserimento banconote e monete è molto comodo, perché posto in basso. L’unica a non essere raggiungibile in maniera autonoma è la macchinetta per bancomat e carte di credito, troppo alta, quindi non accessibile, cosi come lo scontrino.

PERSONE ANZIANE

Tutto molto accessibile. I pulsanti dello schermo sono grossi e con touch ben funzionante. Il volume è regolabile, tramite un tasto touch ben visibile che permette di alzare o abbassare a seconda delle esigenze.

MAMME CON PASSEGGINO

Grande corridoio che divide le casse, quindi spazio a sufficienza per far passare passeggini, carrelli o altre cose.

 

CONCLUSIONIRE-DESIGN

Dopo questa attenta analisi, abbiamo pensato alle ipotetiche soluzioni che potrebbero migliorare il sistema preso in esame. Di seguito, quindi, presentiamo le nostre proposte di re-design, realizzate con l’aiuto di Photoshop.

a) Abbiamo visto molte persone che, dopo aver passato il codice dei prodotti, tenevano questi ultimi in mano invece di posarli sulla bilancia; per questo, dovrebbe essere messo un cartello, posto sopra alla bilancia, che ricordi di posizionarli una volta registrati.

RE-DESIGN

b) Un problema frequente è non sapere dove lasciare la copia dello scontrino firmato che deve restare al supermercato; una possibile soluzione potrebbe essere una targhetta ben visibile, posizionata sopra al cassetto apposito.

c) Per il problema che riguarda la tessera soci, bisognerebbe inserire una schermata, dopo la selezione della lingua, che chieda se si è in possesso o meno della tessera. Basta schiacciare “si” o “no”; in questo modo l’utente si ricorda di passarla.”

RE-DESIGN

d) Molti clienti si trovano in difficoltà quando un prodotto non ha il codice a barre, o quando questo è rovinato; quindi la cosa migliore sarebbe quella di impostare sul computer una lista di tutti i codici a barre, in modo tale che le persone possano fare una ricerca (cliccando semplicemente il nome del prodotto) e selezionare il codice corrispondente. Questa soluzione ci sembra fattibile poiché già l’assistente possiede questa lista sul suo device, che infatti utilizza per aiutare i clienti in difficoltà.

RE-DESIGN

e) Per evitare all’utente di passare ad uno ad uno i prodotti, anche se uguali, e per permettergli di annullare un prodotto, un valido rimedio sarebbe quello di posizionare due tasti (+/-) che permettono di sommare o sottrarre i vari prodotti già passati sul lettore infrarossi.

RE-DESIGN

IL BRAVO DESIGNERDonald Norman disse:

“Quando cose semplici hanno bisogno d’istruzioni per l’uso, è segno di un cattivo design”

Si può dire che il designer possegga un’arma a doppio taglio: da un lato può produrre un oggetto inutilizzabile o frustrante da utilizzare; però, dall’altro, può migliorare la vita della società, perché l’utilizzo di oggetti gradevoli, nella vita di tutti i giorni, può renderci felici e quindi più produttivi.

GRAZIE PER LA CORTESE ATTENZIONE